我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷中的CRM分析.pdf

1、我國(guó)加入WTO后，銀行業(yè)對(duì)外開放的步伐迅速加快，在帶給我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)也帶來(lái)了前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。競(jìng)爭(zhēng)的加劇、客戶需求的快速變化，使銀行業(yè)面臨了一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題：如何留住高端客戶、爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。競(jìng)爭(zhēng)和變革促使了電子銀行的誕生。電子銀行業(yè)務(wù)成為商業(yè)銀行在激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段，也是商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、謀求新發(fā)展的必然選擇。但是，意識(shí)和觀念上的狹隘、信息技術(shù)水平的限制、客戶分析和服務(wù)能力欠缺等問(wèn)題

2、不容忽視，并制約著電子銀行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，尤其成為電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷中實(shí)施客戶關(guān)系管理的阻礙因素。 本文將我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理(CRM)作為研究課題，從CRM的基本功能著手，輔以對(duì)差異化營(yíng)銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)占有率、售后服務(wù)等幾個(gè)營(yíng)銷因素的分析，說(shuō)明當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷中實(shí)施CRM的迫切需要；從總結(jié)CRM理念的發(fā)展演變過(guò)程、推導(dǎo)電子銀行發(fā)展客戶的邊際成本、改善電子銀行客戶維護(hù)等方面來(lái)闡