4S汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、汽車(chē)4S營(yíng)銷(xiāo)模式作為目前轎車(chē)銷(xiāo)售的主要模式,已充分體現(xiàn)了其優(yōu)勢(shì),但是,面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的生產(chǎn)商、日趨成熟的消費(fèi)者和越來(lái)越多的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,4S汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商正采取各種策略獲得更多的生存及利潤(rùn)空間,其中提高顧客滿意度就是策略之一。雖然汽車(chē)行業(yè)顧客滿意度的研究已經(jīng)受到相當(dāng)程度的重視,但是對(duì)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的顧客滿意度研究卻較少。作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè),以其服務(wù)型企業(yè)的獨(dú)特視角來(lái)進(jìn)行顧客滿意度研究是非常必要的,因此,本文以汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)為研究對(duì)象,進(jìn)行顧客滿意度研

2、究。 本文在ACSI、ECSI、SCSB、CCSI等顧客滿意度指數(shù)研究模型的基礎(chǔ)上,綜合汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的特點(diǎn),借鑒服務(wù)質(zhì)量差距理論以及SERVQUAL量表的思想,構(gòu)建4S汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)顧客滿意度研究模型。該模型以服務(wù)質(zhì)量為中心,運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)4S汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行測(cè)評(píng),得到測(cè)評(píng)結(jié)果后,將服務(wù)質(zhì)量作為結(jié)構(gòu)方程模型中的一個(gè)變量,用于顧客滿意度的測(cè)評(píng),這樣,文章以服務(wù)質(zhì)量為結(jié)合點(diǎn),結(jié)構(gòu)方程模型與服務(wù)質(zhì)量差距理論相結(jié)合,構(gòu)建

3、顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。企業(yè)可以運(yùn)用該模型進(jìn)行顧客滿意度測(cè)評(píng),同時(shí)還可以通過(guò)分析服務(wù)質(zhì)量差距,找出企業(yè)經(jīng)營(yíng)中存在的不足,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供策略依據(jù)。 全文分為六章,第一章介紹研究目的及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀；第二章介紹顧客滿意度研究理論,包括顧客滿意形成機(jī)理以及顧客滿意度研究模型,提出本文采用的顧客滿意度研究思路；第三章介紹4S汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)的特點(diǎn)其及服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)；第四章介紹4S汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)顧客滿意度模型的構(gòu)建；第五章對(duì)所建模型進(jìn)行實(shí)證研究；第