中國聯(lián)通山東分公司CRM系統(tǒng)的研究.pdf

1、為了滿足山東聯(lián)通業(yè)務發(fā)展需要，從根本上解決企業(yè)營運工作中長期以來存在的問題，改善客戶關系管理系統(tǒng)的能力，提高公司在日益復雜的市場環(huán)境中的核心競爭能力，山東聯(lián)通根據中國聯(lián)通統(tǒng)一規(guī)劃，實施了新一代BSS系統(tǒng)建設，以適應“管理集中、系統(tǒng)集中、系統(tǒng)融合、規(guī)范統(tǒng)一”的發(fā)展思路，提高客戶關系管理工作的運營及管理水平。 本文圍繞新一代BSS系統(tǒng)的核心部分-客戶管理功能域展開研究，介紹了CRM的原理和CRM在BSS系統(tǒng)中的定位，對中國聯(lián)通山東分

2、公司CRM系統(tǒng)的建設需求進行了深入的分析，對CRM技術體系架構、網絡組織架構和數(shù)據庫結構進行了設計，給出了系統(tǒng)的實施結果示例。 所研究的CRM系統(tǒng)具有客戶接觸管理、市場營銷管理、銷售管理、渠道管理、訂單處理、業(yè)務資源管理、產品管理、客戶問題管理、客戶評價管理、客戶資料管理、公共支撐管理以及集成訂單管理等功能。能夠提供統(tǒng)一客戶視圖來展示集團客戶信息、用戶信息、帳戶信息、服務信息、內部管理信息等。 研究成果已被企業(yè)采用，效果