服務(wù)公平性對顧客再購買意向影響機(jī)理實證研究.pdf

1、由于服務(wù)的無形性、不可保存性、不可分性、易變性等特點，服務(wù)公平性已經(jīng)成為顧客評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的替代標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)公平性建設(shè)有助于企業(yè)吸引、保留與發(fā)展忠誠顧客。加強(qiáng)正常狀態(tài)下的服務(wù)公平性研究有助于彌補(bǔ)相關(guān)理論研究的缺失，豐富服務(wù)公平性的研究范疇。 基于此現(xiàn)狀，本研究在相關(guān)理論分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國文化特點，重點研究了正常狀態(tài)下的服務(wù)公平性、關(guān)系質(zhì)量與顧客再購買意向等研究變量，構(gòu)建了正常狀態(tài)下的服務(wù)公平性與顧客再購買意向研究模型，并

2、在餐飲行業(yè)進(jìn)行了實證研究。該研究該模型以關(guān)系質(zhì)量為中介變量，主要研究了服務(wù)公平性如何通過關(guān)系質(zhì)量(顧客滿意、顧客信任與關(guān)系承諾)來影響顧客再購買意向。通過引進(jìn)、吸收、創(chuàng)新，開發(fā)了一套適合我國文化特色的服務(wù)公平性、關(guān)系質(zhì)量與顧客再購買意向量表，以發(fā)放問卷的形式在東部的上海、中部的長沙和西部的成都進(jìn)行了調(diào)研，共獲取了309份有效問卷，運(yùn)用SPSS與結(jié)構(gòu)方程等統(tǒng)計軟件對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析。 通過縝密的理論論證與嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析，得出了本