石化企業(yè)CRM的應用研究.pdf

1、隨著石油石化市場的進一步放開，我國石化企業(yè)將面臨更嚴峻的考驗。在此背景下，我國石化企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，加強管理，尤其是加強供應鏈管理將是必由之路。但是，供應鏈管理的理念進入石化企業(yè)是比較遲的，經(jīng)驗比較缺乏，可以借鑒的東西很少。因此，本文旨在通過在石化供應鏈分析的基礎上找出石化供應鏈管理的重點之處。 本文首先分析石化行業(yè)產品鏈，然后對某一特定石化企業(yè)的產業(yè)鏈及其單一產品的供應鏈進行深度剖析，提出石化行業(yè)供應鏈為

2、“源結構”式的理念。針對這一結構的供應鏈特點，得出結論，即石化企業(yè)在加強供應鏈管理的過程中，同時也須將其與客戶關系管理相整合的。至此，本文要點也就出現(xiàn)了，即石化企業(yè)供應鏈管理的重點在“鏈”的下游，也就是側重于客戶關系管理。 客戶是上帝，這是所有商家都奉行的準則。但是，客戶是有區(qū)別的，并非所所有的客戶都是石化企業(yè)的忠實合作伙伴。那么如何將眾多的客戶區(qū)分開來，然后區(qū)別對待呢？本文就這一問題展開了詳細的研究。首先分析了石化企業(yè)CRM（

3、Customer Relationship Management）的特性，對石化企業(yè)的客戶分類以及客戶需求、客戶生命周期進行了闡述。在此基礎上，作者對客戶價值評價進行了研究，建立了客戶評價的指標體系，運用模糊數(shù)學的方法對客戶價值指標進行定量分析，最后得出各客戶的評價值。根據(jù)所得值就可很直觀的看出哪些客戶才是石化企業(yè)的忠實合作伙伴，哪些客戶只是“過客”。 本文運用了數(shù)學的方法將定性與定量的內容有機結合，使客戶關系管理的方法得到有效