服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值關(guān)系研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越成為企業(yè)吸引顧客的重要因素，同時(shí)，從顧客在產(chǎn)業(yè)中的作用與影響來(lái)看，顧客已經(jīng)上升為一種決定性的市場(chǎng)力量。在這種情況下，誰(shuí)引起了顧客的注意，誰(shuí)能給顧客提供更多更有意義的價(jià)值(即顧客價(jià)值)，誰(shuí)就能抓住顧客，從而使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文主要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量與顧客價(jià)值的關(guān)系研究，文章首先通過(guò)文獻(xiàn)綜述介紹了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值的定義和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量模型，并概括了顧客價(jià)值的相關(guān)理論；其次分析了服務(wù)質(zhì)量與

2、顧客價(jià)值的關(guān)系，并以?xún)烧叩木S度為基礎(chǔ)建立了其關(guān)系模型，主要是從理論上直觀的認(rèn)識(shí)兩者之間的關(guān)系；再次是實(shí)證部分，選取網(wǎng)上商城這一行業(yè)，在直觀模型的基礎(chǔ)上提出假設(shè)，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查獲取相關(guān)數(shù)據(jù)，采用數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法對(duì)模型假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證，同時(shí)，分析了相關(guān)研究的案例，更進(jìn)一步驗(yàn)證了研究結(jié)論；最后是結(jié)論部分，總結(jié)了本文的研究結(jié)論和不足，并提出進(jìn)一步值得研究的方向。本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于基于服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值的維度建立關(guān)系模型，同時(shí)在實(shí)證分析時(shí)運(yùn)用因子得分進(jìn)行相關(guān)