旅行社服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、中國旅行社行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，取得了長足的進步。隨著中國加入世界貿(mào)易組織，旅游業(yè)將會迎來一個更有機遇的市場，同時業(yè)務(wù)將面臨著更加嚴峻的競爭環(huán)境，旅游企業(yè)對渠道、技術(shù)和價格為主導(dǎo)的商業(yè)模式爭奪無疑將更加激烈。旅行社在外部環(huán)境發(fā)生劇烈變化的條件下，如何根據(jù)自身的特點和外部環(huán)境及時調(diào)整自己的戰(zhàn)略成為我國旅行社需要迫切解決的問題。 本文采用了理論推導(dǎo)、實證結(jié)合的研究方法，對服務(wù)質(zhì)量、旅行社服務(wù)質(zhì)量和旅行社服務(wù)質(zhì)量特性進行闡述。為了適應(yīng)對

2、旅行社服務(wù)質(zhì)量的測量，本文將旅行社服務(wù)質(zhì)量分為直接服務(wù)質(zhì)量和間接服務(wù)質(zhì)量。在對游客進行問卷調(diào)查和信息分析的基礎(chǔ)上，得出了旅行社直接服務(wù)質(zhì)量與游客感知的服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性明顯高于間接服務(wù)質(zhì)量與總體服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)性的結(jié)論。因而旅行社應(yīng)當(dāng)在不斷提高直接服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強對間接服務(wù)質(zhì)量管理。 論文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在三個方面：第一，論文的創(chuàng)新之處表現(xiàn)在對旅游企業(yè)的服務(wù)的特殊性進行分析，指出旅行社的很多服務(wù)環(huán)節(jié)是企業(yè)不能直接進行控制的，針