基于質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的服務(wù)質(zhì)量管理.pdf

1、近年來，我國(guó)的服務(wù)業(yè)取得了快速的發(fā)展，涌現(xiàn)出大批新興的服務(wù)行業(yè)，如會(huì)計(jì)服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、管理咨詢服務(wù)等，而且它們已成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。但是，我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展，無論是理論研究上還是在實(shí)踐中都與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大差距，主要表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)差，服務(wù)質(zhì)量低，管理落后。因此，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、完善企業(yè)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)力將成為我國(guó)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的必由之路。在這些方面，提高服務(wù)質(zhì)量又是重中之重。雖然有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然而由于服務(wù)質(zhì)量的特殊

2、性質(zhì)，其相對(duì)應(yīng)的理論方法研究則顯得相對(duì)滯后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的研究更是不能滿足實(shí)踐中的要求。在我國(guó)，近年來雖然人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性已經(jīng)有所認(rèn)識(shí)，但是由于相對(duì)落后的服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，人們對(duì)于如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及如何對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行管理還沒有一個(gè)清晰的概念，實(shí)踐中也沒有或者很少去做這方面的工作。因此對(duì)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的及其評(píng)價(jià)結(jié)果管理的分析與介紹就有一定的必要性了。 本文首先對(duì)服務(wù)質(zhì)量研究的背景與意義進(jìn)行了分析，在介紹服務(wù)業(yè)發(fā)展

3、情況的基礎(chǔ)上分析了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效之間的關(guān)系，顯示二者是正相關(guān)的。同時(shí)簡(jiǎn)單介紹了國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀，為本文寫作的必要性作了鋪墊。 文章第二章主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相關(guān)概念的描述，先是引入了感知服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量維度的概念，隨后又對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的兩個(gè)常用指標(biāo)作了分析。 第三章和第四章是文章的重點(diǎn)，第三章在第二章對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量維度及服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)介紹的基礎(chǔ)上引入了兩種經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型：SERVQUAL和SE