基于顧客價值的我國零售企業(yè)服務(wù)營銷研究.pdf

1、隨著世界經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技的不斷進步，顧客需求的不斷變化，我國眾多的服務(wù)企業(yè)日益感到了市場競爭的激烈與殘酷。特別是零售企業(yè)，其總體發(fā)展水平和服務(wù)營銷觀念已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代市場經(jīng)濟的要求，面對著國際競爭的巨大壓力，我們的零售企業(yè)必須摒棄陳舊的以自我為中心的營銷理念，樹立起以顧客價值為中心的服務(wù)營銷觀念，通過了解顧客的價值取向，提升顧客的價值感知，實現(xiàn)顧客滿意，最終贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤。 本文通過對服務(wù)營銷與顧客價值相關(guān)理論的

2、研究，結(jié)合零售業(yè)的特點，論述了顧客價值與服務(wù)營銷的理論聯(lián)系，提出顧客價值是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)，并詳細分析了零售業(yè)的服務(wù)營銷策略是如何通過顧客價值的驅(qū)動因素影響顧客價值的。在此基礎(chǔ)上，進一步分析了零售業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀及問題。 接著圍繞所論述的理論問題進行了實證研究，發(fā)放問卷2類，共計400余份。運用SPSS統(tǒng)計分析軟件，對回收問卷的數(shù)據(jù)進行了整理分析，得出了幾種服務(wù)營銷策略對顧客價值存在不同程度的影響，驗證了我們之前的論述。并且，通過顧

3、客滿意績效矩陣的分析，找到零售業(yè)現(xiàn)行服務(wù)營銷的不足，提出從顧客價值理論出發(fā)，不斷完善、發(fā)展服務(wù)營銷。 根據(jù)實證分析的結(jié)果，我們知道，我國很多零售企業(yè)在基于顧客價值的服務(wù)營銷方面還有很大差距，除了要用顧客價值導(dǎo)向的觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的、滯后的理念外，企業(yè)還需要將顧客價值導(dǎo)向作為一種文化在整個企業(yè)內(nèi)部傳播，使全公司的每個員工都能做到以顧客為中心，以市場為中心，并以此來指導(dǎo)實踐中的各種行動。最后提出基于顧客價值的服務(wù)營銷組合策略。希望對接受