我國移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征研究.pdf

1、移動(dòng)通信行業(yè)是通信領(lǐng)域中最活躍的力量，在移動(dòng)通信市場(chǎng)上，客戶的需求將會(huì)變得更加多樣化，更加個(gè)性化。而移動(dòng)通信行業(yè)的客戶經(jīng)理是連接運(yùn)營商與客戶的重要紐帶和橋梁，他們個(gè)人能力的高低和服務(wù)質(zhì)量水平在很大程度上影響著客戶對(duì)運(yùn)營商的滿意度和忠誠度。 勝任特征是20世紀(jì)70年代初期興起于美國的一個(gè)管理概念。它用來表述個(gè)體在某個(gè)崗位或職位取得優(yōu)秀績(jī)效的潛在特征。本研究選取了我國移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證性的探索研究，采用問卷調(diào)查

2、法探討了中國文化背景下移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征。從理論與實(shí)證相結(jié)合的角度，探討了移動(dòng)通信客戶經(jīng)理要取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)需要具備哪些勝任特征，初步建立了移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征模型，構(gòu)建了移動(dòng)通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系，并探討了人口學(xué)變量對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任特征各維度的影響。 通過文獻(xiàn)查閱、行為事件訪談、專家小組討論、參與咨詢公司項(xiàng)目等多種途徑收集預(yù)試調(diào)查問卷項(xiàng)目，編制預(yù)試調(diào)查問卷。對(duì)預(yù)試調(diào)查問卷及結(jié)果進(jìn)行定

3、性及定量分析，對(duì)問卷進(jìn)行進(jìn)一步修訂，編制成正式調(diào)查問卷。整個(gè)調(diào)查過程中，選取了山東移動(dòng)濟(jì)南分公司和青島分公司近500名客戶經(jīng)理，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的信度與效度運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。研究結(jié)果表明，移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理的勝任特征包括以下六個(gè)方面：客戶服務(wù)導(dǎo)向能力，營銷能力，溝通能力，細(xì)節(jié)導(dǎo)向能力，學(xué)習(xí)能力，人脈關(guān)系能力。依據(jù)研究結(jié)果，初步構(gòu)建了客戶經(jīng)理勝任特征模型，并構(gòu)建了移動(dòng)通信行業(yè)基于勝任特征的人力資源管理體系，可供應(yīng)用者和研究者參考。

4、通過對(duì)性別、學(xué)歷、籍貫和從事客戶經(jīng)理的時(shí)間等人口學(xué)變量的分析發(fā)現(xiàn)：女性客戶經(jīng)理在客戶服務(wù)導(dǎo)向和細(xì)節(jié)導(dǎo)向方面要優(yōu)于男性，更加能夠懂得“設(shè)身處地為他人著想”和“注重工作細(xì)節(jié)”；隨著學(xué)歷水平的提升，高學(xué)歷的客戶經(jīng)理可能接受到的關(guān)于學(xué)習(xí)能力、營銷能力方面的訓(xùn)練更多一些，并且人脈關(guān)系更加廣泛，在工作過程中對(duì)自己的幫助比較大；客戶經(jīng)理的籍貫對(duì)人脈關(guān)系能力影響作用非常強(qiáng)大，從而也在很大程度上影響著自己的工作；隨著從業(yè)時(shí)間的增加，客戶經(jīng)理為客戶著想、體