基于品牌接觸點(diǎn)的客戶滿意度研究——德陽(yáng)移動(dòng)通信市場(chǎng)比較分析.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO以及我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷的完善和發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨復(fù)雜和激烈，尤其是在移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)到白熱化階段。同時(shí)，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變，在這種嚴(yán)峻的形式下，對(duì)我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理哲學(xué)、管理水平提出了新的要求。顧客滿意度這一新型的管理理念在我國(guó)正被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。提升顧客滿意度、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。
　　本文主要由七部分組成

2、：緒論、理論綜述、德陽(yáng)聯(lián)通業(yè)務(wù)發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析、客戶滿意度調(diào)查方案、德陽(yáng)移動(dòng)通信市場(chǎng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果與分析、德陽(yáng)聯(lián)通改善客戶滿意度的措施、結(jié)論。作者在參考了許多文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，將顧客滿意度理論與品牌接觸點(diǎn)理論相結(jié)合，對(duì)顧客滿意度文獻(xiàn)中一些主要的顧客滿意度模型進(jìn)行了研究和借鑒，提出了一個(gè)新的顧客滿意度模型。通過(guò)這個(gè)新的模型對(duì)德陽(yáng)聯(lián)通的顧客滿意度進(jìn)行分析、研究。
　　本文采用方便抽樣、隨機(jī)抽樣的方法，通過(guò)封閉式問(wèn)卷，對(duì)德陽(yáng)市兩大移動(dòng)