我國(guó)第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、在全球化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)代，客戶資源已經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一。擁有客戶就意味著企業(yè)能夠繼續(xù)生存和發(fā)展，所以保留老客戶、開發(fā)新客戶成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)正是在這種新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下產(chǎn)生和發(fā)展起來的管理理念。CRM是利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)和先進(jìn)的管理理念相結(jié)合，使企業(yè)能夠合理地收集客戶信息，分析判斷客戶終身價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體資源優(yōu)化的自動(dòng)化管理系統(tǒng)。 第三方物流(3PL/TPL)使指由賣方(貨主)和買

2、方(收貨人)之外的第三方來提供物流服務(wù)。第三方物流是在對(duì)物流專業(yè)化、規(guī)?；笕找鎻?qiáng)烈的情況下誕生的，它的發(fā)展是社會(huì)分工和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果。由于3PL的專業(yè)化和規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)，使得3PL企業(yè)能夠?qū)Ｗ⒂谧陨砗诵母?jìng)爭(zhēng)力，降低物流成本。3PL獲得了旺盛的生命力并得到蓬勃的發(fā)展。 本文從介紹客戶關(guān)系管理理論出發(fā)，詳細(xì)論述了顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，通過分析它們之間的關(guān)系，揭示了顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的意義。在此基