CD電信公司營業(yè)廳的現(xiàn)狀診斷與優(yōu)化.pdf

1、電信營業(yè)廳是客戶辦理業(yè)務(wù)和體驗服務(wù)的場所，是聯(lián)系運(yùn)營商和客戶的橋梁，也是最貼近客戶的功能最齊全的渠道。營業(yè)廳在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知，提高營銷效果，提高企業(yè)收益等方面發(fā)揮著獨特的作用。在中國電信由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變的整體戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時期，我們必須對營業(yè)廳服務(wù)功能、職能進(jìn)行客觀分析和正確定位，以適應(yīng)目前市場競爭等戰(zhàn)略環(huán)境發(fā)生變化的需要。CD電信公司營業(yè)廳的現(xiàn)狀診斷與優(yōu)化工作對提高客戶的滿意度和

2、企業(yè)的收益起著至關(guān)重要的作用。
　　本論文首先從職能分析的角度對營業(yè)廳的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找到營業(yè)廳目前存在的問題；其次，以營業(yè)廳排隊過長問題為研究內(nèi)容，從顧客、員工、能力和管理四個角度去分析造成營業(yè)廳排隊過長的原因；第三，通過原因分析，發(fā)現(xiàn)要使用非價格工具（即不增加運(yùn)營費用的前提下）去改善營業(yè)廳排隊過長的問題，從顧客角度提出優(yōu)化方案是最有效的，因此本論文重點從顧客角度出發(fā)，提出優(yōu)化設(shè)計方案；第四，利用“滿足需求到管理需求”理論，分流