護(hù)士禮儀課件課件

1、護(hù) 士 禮 儀,,五河縣中醫(yī)院 劉 麗,禮儀是一種行為規(guī)范，是對(duì)生活和工作中的禮貌、禮節(jié)及儀態(tài)的規(guī)范性要求。講究禮儀是社會(huì)生活和諧有序進(jìn)行、社會(huì)文明發(fā)展進(jìn)步的客觀要求。現(xiàn)代社會(huì)對(duì)行業(yè)禮儀的要求越來越高，不少行業(yè)已把禮儀培訓(xùn)作為職員上崗的必修條件，醫(yī)療行業(yè)同樣如此，因此護(hù)理禮儀教育也成為護(hù)理專業(yè)的必修課。,護(hù)士必須有一顆同情心和一雙愿意工作的手! -----南丁格爾,禮儀：是人際交往中的行為規(guī)范與準(zhǔn)

2、則,是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式的統(tǒng)稱。 護(hù)理禮儀：是指護(hù)士在本職工作崗位上向病人提供護(hù)理服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。,一、概 念,一、 溝通禮儀要求：,2、要用心溝通；,3、要以對(duì)方為中心；,4、“溝”的目的是為了“通”；,1、要注意細(xì)節(jié)，有所為有所不為；,5、注意語言溝通障礙。,語言溝通的禮儀和技巧,1）態(tài)度真誠(chéng),2）語言文明禮貌,3）言辭表達(dá)準(zhǔn)確,4）措辭委婉,5）話題適當(dāng),6）善于傾聽,7）適當(dāng)?shù)?/p>

3、沉默,8）有技巧的提問,護(hù)士語言的原則,1.禮貌原則 必須尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，避免冷淡和粗俗的語言。對(duì)初次入院的患者更應(yīng)熱情接待，耐心的解釋。2.規(guī)范性原則 護(hù)士的語言要純正，吐字要準(zhǔn)確，講話要口語化、通俗化、避免使用患者難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語，在語法上要簡(jiǎn)潔、精煉。,護(hù)士語言的原則,3.情感性原則 要求護(hù)士具有強(qiáng)烈的同情心，表現(xiàn)在語言上即說話和氣、親切，切不可把自己不愉快的情緒帶到工作中而

4、遷怒于患者。4.保密性原則 護(hù)士必須注意語言的保密性，特別是患者的重要缺陷和隱私，切不可當(dāng)新聞進(jìn)行傳播。,護(hù)士語言的技巧,1.注意語氣 應(yīng)使用耐心，委婉得體，輕松詼諧的語氣2.掌握節(jié)奏 語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到，能聽懂為準(zhǔn)，對(duì)病人難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默，可以吸引對(duì)方的注意力。3.認(rèn)真傾聽傾聽時(shí)應(yīng)注意什么話題是病人想避免的；何種情況病人會(huì)轉(zhuǎn)移話題，病人說話時(shí)，有哪些讓你趕到話

5、題不一致。,放,4.適當(dāng)提問 把握提問中的氣氛，時(shí)間和效果，通過提問從患者的回答中發(fā)現(xiàn)問題的實(shí)質(zhì)，為下一步的護(hù)理診斷提供依據(jù)。5.誠(chéng)懇說服 在對(duì)患者進(jìn)行交流溝通的同時(shí)，護(hù)士會(huì)發(fā)現(xiàn)患者很多的護(hù)理問題，而所有這些護(hù)理問題的解決，都需要通過護(hù)理的說服工作去完成。通過說服，使護(hù)士掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)變成服務(wù)對(duì)象預(yù)防病的行動(dòng)。6.熱情鼓勵(lì) 用自己的語言鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對(duì)患者取得的

6、一點(diǎn)進(jìn)步都要及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。,,儀表:通常是指人的外觀、外貌。其中主要是指人的容貌。 在人際交往中，每個(gè)人的儀表都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注,并將影響對(duì)他的整體評(píng)價(jià)。護(hù)士所面對(duì)的主要是患者,儀表更加顯得重要, 并有其特殊的職業(yè)要求。,二、護(hù)士的儀表禮儀,1.表情2.眼睛 護(hù)士在與患者交流時(shí)沒不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對(duì)方眼以下，領(lǐng)部以上的區(qū)域，而 不要聚焦于對(duì)方臉上的某個(gè)部位。俯視表示愛護(hù)、寬容；正視表

7、示尊重、理性、平等的語義。,護(hù)士的儀表禮儀,一,,3.微笑 對(duì)新住院的患者報(bào)以微笑，可消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替；同時(shí)，微笑服務(wù)可使患者的需求得到最大的滿足，患者又基本生活需求，同時(shí)也要求得到精神上，心理上的滿足。,護(hù)士的儀表禮儀,（一）護(hù)士的儀容,1.儀容的自然美 2.儀容的修飾美 3.儀容的內(nèi)在美,,三個(gè)方面的高度統(tǒng)一 才是真正意義上的儀表美,

8、1.護(hù)士的發(fā)型,戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩。若是長(zhǎng)發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下3厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。帶帽要戴正戴穩(wěn) ，發(fā)卡固定于帽后不得顯露于帽的正面。最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾。,護(hù)士帽的佩戴,2.護(hù)士的著裝,護(hù)士的形象對(duì)病人身心產(chǎn)生的影響日益增大，從而對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也產(chǎn)生重要的作用。護(hù)士的著裝，除了應(yīng)遵守著裝的基本規(guī)則外，還應(yīng)體現(xiàn)護(hù)理人員的職業(yè)

9、特點(diǎn)，有利于在病人心目中樹立良好形象，進(jìn)而取得他們的信任，使護(hù)理工作順利開展。,按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著不同的護(hù)士服。服裝要整潔、平整、無油漬、無塵污，扣要整齊，不可用膠布和別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。,護(hù)士的著裝原則,著裝的原則,穿護(hù)士服要佩戴工作牌,護(hù)士服整齊清潔,在工作崗位上應(yīng)穿護(hù)士服,力求簡(jiǎn)約端莊,（一）護(hù)士的儀容,口鼻部 鼻：鼻子的修飾必須保持鼻腔清潔，不要讓異物堵塞鼻孔，不要隨處吸鼻子，擤鼻涕

10、 口：是發(fā)聲的場(chǎng)所，也是進(jìn)食之處，應(yīng)當(dāng)細(xì)心照顧。要做到牙齒潔白，口內(nèi)無異味。,護(hù)士的儀表禮儀,,（一）護(hù)士的儀容,足腿部 護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的工作鞋，并且要求做到清潔、舒適、方便、美觀。 在正常情況下，應(yīng)保持足部的衛(wèi)生，鞋子、襪子要勤洗勤換。,（二）護(hù)士的表情,表情：是指在神經(jīng)系統(tǒng)的控制下，面部肌肉進(jìn)行的動(dòng)作、變化，以及面部在外觀上所呈現(xiàn)出的某種特定的形態(tài)。它是人的心理狀態(tài)的外在表現(xiàn)。 在人們所

11、接受的來自他人的信息中，只有45%來自有聲的語言，55%以上來自無聲的語言，而后者又有70%以上來自于表情。,（二）護(hù)士的表情,1、眼神 在人類的感覺器官中，眼睛最為敏感，它通常占有人類總體感覺的70%左右。眼睛是人類心靈之窗。 眼語：指人們?cè)谌粘Ｉ钪薪柚凵袼鶄鬟f出的信息。 眼語的構(gòu)成，一般涉及五個(gè)方面：時(shí)間、角度、部位、方式、變化。,（二）護(hù)士的表情,2、笑容 笑容：即人們

12、在笑的時(shí)候所呈現(xiàn)出的面部表情，它通常表現(xiàn)為臉上露出喜悅的表情，有時(shí)還會(huì)伴以口中所發(fā)出的歡喜聲音。笑容是一種令人感覺愉快的、既悅己又悅?cè)?、發(fā)揮正面作用的表情。,（二）護(hù)士的表情,含笑 微笑 輕笑 淺笑 大笑 狂笑,(1)笑的種類,,,,,,

13、,是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悅、最有價(jià)值、最為真誠(chéng)友善的面部表情，為世界各民族所認(rèn)同，因此微笑是最受歡迎的。微笑會(huì)給人一種親切感，對(duì)患者來說微笑勝過千言萬語，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼感。形體語言是非語言交流的一人方面，在日常工作中要特別注意。,,（二）護(hù)士的表情,(2)笑的本質(zhì)： 在工作崗位上，微笑是禮貌待人的基本要求。它展示出以下幾個(gè)方

14、面的心態(tài)和素養(yǎng)： 心境良好 充滿自信 真誠(chéng)友善 樂于敬業(yè),（二）護(hù)士的表情,(3)笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悅之色，表情輕松愉快。 (4)笑的注意事項(xiàng)：聲情并茂氣質(zhì)優(yōu)雅表現(xiàn)和諧(5)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、竊笑、獰笑。,（三）護(hù)士的化妝,淡妝上崗淡妝上崗是自尊自愛、熱愛生活的直接的體現(xiàn)，能創(chuàng)造和挖掘自身的魅力，體現(xiàn)積極健康的人生態(tài)度。護(hù)理人員淡妝上崗既能使她自身容光煥

15、發(fā)，充滿活力，又可以讓病人從心底感到很舒暢，喚醒他追求美的天性，樹立戰(zhàn)勝疾病，回歸社會(huì)的信心,護(hù)士的工作妝,美觀原則： 化妝時(shí)要注意適度矯正，修正修飾得當(dāng)，使人變得避短藏拙；在化妝時(shí)不要自行其是，任意發(fā)揮；尋求新奇，卻有意無意將自己老化、丑化、怪異化。 自然原則： 化妝既要求美化，生動(dòng)，具有生命力，更要求真實(shí)自然，天衣無縫。,護(hù)士的工作妝,得體原則： 化妝講究個(gè)性和注意場(chǎng)合，工作時(shí)化妝宜

16、淡，社交時(shí)可稍濃些，香水不宜涂在衣服上和容易出汗的地方，口紅和指甲油最好為一色。協(xié)調(diào)原則： 在化妝時(shí)，應(yīng)努力使妝面協(xié)調(diào)，服裝協(xié)調(diào)，場(chǎng)合協(xié)調(diào)，身份協(xié)調(diào)。,護(hù)士的工作妝 -------化妝的禁忌,勿當(dāng)眾化妝勿化濃妝勿使妝面出現(xiàn)殘缺勿借用他人的化妝品勿評(píng)論他人的化妝,三、護(hù)士的舉止禮儀,舉止：是人們?cè)谌穗H交往中所表現(xiàn)的各種姿態(tài)。人們所推崇的氣質(zhì)、風(fēng)度往往是指

17、訓(xùn)練有素的、優(yōu)雅的、富有魅力的舉止。它作為人類一種無聲的體態(tài)語言，客觀動(dòng)態(tài)地反映了人類的思想感情變化。,三、護(hù)士的舉止禮儀,垂放 背手 持物 鼓掌 夸獎(jiǎng) 指示,易被人誤解的手姿 不衛(wèi)生的手姿 不穩(wěn)重的手姿 失敬于人的手姿,（一）手 姿,,,規(guī)范手姿,禁忌手姿,（二）站 姿,站姿：又稱立姿，站相。指的是人在

18、站立時(shí)所呈現(xiàn)的姿態(tài)，是人的最基本姿勢(shì)和其他一切姿勢(shì)的基礎(chǔ)。,基本站姿,1、基本站姿,（二）站 姿,2、醫(yī)務(wù)人員常用的站立姿態(tài),“V”字步站立,正位 “丁”字步站立,側(cè)位“丁”字步站立,站姿訓(xùn)練,男士的“V”字形站立,禁忌站姿全身不夠端莊雙腿叉開過大手腳隨意亂動(dòng)表現(xiàn)自由散漫,禁忌的站姿,禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手?jǐn)R在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的

19、感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對(duì)方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對(duì)方則可理解為“不屑一顧”,走姿訓(xùn)練,基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，立腰，腳尖向前、重心稍向前傾，兩臂自然擺動(dòng)，走姿的基本要求：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。醫(yī)務(wù)人員的走姿女士：抬頭頸直、挺胸收腹、下頜微收、兩眼平視前方、兩腿略靠攏

20、沿一直線小步前進(jìn)，步履勻稱、輕盈,展示女士端莊、文雅、溫柔之美。男士：抬頭挺胸、收腹直腰、上身平穩(wěn)、肩平、兩眼平視前方，展現(xiàn)出男士剛強(qiáng)、豪健的陽剛之氣美。,走姿訓(xùn)練,醫(yī)務(wù)人員持物走姿,端盤姿態(tài),持病歷夾姿態(tài),推車姿態(tài),走姿訓(xùn)練,禁忌走姿：方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大擺弄八字步禁忌邊走邊吃東西，很不衛(wèi)生多人一起走，不要勾肩搭背，不要成橫隊(duì)，影響交通,工作基本行姿,精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前

21、，呈直線行走步幅均勻，步速適中,端盤姿勢(shì)雙手握于方盤兩側(cè)，掌指拖物，爽肘盡量靠近身體的腰部，前臂與上臂呈90度。雙手端盤平腰，去放行進(jìn)平穩(wěn)，不觸及護(hù)士服,端治療盤（側(cè)面觀）,,端治療盤（下面觀）,,推車的姿勢(shì),推車時(shí)，護(hù)士位于車后側(cè)，雙手扶把。雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)，停放平穩(wěn)。盡量不使腰背部負(fù)重過多。推車行進(jìn)中，要觀看患者或車內(nèi)的物品，注意周圍環(huán)境。步子不要邁的太快，要穩(wěn)要輕，轉(zhuǎn)移患者的途中要快中求穩(wěn)，特別要觀看患者的面部

22、表情，各種管子是否通暢，要使患者頭部在護(hù)士一側(cè),推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn),持病歷夾要領(lǐng),病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂貼近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂,持病歷夾,,搬放椅子要領(lǐng),側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,搬放椅子,,,拾物的姿勢(shì)

23、 以節(jié)力，美觀為原則。上身挺直，雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾物。護(hù)士服下緣不得觸及地面。開、關(guān)門姿勢(shì) 開門：門前遇人則停步，請(qǐng)人先行，進(jìn)室用手開門，雙手端物時(shí)則側(cè)被開門。關(guān)門：護(hù)士出入病房時(shí)，要及時(shí)用手將門關(guān)好，動(dòng)作要輕，避免不必要的噪音，干擾患者的休息,BACK,坐姿訓(xùn)練,一、基本坐立姿態(tài),坐姿訓(xùn)練,二、常用的坐立姿態(tài),雙腿疊放式,坐姿訓(xùn)練,側(cè)位腳尖點(diǎn)放式,工作基本坐姿,,蹲姿訓(xùn)練,禁忌蹲姿面對(duì)別人蹲下，這樣會(huì)使別

24、人不便。背對(duì)別人，這樣做對(duì)別人不夠尊重。兩腳平行叉開，在別人面前不文雅。,基本蹲姿,工作基本蹲姿,,四、護(hù)理工作禮儀,隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全的要求都有了很大的提高，法律意識(shí)也不斷增強(qiáng)。所以，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格要求自己按護(hù)理規(guī)程進(jìn)行護(hù)理操作，給病人提供禮貌周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，處理好病人護(hù)理過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，不僅有利于病人，有利于醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的提高，也有利于護(hù)理工作者自身的安全和自我保護(hù)。,護(hù)理

25、工作禮儀,,1.得體的舉止2.禮貌的言談,1.和藹的態(tài)度2.嫻熟的操作技術(shù),1.誠(chéng)懇的致謝2.親切的囑咐和安慰,,護(hù)理操作的禮儀要求,尊重患者,護(hù)士日常工作要把患者放在平等的位置上，使處于疾病狀態(tài)下的人保持心理平衡，使患者不因疾病受歧視，保持人的尊嚴(yán)?；颊叩膫€(gè)人隱私是受法律保護(hù)的。應(yīng)注意與治療、護(hù)理無關(guān)的隱私一律不要觸及；醫(yī)護(hù)進(jìn)入病房要經(jīng)過患者同意；患者的個(gè)人書信不許隨便拆開傳閱；患者的病情不要告訴與治療無關(guān)的人,護(hù)理工作禮儀,誠(chéng)

26、實(shí)守信,護(hù)士根據(jù)患者的病情的需要和醫(yī)院條件，盡力給予滿足。護(hù)士答應(yīng)患者的事情，要想法設(shè)法地予以兌現(xiàn)；不要讓患者失望，只有誠(chéng)信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。,護(hù)理工作禮儀,舉止文雅,護(hù)士的舉止和外表，常常直接影響到患者對(duì)護(hù)理人員的信賴和治療護(hù)理的信心；影響著護(hù)患良好關(guān)系的建立。初次接觸患者，首次印象為日后交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此，護(hù)士的日常行為適度、大方、穩(wěn)重。,BACK,護(hù)理工作禮儀,護(hù)理服務(wù)中我們要做到七聲,第一，患者初到有迎聲第二

27、，進(jìn)行治療的時(shí)候有稱呼聲 第三，操作失誤的時(shí)候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動(dòng)的問候聲 第七，病人出院有送聲,不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),醫(yī)生護(hù)士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時(shí)候會(huì)比風(fēng)暴更有力量，其實(shí)柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅(jiān)守,護(hù)理服務(wù)中的服務(wù)忌語,① 不知道，去問醫(yī)生。② 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？③