論CRM在現(xiàn)階段商業(yè)銀行的應用.pdf

1、隨著國際金融一體化和網絡經濟的發(fā)展，我國商業(yè)銀行將面臨更加激烈的市場競爭，今年底，外資銀行將全面進入我國市場，金融開放大勢所趨。如何提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力，在市場競爭中利用現(xiàn)有優(yōu)勢占得先機，是擺在我國商業(yè)銀行面前的一個重大課題。 未來商業(yè)銀行領域的競爭將緊緊圍繞著客戶，尤其是優(yōu)質客戶這一稀缺資源進行。在與外資銀行的對比分析中，我們可以很容易地看到：外資銀行作為中國市場的后來者，國內客戶資源暫時是它們的弱項，恰恰這一方面正是

2、我國商業(yè)銀行競爭的優(yōu)勢所在。同時，客戶資源的經營管理卻是我國商業(yè)銀行的軟肋。中資銀行手握大量的客戶資源，卻難以合理運用使其發(fā)揮應有的價值，國內多數(shù)商業(yè)銀行的客戶關系管理還只是流于形式，這個問題是相當令人深思的。運用CRM體系來進行客戶關系管理正是應對未來商業(yè)銀行客戶資源競爭的利器?？蛻絷P系管理(CRM)正是基于Internet技術和平臺，通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，以更科學有效的方法來管理客戶關系，在企業(yè)內部實現(xiàn)信息和資

3、源的共享，從而降低企業(yè)營運成本，為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務來吸引客戶，最終達到企業(yè)利潤最大化。 通過對我國商業(yè)銀行實施CRM的現(xiàn)狀進行分析，我們不難發(fā)現(xiàn)，我國商業(yè)銀行的經營理念、管理制度、技術開發(fā)等諸多方面都存在著制約CRM戰(zhàn)略順利開展的因素。CRM的推廣決不能簡單地理解成幾套計算機和網絡系統(tǒng)的引入，而必須有統(tǒng)一的、“以客戶為中心”的理念來支持，把理念、制度和技術都聚焦于“客戶”這個中心，以達到三者的協(xié)調統(tǒng)一。

4、 首先在觀念革新方面，商業(yè)銀行需要一個以客戶為中心的思考方式和組織文化來指引和仂、調CRM戰(zhàn)略的實施。讓每一個員工都能從思維和行為習慣上真正聚焦在客戶身上，這才是CRM的精髓。 其次在制度革新方面，我國商業(yè)銀行在產權體系、內部經營管理制度等方面仍存在很多問題，這些都制約了CRM的有效實施。所以應在CRM框架下進行組織結構再造，探索“矩陣式”組織結構體系：開展銀行業(yè)務外包，使得銀行的注意力只集中于最核心的業(yè)務提升其核心競爭力：

5、再造業(yè)務流程，按照最有利于客戶價值創(chuàng)造的營運流程重新組裝，使得銀行更能適應客戶的需要。 最后在技術革新方面，我們構建了一個客戶價值創(chuàng)造體系模型，以此來分析客戶分析、價值創(chuàng)造和業(yè)務實施三個主要模塊及其相互關系。客戶分析模塊指通過構建現(xiàn)代客戶信息系統(tǒng)來實現(xiàn)科學的客戶分類的管理；價值創(chuàng)造模塊則是通過數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，挖掘銀行自身的業(yè)務特點和優(yōu)勢，在本行業(yè)中尋找自己的目標定位，根據(jù)目標客戶需求來創(chuàng)新金融產品；業(yè)務實施是有效實施