蘇丹紅

1、企業(yè)危機管理,2005.10,請思考:,你認為你的部門和你個人是否存在危機隱患?如果存在,你的部分和你個人最有可能發(fā)生的危機是什么?簡單寫出您對危機的理解!,蘇丹紅,2004年6月14日，英國食品標準管理局就此前在超市一批新食品中發(fā)現(xiàn)含有潛在致癌物的蘇丹紅1號色素，向消費者和貿(mào)易機構(gòu)發(fā)出了警示，禁用產(chǎn)品目錄中的蘇丹紅1號。 新華社北京３月１９日電（記者劉浦泉）北京市政府食品安全辦公室１９日披露，有關(guān)部門在１８日進行的一項食品

2、專項執(zhí)法檢查中，從朝陽區(qū)某肯德基餐廳抽取的原料“辣腌泡粉”中檢出“蘇丹紅一號”。目前，“辣腌泡粉”用在肯德基“香辣雞腿堡”“辣雞翅”“勁爆雞米花”三種 產(chǎn)品上。北京市食品安全辦、北京出入境檢驗檢疫局已緊急約見了北京肯德基有限公司法定代表人，責令全市肯德基餐廳立即停止銷售上述三種食品，待其調(diào)整配方并重新檢測合格后方可上市。,約有68,400項符合蘇丹紅,肯德基的查詢結(jié)果，以下是第1-10項。 （搜索用時 0.26 秒）

3、0;      蘇丹紅肯德基基快富致癌肯德基調(diào)料封存逾千包廣東查封蘇丹紅源頭產(chǎn)品 ... 但是無論怎樣，一經(jīng)科學論證證明消費者吃了含有蘇丹紅的肯德基產(chǎn)品引發(fā)相關(guān)病癥時， 肯德基將從法律層面主動承擔相關(guān)責任。 小資料. 基快富于1919年在美國芝加哥成立。 目前在全球近30個國家和地區(qū)設(shè)有工廠或?qū)嶒炇?。中山基快富?995年開始籌建，生產(chǎn)的 ...www.southcn.com/new

4、s/gdnews/ gdtodayimportant/200503180034.htm - 67k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁蘇丹紅肯德基產(chǎn)品檢出蘇丹紅·廣東新聞·南方網(wǎng) 記者昨天從北京市食品安全辦了解到，肯德基此次檢出含有蘇丹紅成分的調(diào)料，并不在食品 辦的統(tǒng)一抽檢之列。 ... 我們同時將嚴格追查此次在調(diào)料中違規(guī)使用蘇丹紅（1號）的責任， 確保此類事件不再發(fā)生。對此次食品安全事件，肯德基深表遺憾，并向公眾致歉。

5、...www.southcn.com/news/gdnews/sh/sdh/pl/200503170399.htm - 65k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁[ www.southcn.com站內(nèi)的其它相關(guān)信息 ]目前用的新調(diào)料不含蘇丹紅肯德基稱停售屬不得已 昨天下午，肯德基發(fā)表聲明稱，他們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中含蘇丹紅成分后，就開始追查調(diào)味料供應(yīng)商 基快富公司有關(guān)肯德基的生產(chǎn)記錄。“３月１７日我們在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料（昆山）有限公司 提供的含蘇

6、丹紅的辣椒粉也用在了部分肯德基香辣雞翅、香辣雞腿漢堡、勁爆雞米 ...news.xinhuanet.com/fortune/ 2005-03/20/content_2719094.htm - 47k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁復查已不含蘇丹紅肯德基三"涉紅"食品重上市 肯德基所屬的中國百勝餐飲集團稱，百勝此次追查蘇丹紅的行動已基本完成，肯德基已配合 工商部門將問題調(diào)料全部銷毀。其它所有產(chǎn)品的調(diào)味料也都通過了國際認

7、可專業(yè)機構(gòu)的測試， 確認不含蘇丹紅成分。 ■鏈接. 據(jù)肯德基在3月19日的解釋：3月18日百勝集團追查 ...,重慶化工廠爆炸,新華社重慶４月２２日電（劉潺） ２１日２２時２５分，重慶市綦江縣東溪化工廠乳化車間發(fā)生爆炸事故，造成３人死亡，16人失蹤，10人受輕傷。２２日１１時，記者進入發(fā)生事故的東溪化工廠看到，廠區(qū)內(nèi)的門窗玻璃都被震碎。距離爆炸核心乳化車間200米的廠區(qū)道路上滿布殘磚斷瓦，路兩旁樹枝大多被震落，一棵直徑30

8、多厘米的大樹甚至被爆炸的沖擊波攔腰扭斷。３層樓高的乳化生產(chǎn)車間，已經(jīng)被完全夷為平地，車間周圍的廠區(qū)圍墻也被炸倒?！氨ㄍ么蟀?！”提起昨晚的爆炸，附近居民仍心有余悸。據(jù)他們回憶，２１日晚２２時許，一陣雷鳴電閃后，便聽到“轟”的一聲巨響，隨后村里陷入一片黑暗。據(jù)事故現(xiàn)場指揮部有關(guān)負責人介紹，到２２日上午，已確認有３人死亡。事故發(fā)生后，工廠當即切斷了電源，方圓300米范圍內(nèi)的26名當?shù)厝罕娨呀?jīng)被疏散。他表示，失蹤者生還的可能性不大。

9、目前，緊急成立的防爆專家組已經(jīng)勘測完現(xiàn)場，剩余的少量爆炸物正在運往安全地方?，F(xiàn)場專家介紹說，爆炸現(xiàn)場仍留有部分未爆炸的乳化炸藥，這種炸藥本身防水，遭受撞擊或摩擦便有可能爆炸，給搶險救援工作帶來很大困難。,約有36,300項符合重慶化工廠爆炸的查詢結(jié)果，以下是第1-10項。 （搜索用時 0.10 秒） 重慶綦江縣化工廠爆炸事故現(xiàn)場進入勘測階段重慶綦江縣化工廠爆炸事故現(xiàn)場進入勘測階段. www.XINHUANET.com

10、 2005年04月23日10:26:50來源：新華網(wǎng) ... 發(fā)生爆炸事故的東溪化工廠位于重慶市綦江縣百度鎮(zhèn)。據(jù)參與現(xiàn)場搶險的工作人員介紹，經(jīng)過初步勘察和摸排，已確認在爆炸事故中有１９名工人 ...news.xinhuanet.com/photo/2005-04/23/content_2867120.htm - 47k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁 重慶一化工廠爆炸已發(fā)現(xiàn)10具遺體目前，重慶市已開始對全市范圍內(nèi)的防雷避雷設(shè)施進行

11、一次徹底檢查，并已要求類似東溪化工廠這樣的企業(yè)停產(chǎn)檢查，確保安全生產(chǎn)。 二十一日晚包括綦江在內(nèi)的重慶部分地區(qū)出現(xiàn)強雷雨天氣。當晚二十二時二十五分，東溪化工廠乳化炸藥生產(chǎn)車間發(fā)生爆炸，造成 ...news.xinhuanet.com/video/2005-04/23/content_2868830.htm - 39k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁[ news.xinhuanet.com站內(nèi)的其它相關(guān)信息 ] 人民網(wǎng)—重慶市綦江縣化

12、工廠爆炸事故搶險工作有序進行新華社重慶４月２２日電（劉潺） ２１日２２時２５分，重慶市綦江縣東溪化工廠乳化車間發(fā)生爆炸事故，造成３人死亡，16人失蹤，10人受輕傷。 ２２日１１時，記者進入發(fā)生事故的東溪化工廠看到，廠區(qū)內(nèi)的門窗玻璃都被震碎。距離爆炸核心乳化車間200米的廠 ...society.people.com.cn/GB/1062/3343084.html - 25k - 網(wǎng)頁快照 - 類似網(wǎng)頁,危機為什么越來越多？,外部

13、環(huán)境的變化加快現(xiàn)代社會發(fā)展，消費者維權(quán)意識增加市場經(jīng)濟逐步深化，法律監(jiān)管機制健全隨著中國的入世，商務(wù)環(huán)境更加透明，危機伴隨競爭而存在,中國企業(yè)危機現(xiàn)狀,據(jù)零點公司2003年的調(diào)查,45.2%的中國企業(yè)處于一般危機狀態(tài), 40.4%的企業(yè)處于中度危機狀態(tài), 14.4%的企業(yè)處于高度危機狀態(tài)我們對國內(nèi)100家企業(yè)高層管理者的調(diào)查, 有97%的企業(yè)感覺自己的企業(yè)存在危機隱患,什么是企業(yè)的危機?,急需快速做出決策, 并且嚴重缺乏必要的

14、訓練有素的員工,物質(zhì)資源和時間來完成 --- 福斯特(Foster),1980年危機是指具有嚴重威脅,不確定性和有危機感的情景 ---- 羅森塔爾(Rosenthal),1991年,什么是企業(yè)的危機?,對企業(yè)正?；顒釉斐芍卮蟾蓴_導致媒體的大量報道引起公眾關(guān)注 --- 美國危機管理機構(gòu)ICM的定義 從公關(guān)角度提出的定義:

15、 危機是一種傳播,中國企業(yè)危機現(xiàn)狀,56%的企業(yè)認為如果沒有變革,危機將在1年內(nèi)出現(xiàn).59%的企業(yè)認為, 改變企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是避免危機的有效方法; 41%的企業(yè)認為,重新設(shè)計合理有效的組織結(jié)構(gòu)是避免風險的有效方法.70%的企業(yè)發(fā)生過關(guān)鍵崗位員工的突然流失; 26%的企業(yè)發(fā)生過財務(wù)上的危機.,什么是企業(yè)的危機?,危機是一種矛盾企業(yè)的發(fā)展就是矛盾不斷產(chǎn)生和解決的交替變化發(fā)展危機是矛盾激化的

16、表現(xiàn)形式 --- 我們的定義 從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的角度的定義,什么是危機管理?,最大限度地減少危機對企業(yè)的潛在危害幫助企業(yè)控制危機的局面盡最大可能保護企業(yè)的聲譽我們的定義:危機管理就是一種矛盾的解決之道危機管理是戰(zhàn)略管理,也是流程管理, 最后才是傳播管理,上市公司的危機管理,上市公司由于負有信息披露之義務(wù),危機突發(fā)時引發(fā)股價狂瀉與市值蒸發(fā),直接涉及流通股股東切身利

17、益,其代價與一般企業(yè)相較,有過之而無不及新形勢下的上市公司,由于諸多重要決策需要征得流通股股東的首肯,增加了重 要戰(zhàn)略決策通過股東大會的失敗幾率危機管理也是投資者關(guān)系管理工作的應(yīng)有之義務(wù)．上市公司的危機總會不可避免地波及到其資本市場的表現(xiàn),許多危機還直接來自股市. 監(jiān)測內(nèi)部外界包括媒體、股東、投資機構(gòu)等各方面對公司的反映對上市公司非常重要,危機?,危險 ＋ 機遇,危險,不確定性、信息不對稱事件的獨特性，很難照章辦事事態(tài)迅速升級，

18、機會稍縱即逝謠言滾滾而來，消息迅速散播外界嚴厲審視，媒體不請自來,機遇,危機使難以發(fā)現(xiàn)的問題暴露出來化危機為契機——提升品牌形象展示領(lǐng)導能力的時候患難見真情——提升團隊凝聚力危機也是實現(xiàn)某些戰(zhàn)略舉措和戰(zhàn)略變革的時機,危機管理口訣,觀念決定態(tài)度態(tài)度決定行為行為決定結(jié)果結(jié)果決定命運,回顧2004年十大危機事件,1、默克制藥：回收萬絡(luò)事件 　危機范疇：藥品安全 　危機起因：權(quán)威部門不利報告2、海南航空：飛機延誤旅客下

19、跪事件 　危機范疇：航空服務(wù) 　危機起因：飛機誤機3、方正科技(資訊 行情 論壇)：PC骨干“集體叛逃”事件 　危機范疇：企業(yè)人力資源變動 　危機起因：骨干人員變動產(chǎn)生品牌信任危機4、三鹿奶粉：阜陽劣質(zhì)奶粉蒙冤事件 　危機范疇：食品安全 　危機起因：政府人員工作失誤5、龍口毒粉絲事件 　危機范疇：食品安全 　危機起因：媒體曝光節(jié)目披露,6、杜邦特富龍不粘鍋事件 　危機范疇：食品安全 　危機

20、起因：權(quán)威機構(gòu)不利消息7、北京新興醫(yī)院：虛假廣告事件 　危機范疇：醫(yī)療效果 　危機起因：媒體披露，質(zhì)疑其宣傳效果8、河南“豫花”“毒面粉”蒙冤事件 　危機范疇：食品安全 　危機起因：面粉被誤檢為不合格，媒體大肆炒作9、楊森：息斯敏不良反應(yīng)事件 　危機范疇：藥品安全 　危機起因：媒體披露藥品副作用可致人死地10、“巨能鈣含有雙氧水”事件 　危機范疇：保健品安全 　危機起因：媒體

21、披露其產(chǎn)品所含成分可致癌來源：中國國際公關(guān)協(xié)會,什么是危機公關(guān)?,一般而言，由于企業(yè)的變化或是社會上特殊事件引發(fā)的，對于一個企業(yè)或一個品牌產(chǎn)生的不良影響，并且在很短時間內(nèi)涉及很廣的社會層面，這種不良影響對于企業(yè)或品牌來講就是一種危機.在危機時刻，企業(yè)為挽回或提升自身形象所采取的公之于眾的行動稱為危機公關(guān). 消除不良影響, 恢復公眾信任, 重塑企業(yè)形象,從危機事件的統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),啟示：與人的生命息息相關(guān)的產(chǎn)業(yè)被公眾注視的程度極高，這

22、類企業(yè)更容易爆發(fā)危機事件，需要提高警惕。,啟示：只做好自己的事是不夠的，良好的公共關(guān)系（媒介關(guān)系、政府關(guān)系等）會幫助企業(yè)安度危機。,從危機事件的統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),啟示：穩(wěn)在家中坐，禍事找上門，市場環(huán)境越來越復雜，外來風險的不可預見性和殘酷性也日益凸顯，這是對企業(yè)危機管理機制、危機預警和危機處理能力的全面考驗。,從危機事件的統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),啟示：結(jié)構(gòu)性危機一般來源于內(nèi)部系統(tǒng)的損壞，造成危機的因素很早就在企業(yè)中存在，“明顯是問題，早晚必爆發(fā)” ，如果

23、防范得當，很多危機都可以早早消除。,從危機事件的統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn),我們想知道,這些事件的發(fā)生是不可避免的嗎？如果發(fā)生了，如何盡可能減少損失？如何吸取教訓，避免重犯？如何提高危機識別和應(yīng)對能力？,危機發(fā)生的常見原因,生產(chǎn)性意外環(huán)境問題勞資爭議與罷工產(chǎn)品質(zhì)量股東喪失信心敵意兼并股市上大股東購買流言或泄密 政府方面的限制恐怖破壞活動組織內(nèi)人員貪污腐化,外部危機,即偶發(fā)性危機由于外部環(huán)境的變化而引起的危機如自然災(zāi)害

24、如政治的動蕩,政府的更迭,政策的改變?nèi)缛蚴蛢r格的上漲如相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈上其他行業(yè)的變化,內(nèi)部危機,即結(jié)構(gòu)性危機更為可怕更容易被忽視定時炸彈由于企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu),管理等方面的原因造成的危機,內(nèi)部危機,企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略人力資源產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)制造市場營銷客戶關(guān)系財務(wù)管理,戰(zhàn)略決策失誤引發(fā)的危機,戰(zhàn)略方向決策失誤帶來的很可能是毀滅性的危機．韓國三星曾經(jīng)投資十億美元打造汽車產(chǎn)業(yè)，如果不是脫身得及時，很有可能就沒有現(xiàn)在輝煌的三星電子

25、帝國．巨人集團在保健品等現(xiàn)金流良好的時候，貿(mào)然決策投資建造當時珠海第一高樓巨人大廈，結(jié)果把本來挺紅火的保健品等業(yè)務(wù)集群也賠了進去,人力資源方面的危機,核心人才的流失方正科技骨干的流失:副總裁帶一干PC銷售人才流失到海信.李開復出走Google員工信心和忠誠度的危機,產(chǎn)品研發(fā)的危機,產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)，在目前這個快魚吃慢魚的時代，變得更加重要．信通集團研發(fā)”小巨型機”如果一個制藥企業(yè)在藥品研發(fā)路線和研發(fā)的組織上造成了失誤，可能幾億

26、甚至幾十億的投資就不能得到回報，甚至拖垮整個企業(yè)．,生產(chǎn)制造的危機,規(guī)模投資過大引起危機生產(chǎn)過程控制,或工藝本身的問題質(zhì)量控制環(huán)保問題意外傷害或事故,營銷方面的危機,營銷過程售前:過度宣傳引起的危機. 如新飛/海爾售中:品牌形象危機, 銷售渠道危機, 供應(yīng)鏈危機售后: 服務(wù)體系,服務(wù)態(tài)度等,危機在營銷過程中的表現(xiàn),政策,法律和非關(guān)稅壁壘外部環(huán)境的改變虛假或夸大的廣告產(chǎn)品質(zhì)量問題渠道和供應(yīng)鏈的控制價格戰(zhàn),價格體系崩

27、潰核心人才的流失應(yīng)收款, 資金周轉(zhuǎn),客戶關(guān)系的危機,客戶關(guān)系是最容易產(chǎn)生危機的環(huán)節(jié),且最容易引起媒體關(guān)注客戶投訴往往被忽視尋找服務(wù)失敗的原因,并納入企業(yè)知識管理(KM)系統(tǒng)建立客戶滿意度調(diào)查,追蹤和反饋系統(tǒng)客戶也包括內(nèi)部員工,投資者,供應(yīng)商,渠道商等,消息擴散的案例,1996年,美國一對80歲的老夫婦投訴百事可樂易拉罐有注射器.報道出來后第三天,就有第二宗事例報道,而第五天,就有報道說全美12個州發(fā)現(xiàn)相似事例.而事后查明,是

28、老翁在使用注射器后隨手將其放入易拉罐的1982年9月29到30日，美國發(fā)生因服用強生公司含有氰化物的泰萊諾爾藥片中毒死亡的事故.起初只有3人死亡的報道,而隨著消息擴散,變成全美超過250人因此死亡.事后查明,真正因此藥死亡的只有7人,財務(wù)管理的危機,正確利用財務(wù)杠桿,平衡股權(quán)融資和債權(quán)融資正確核算成本,重視管理會計財務(wù)分析與未來預測相結(jié)合,與營銷狀況分析相結(jié)合重視國家和國際金融市場的動向,特別是匯率和利率的變化,如何有效地化解

29、危機?,員工培訓 48%外部專家服務(wù) 48%準備應(yīng)急預案 67%參加研討會學習班 41%搞好政府關(guān)系 48% ---- 對100家企業(yè)的調(diào)查,如何有效地化解危機?,行為慣性是企業(yè)危機的根源從各項指標判斷潛在的危機重視對外部環(huán)境的分析領(lǐng)導要有遠見和洞察力組織的”學習智障”是危機的征兆創(chuàng)新是危機管

30、理戰(zhàn)略的核心建立有效的危機管理系統(tǒng)后危機管理 – 恢復,重建與提高,執(zhí)行危機管理計劃的六個階段,危機的避免危機管理的準備危機的確認危機的控制危機的解決從危機受益 ---- 諾曼?R?奧古斯丁,危機風險的預防與控制,回避:放棄轉(zhuǎn)移: 控制性轉(zhuǎn)移:出售,分包,免責條款 財務(wù)型轉(zhuǎn)移:保險,套期保值等改變環(huán)境,消除或減少危機源,危機管理框架結(jié)構(gòu) CMSS

31、crisis management shell structure,簡單易懂的結(jié)構(gòu)簡短的溝通與指揮通路扁平式管理集中決策,有效授權(quán)收集,評估與管理信息與當事人及外部有效及時溝通 --- 羅伯特?希斯《危機管理》,危機管理框架結(jié)構(gòu)crisis management shell structure,信息,咨詢,決策和操作四個系統(tǒng)咨詢形象管理部 Advisory Image M

32、anagement Office主要咨詢團體 Principal Advisory Group PAG首席危機管理經(jīng)理 Chief Crisis Manager標準運作聯(lián)絡(luò)部 Normal Operations Liaison Office,危機管理功夫在平時戰(zhàn)略發(fā)展咨詢業(yè)務(wù)流程檢查員工思想統(tǒng)一預警機制建立,危機公關(guān),成立危機管理/公關(guān)小組編寫危機管理手冊預警機制建立及演練公共關(guān)系維護第一時間反應(yīng),成立危機公關(guān)

33、小組,組成：公司領(lǐng)導、公關(guān)專家公司領(lǐng)導層可以包括董事長、總經(jīng)理、公關(guān)總監(jiān)、人力資源部、市場處、銷售處、生產(chǎn)處、法律顧問等，他們熟悉所有運營環(huán)節(jié)，覆蓋危機可能影響的各個層面，并有足夠的決策權(quán)力分工明晰權(quán)力要大，人數(shù)要少對突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)速度快確立新聞發(fā)言人輔導員工，建立全員危機意識形式主義害死人,,預防危機是最好的危機管理，但又最不受重視。,建立危機預警與應(yīng)對機制,危機監(jiān)測和漏洞審查現(xiàn)存危機的審查：審查企業(yè)內(nèi)部各個方面的

34、危機隱患 同各個層面的負責人談話，勾畫出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)以及他們想到的處理方法應(yīng)對措施和行動計劃每一種情況制定一套應(yīng)變方法，就像在火災(zāi)中，不同原因引發(fā)的火災(zāi)要用不同的方法去撲救一樣預先準備好新聞稿、公告、聲明、背景材料和事實陳述等資料編制危機管理手冊培訓和演練,,危機發(fā)生時必須要應(yīng)付的事物中，有一半都可以事先做好準備。,不要紙上談兵！,演習！演習！演習！,隔離危機,人工隔離:人力資源分工,一部分處理危機,一部分正常工作事

35、故隔離:對危機區(qū)域的隔離例:美國三里島核電站危機,幾分鐘內(nèi)有近100處拉響警報,使得危機處理人員無法得知事故發(fā)生在哪里,危機事件的控制,心理控制,減輕公眾心理壓力轉(zhuǎn)移注意力重點控制組織控制法屏蔽不利媒體信息,從媒體需求看出你在媒體面前的位置 —知名度/美譽度與媒體需求矩陣,美譽度,知名度,良好的媒體關(guān)系追求的永遠是——美譽度。,導致報道失真的幾種典型心態(tài),逐臭心態(tài)。例:三株口服液、巨人腦黃金

36、醫(yī)生心態(tài)。例:安然事件、微軟中國失利 救世主心態(tài)。例:WAPI事件、北京新興醫(yī)院 改革者心態(tài)。例:北京新交規(guī)問題 成名心態(tài)。例:成一蟲與海爾事件,公共關(guān)系維護,媒體關(guān)系維護 消費者群體關(guān)系維護 政府關(guān)系 財務(wù)機構(gòu)和法規(guī)制定機構(gòu) 醫(yī)療和社會福利機構(gòu) 內(nèi)部公共關(guān)系,什么是企業(yè)危機管理手冊,是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和行業(yè)特點，通過詳盡的調(diào)研、考察和分析，在尊重事實的基礎(chǔ)上制定的符合企業(yè)發(fā)展并行之有效的，指導企業(yè)各級管理人員認識、

37、預防及管理危機的手冊。內(nèi)容包括企業(yè)運營各個環(huán)節(jié)的潛在危機診斷、預防方法、詳細的危機溝通和處理流程以及恢復手段等。目的是在企業(yè)內(nèi)部建成一個制度化、規(guī)范化和流程化的危機管理體系，把危機的負面影響和損失減少到最小。,,危機管理手冊的編制流程,企業(yè)危機管理體系報告,危機診斷和危機管理顧問建議,調(diào)研和考察,,,培訓和模擬演練,危機管理手冊,危機管理手冊的編制階段和方法,時間需求：一般需要三至六個月的時間第一階段：調(diào)研和考察 操作方

38、法： 企業(yè)考察企業(yè)管理人員問卷和深訪媒體危機報道材料分析消費者、媒體危機敏感性 抽樣調(diào)查討論分析 結(jié)果：形成危機診斷報告、進行危機歸類,第二階段：危機管理框架顧問和建議方案 操作方法：內(nèi)部分析和討論危機準備和預防階段危機處理階段的方法和措施危機恢復階段的策略撰寫危機管理體系報告 結(jié)果：形成危機管理基礎(chǔ)框架和流程,危機管理手冊的編制階段和方法,第三階段：編寫危機管理手冊和培訓 操作方法： 危機

39、處理手冊編寫和危機系 統(tǒng)的完善分析和討論模擬演練和培訓結(jié)果：完成從理論體系到實戰(zhàn)操作的危機管理體系,危機管理手冊的編制階段和方法,危機管理手冊的編制程序 （實例）,危機管理手冊的編制程序 （實例）,危機管理手冊的要點,對組織的危機管理哲學和危機應(yīng)對計劃的重要性的表述,通常是在手冊的前言部分,由CEO撰寫對公司認為是”危機”并引起危機應(yīng)對計劃實施的事件,事情或問題進行明確地定義列出會影響公司的潛在危機情形,公司在未來

40、可能會遇到的危機種類公司的整體目標和危機管理目標危機報告和協(xié)調(diào)的匯報結(jié)構(gòu)及危機管理團隊成員名單,附有緊急聯(lián)絡(luò)方式緊急情況下的工作程序,包括同公安,消防,政府及社區(qū)官員聯(lián)絡(luò)的形式和方法,危機管理手冊的要點,緊急情況下需要接觸的新聞媒體名單,包括最新的負責人的名字,欄目,電話,傳真,郵件等公司第一和第二發(fā)言人的名單及聯(lián)絡(luò)方法,聲明的模板.嚴禁其他人同新聞媒體或其他公司談?wù)撐C中需要立即采取的步驟,例如需要接觸的人和危機管理團隊應(yīng)該

41、碰面的地方等,危機管理手冊的要點,在危機發(fā)生期間和危機發(fā)生之后所需要的公司和其他方面的內(nèi)容材料:最新的員工名單主要聯(lián)系的客戶供應(yīng)商/經(jīng)銷商股票交易所,監(jiān)管機構(gòu)(對上市公司)政府官員,相關(guān)機構(gòu)同公司及危機事件有關(guān)的社區(qū),社會和少數(shù)民族和行業(yè)活動者的名單主要市場分析家的名單,危機管理手冊的內(nèi)容,具體內(nèi)容包括：企業(yè)進行危機管理的總體方針和原則確定危機狀況，描述潛在危機 危機準備和預防危機處理和應(yīng)對恢復與總結(jié)附件（相關(guān)

42、圖表、文件格式、相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)）,危機管理手冊是危機管理體系中實戰(zhàn)部分的核心。在危機管理手冊中除包括企業(yè)危機管理的指導性和原則性內(nèi)容外，更多涵蓋的是從危機預防到危機處理和品牌恢復階段所應(yīng)用的策略、方法、工具以及資源。,危機管理手冊的內(nèi)容,企業(yè)進行危機管理的總體方針和原則一般與企業(yè)的宗旨、理念和價值觀一致，是所有企業(yè)人員和參與危機處理的顧問公司在危機管理過程中必須貫徹和執(zhí)行的，如： 原則：在危機處理過程

43、中堅持真誠、坦率的態(tài)度保證對外披露信息的真實性和準確性始終將消費者和社會的利益放在第一位不對競爭品牌進行評價每個員工都有預防、發(fā)現(xiàn)和匯報危機的責任和義務(wù)總體方針：　　　通過企業(yè)常規(guī)危機預警通道探知危機，并把危機按影響力和破壞力的大小及不同情況分成兩級，針對不同危機級別按照規(guī)定的時間形成專門的危機管理小組進行處理,危機管理手冊的內(nèi)容,確定危機狀況，描述潛在危機按突發(fā)危機與非突發(fā)危機歸類根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點和對內(nèi)部危機

44、情況的調(diào)研和診斷，按照發(fā)生的頻率及破壞力的綜合指數(shù)排序，包括產(chǎn)品危機及產(chǎn)品召回企業(yè)內(nèi)部危機行業(yè)事件不可抗力危機,,危機管理的三個階段和工作內(nèi)容,,,危機溝通和決策流程 危機管理小組 新聞發(fā)言人 媒體監(jiān)測及危機預警制度 危機處理聯(lián)絡(luò)名單 危機應(yīng)對培訓及演練 危機管理相關(guān)資源維護,危機管理手冊的內(nèi)容,,,危機管理的三個階段和工作內(nèi)容,不同情況下收集信息的步驟收集信息，確定危機級別危機小組迅速形成溝通策略和主要傳播

45、訊息如何與不同的受眾進行溝通危機管理小組的工作程序—如：設(shè)立新聞中心、發(fā)布消息并收集受眾反應(yīng)處理不同危機的方法和措施等,危機管理手冊的內(nèi)容,,,分析危機給企業(yè)和品牌帶來的影響 和損失 恢復性措施和形象重塑策略 危機管理體系的完善和補充長期后果的管理措施,危機管理的三個階段和工作內(nèi)容,危機管理手冊的內(nèi)容,附件（相關(guān)圖表、文件格式、相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)）相關(guān)圖表、文件格式：危機處理記錄表電話處理程序表危機

46、情況報告表內(nèi)部溝通程序新聞稿、聲明的標準格式相關(guān)資源和外部網(wǎng)絡(luò)危機小組成員名單及聯(lián)系方式相關(guān)媒體資源相關(guān)政府職能部門資源企業(yè)相關(guān)合作伙伴及客戶資源急救機構(gòu)警務(wù)系統(tǒng),危機情況報告表,危機管理手冊的內(nèi)容,危機管理預警與培訓和演練,有一句玩笑話說：“危機總是在周末發(fā)生” …… 危機永遠無法預測？,IF IT CAN GO WRONG IT WILL GO WRONG!無火不生煙,危機管理

47、預警,危機預警的六個關(guān)鍵:危機監(jiān)測和漏洞審查制度現(xiàn)存危機的審查危機管理小組支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對措施和行動計劃培訓和演練,危機監(jiān)測和漏洞審查,審查企業(yè)內(nèi)部各個方面的危機隱患 同各個層面的負責人談話，勾畫出可能出現(xiàn)危機的環(huán)節(jié)以及他們想到的處理方法 并提出相應(yīng)的問題:每個部門每天是怎樣運營的?哪些環(huán)節(jié)面臨潛在危機?目前這些部門對相關(guān)危機的應(yīng)對措施的熟悉程度如何?,消費者、客戶、員工的意外傷亡員工的犯罪行為財務(wù)危機

48、企業(yè)審查產(chǎn)品質(zhì)量問題/消費者投訴火災(zāi)、爆炸敲詐環(huán)境污染問題勞工糾紛無端的媒體攻擊“天災(zāi)”,危機監(jiān)測和漏洞審查,現(xiàn)存問題審查,審查方法歷史和最近發(fā)生的危機分析有效的解決經(jīng)驗遺留的歷史問題團隊的配合具體危機預警通道媒體監(jiān)測企業(yè)投訴電話質(zhì)檢、技術(shù)、銷售、市場等部門接到的政府部門和媒體照會；處理行業(yè)部門質(zhì)量檢測、媒體曝光通知和媒體的問訊等,危機小組,成立一個由公司行政人員和溝通專家 組成的危機小組熟悉所有

49、運營環(huán)節(jié)覆蓋危機可能影響的各個層面有足夠的決策權(quán)力 注意不要走形式：目的是為了解決問 題而不是擺門面。 盡量小的規(guī)模，盡量大的決策權(quán)力 避免扯皮，反應(yīng)速度是一切,應(yīng)對措施和行動計劃,針對不同情況的應(yīng)對措施和詳細計劃危機小組的24小時聯(lián)絡(luò)方法 每一種情況的應(yīng)變方法 – 每一個成員的責任溝通訊息和策略的制定目標受眾的界定物理環(huán)境Physical Environment全套的辦公和輔助設(shè)備：電話、傳真、復印

50、、網(wǎng)絡(luò)、文具、攝影攝像、錄音等預先準備好的文字材料：新聞稿、公告、聲明、背景材料和事實陳述等（facts and figures),支持網(wǎng)絡(luò),支持者、影響者和核心受眾群體的關(guān)系維護 消費者群體和消費行為 政府關(guān)系 財務(wù)機構(gòu)和法規(guī)制定機構(gòu) 醫(yī)療和社會福利機構(gòu),培訓和演練,你準備好了嗎？ 　為了加強相關(guān)人員對企業(yè)危機管理系統(tǒng)的認識和了解，使他們在真正的危機處理中應(yīng)對自如，所有危機管理小組成員都應(yīng)參加由專業(yè)公關(guān)顧問公司協(xié)助組

51、織的危機管理培訓和模擬演練.,培訓和演練,培訓類型案頭培訓：旨在幫助危機處理人員熟悉危機管理手冊的內(nèi)容和 危機處理程序及技巧的案頭培訓，以企業(yè)危機管理 手冊為培訓藍本。媒體應(yīng)對技巧培訓：旨在提高危機管理小組相關(guān)人員應(yīng)對媒體的技巧新聞發(fā)布會突擊采訪—電視媒體隨機專訪新聞稿、聲明的撰寫錄像回放和講評,培訓和演練,培訓類型模擬演練：根據(jù)對企業(yè)潛在危機的分析，選擇發(fā)生頻率較高的 突發(fā)危機事件，對危機管理小

52、組進行模擬演練，使 他們在面對危機時，有經(jīng)驗可循，才能臨危不亂、 從容應(yīng)變。模擬各種場景的出現(xiàn)媒體急救相關(guān)政府部門的態(tài)度消費群體和意見領(lǐng)袖的態(tài)度,培訓和演練,模擬演練的要求：組織者：進行周密的計劃和組織，保證演練的秘密性盡可能營造與真實危機事件相似的環(huán)境，為危機管理小 組設(shè)置重重障礙，從而最大限度的達到演練的目的對演練過程進行錄音和錄像跟蹤監(jiān)測參與者放下手頭工作，全身心投入，完全按照真實危機

53、 發(fā)生來應(yīng)對重視最終講評，所有參加培訓人員應(yīng)妥善保存危機 管理培訓的記錄和錄像資料，不斷提高能力和技巧， 并根據(jù)演練過程中遇到的問題和演練結(jié)果對危機管 理系統(tǒng)相應(yīng)內(nèi)容進行調(diào)整，使之更完整有效,培訓和演練,培訓和演練頻率針對危機管理小組的人員變化情況和企業(yè)發(fā)展狀況， 應(yīng)每年分別組織一次媒體培訓和以危機管理手冊為 藍本的案頭培訓。每年舉行一次危機模擬演練，為了保證效果，模擬演練 應(yīng)在危機管理

54、小組成員不知情的情況下秘密組織進行。為保證培訓的專業(yè)性，培訓可由外部公關(guān)顧問公司和企 業(yè)內(nèi)部培訓人員共同負責,臨危不亂,識別危機，及時處理可轉(zhuǎn)危為安應(yīng)急措施危機已經(jīng)進入緊急階段，必須盡快控制事態(tài)的蔓延非程序化決策及執(zhí)行，在有限信息下果斷決策建立高效的資源調(diào)配體系和協(xié)調(diào)機制公眾溝通態(tài)度決定一切，“公眾利益”重于“公司利益”恰當處理與媒體的關(guān)系，避免敵對情緒或過分承諾掌握輿論主動權(quán)，定時與媒介溝通，主動發(fā)布最新消息

55、， 提供新聞點，不讓媒體追著跑，不給謠言可乘之機新聞發(fā)言人用詞要準確、易懂，不對未知事實進行猜測運用第三者權(quán)威機構(gòu)或?qū)＜覍κ录脑u價可增加信息可信度對已造成的損失應(yīng)予賠償，重塑消費者對企業(yè)的信心,當肯德基遇到禽流感,態(tài)度積極，應(yīng)對得當召集各大媒體，就其安全的雞肉供應(yīng)體系作了長達半個多小時的介紹，并承諾：有信心為消費者把好安全關(guān)。一位消費者說：“聽完介紹，明白其雞肉產(chǎn)品是系統(tǒng)把關(guān)的，可以放心了?！蓖ㄟ^積極的媒體對話途徑并向社

56、會傳達，消除了許多消費者的疑慮，化危機為商機。每日必修課在全國，肯德基每一市場每天都對各項關(guān)鍵信息進行跨部門的掌握、匯總、解讀、討論及處理。對突發(fā)性危機，啟動每日追蹤機制。通過每個餐廳、每一基層負責人的每日追蹤，每天午前向上?？偛孔罡邔訁R總。對不同事件分為一級、二級、三級和特別級四類進行應(yīng)對處理。,肯德基 – 蘇丹紅事件. 2005年3月18日,前日下午5時左右，中國百勝餐飲集團向媒體發(fā)布聲明，承認由于在肯德基新奧爾良烤翅、新

57、奧爾良烤雞腿堡的調(diào)料中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，全國1300多個門店全部撤柜。消息一出，輿論嘩然：蘇丹紅事件已經(jīng)發(fā)生一個月，肯德基為何現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)問題？污染原料如何銷毀？銷毀事件對肯德基有何影響？消費者的利益又如何保障？　　昨天下午3時左右，百勝餐飲中國協(xié)作發(fā)展總部（以下簡稱“百勝”）公共事務(wù)部總監(jiān)王群接受了早報專訪。是誰查出的蘇丹紅？　　早報：百勝是何時發(fā)現(xiàn)肯德基兩個產(chǎn)品調(diào)料含有蘇丹紅的？　　王群：3月15日，肯德基發(fā)現(xiàn)這兩個產(chǎn)品含有蘇丹紅，

58、16日中午要求所有門店停止銷售，下午立即向媒體公布?！　≡鐖螅菏前賱偌瘓F自查發(fā)現(xiàn)的，還是由供應(yīng)商發(fā)現(xiàn)的？還是有關(guān)政府部門抽查發(fā)現(xiàn)的？　　王群：是在百勝、供應(yīng)商以及相關(guān)政府部門的共同參與下發(fā)現(xiàn)的。　　早報：那么究竟是從哪個環(huán)節(jié)查出了蘇丹紅？　　王群：是我們百勝先發(fā)現(xiàn)的。我不知道為什么要找源頭，這個源頭比較復雜，我們一直在配合政府的工作，但是我可以告訴你們，是百勝查出來的。,為何一個月后才發(fā)現(xiàn)？ 　　早報：蘇丹紅事件發(fā)生后，肯德基

59、曾經(jīng)發(fā)表聲明稱其原材料供應(yīng)商書面保證原料不含蘇丹紅，但事實卻證明，供應(yīng)商的書面保證并不可靠。那么，肯德基有沒有對所有產(chǎn)品進行自查？　　王群：歐洲出現(xiàn)蘇丹紅事件后，百勝一直在自查。　　早報：百勝何時進行自查？結(jié)果怎樣？　　王群：具體的自查時間我不是很清楚。2月份，百勝就要求供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)鏈，產(chǎn)業(yè)鏈的每個環(huán)節(jié)各自負責，我們不可能每個環(huán)節(jié)都負責到。提供原材料不含有蘇丹紅的書面證明。這次出問題的供應(yīng)商———基快富食品有限公司也曾經(jīng)承諾，但是

60、它的下游供應(yīng)商出了問題。由于我們與供應(yīng)商是一個　　　　早報：2月18日，英國對含有蘇丹紅食品進行撤柜，為什么在一個月后，肯德基才發(fā)現(xiàn)食品中含有蘇丹紅？　　王群：因為這個問題比較復雜，一系列的供應(yīng)商，有意或者無意，都沒有把情況提供給我們。　　早報：這時你們沒有對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進行檢測， 是嗎？　　王群：對，這個供應(yīng)商是美國很有實力的供應(yīng)商，在全球與百勝有幾十年的合作歷史。在中國十幾年的合作中，該供應(yīng)商一直保持很好的業(yè)績。是否更

61、換供應(yīng)商？ 　　早報：那么，現(xiàn)在你們是否要更換供應(yīng)商？　　　 王群：我們將對它以及它們在供貨商管理方面進行全面評估。我們整個公司有500多家供應(yīng)商，這家專門提供調(diào)味料。　　早報：除了這兩個產(chǎn)品，這個調(diào)味料還用在其他產(chǎn)品上嗎？　　王群：沒有，它只用在新奧爾良烤翅和烤雞堡上。是否對消費者賠償？ 　　早報：有些長期吃肯德基新奧爾良烤翅的消費者要求百勝賠償，那么，百勝是否會對消費者進行賠償？　　王群：首先要對蘇丹紅有正確的認

62、識，我看現(xiàn)在消費者有一種恐慌的情緒。國際癌癥研究組織研究，蘇丹紅是一種三類致癌物，僅在動物身上可能有致癌功能，對人沒有這種影響。蘇丹紅在食物中出現(xiàn)，是讓辣椒變紅的，是非常微量的，對人體健康影響是極小的。如果科學證明蘇丹紅對人體有 害，或者政府、法律也認定生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該負責，我們會承擔責任?！　≡鐖螅耗敲?，有些消費者認為食用含有蘇丹紅的食品對身體有害，怎么辦？　　王群：消費者要能提出證據(jù)，身體健康是由于蘇丹紅影響的，那我們可以考慮。,對

63、肯德基影響有多大？ 　　早報：新奧爾良烤翅和烤雞腿堡在肯德基的營業(yè)份額中占多大比重？　　王群：烤翅是一個相對來說較小的產(chǎn)品，烤雞腿堡是短期產(chǎn)品?！　≡鐖螅捍舜武N毀的總量是多少？價值多少？　　王群：不清楚。　　早報：這兩種產(chǎn)品都是近期廣告主推產(chǎn)品，此次銷毀事件，對肯德基的廣告損失有多大？　　王群：廣告費我不知道，但我們會替換新的廣告。　　早報：今天肯德基的上座率明顯減少，目前此事對肯德基的銷量影響有多大？　

64、　王群：銷量僅從目測無法得到結(jié)論。目前我們還沒有相關(guān)的統(tǒng)計。　　污染原料如何銷毀？　　早報：3月15日，你們在得知肯德基原材料含有蘇丹紅時，是如何處理的？　　王群：3月16日早上，我們首先向所有門店發(fā)出通知，停止銷售這兩種產(chǎn)品，然后，我們對所有污染的產(chǎn)品 進行回收處理。　　早報：哪個部門來回收含有蘇丹紅的原材料？　　王群：我們有專門的配銷部門，并啟動廢棄物料處理

65、流程，同時配合政府的要求?！　≡鐖螅嚎系禄鶈愉N毀程序，有沒有上報有關(guān)部門？　　王群：我們當然立即上報政府?！　≡鐖螅轰N毀是否在政府的監(jiān)督之下？　　王群：政府非常重視這個流程。有關(guān)部門來店里看，掌控整個程序，檢查進貨數(shù)據(jù)、銷毀數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)、 銷毀流程。　　早報：這些廢棄物是否會再次流入市場？　　王群：不可能，我們的廢棄物處理流程就是要防止這種可能?！　?/p>

66、早報：3月16日早上開始停售，為何直到下午5點才向媒體公布原因？　　王群：我們在準備給媒體的聲明。而且，我們一天內(nèi)全國所有門店都停止銷售，每家餐廳都貼著停售告示。 ）,當您遇到了……,某化工廠發(fā)生爆炸,一名職工當場死亡,另有多名職工受傷住院. 媒體已經(jīng)得到消息并前往采訪，如果您是該廠廠長，您會如何處理此事？1、2 、3 、4 、……,當您遇到了……,某化肥廠的產(chǎn)品被一外地媒體曝光是偽劣產(chǎn)品,有些客戶得知此消息后也

67、要求退貨.更多媒體要求采訪，如果您是該廠廠長，您會如何處理此事？1、2 、3 、4 、……,企業(yè)公共關(guān)系的基本原則,1. 真實性原則；2. 公眾利益第一的原則；3. 全方位原則；4. 信譽第一的原則；5. 平等的原則。,總結(jié),我們不可能避免危機，危機可能就出現(xiàn)在下一秒，但我們可以做好準備，盡量減少損失，同時，把危機當契機，重塑品牌形象。完善的危機處理機制的好處是全面、主動掌握情況，以現(xiàn)在情況預計未來事件的發(fā)展，以最快

68、速度應(yīng)變。其最高境界是危機之下沒有危機。,危機管理的三個層次,第一個層次, 正確應(yīng)對危機 (危機公關(guān))第二個層次, 化解危機 (流程再造)第三個層次, 利用危機 (借機行事),禽流感?,2005年10月13日《第一財經(jīng)日報》”跨國公司預警禽流感危機”偉創(chuàng)立科技在工人稠密的廠房里部署了熱能掃