中小企業(yè)CRM研究.pdf

1、自20世紀八十年代年以后，客戶滿意度和客戶忠誠越來越被廣大企業(yè)家和理論研究者所重視和關(guān)注，而消費者日益成熟的消費觀念和產(chǎn)品同質(zhì)化的傾向，開始迫使企業(yè)和理論家研究和分析客戶行為與企業(yè)行為，中小企業(yè)更是感到前所未有的緊迫感和競爭壓力。 在這種背景下，伴隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，一種新興的企業(yè)管理模式——客戶關(guān)系管理(CRM)應(yīng)運而生，并得到迅速的認同，其管理思想和管理系統(tǒng)為大量企業(yè)采用。在中小企業(yè)占據(jù)了企業(yè)數(shù)量絕大多數(shù)的今天，由于在競

2、爭中又處于相對劣勢的地位，因此，對中小企業(yè)CRM的需求十分大，中小企業(yè)如何實施和開發(fā)好適合自身發(fā)展的CRM系統(tǒng)，是擺在所有關(guān)心企業(yè)發(fā)展的研究者面前的一個最基礎(chǔ)、也很重要的研究課題。 基于此，本文重點針對中小企業(yè)，特別是我國的中小企業(yè)，從自主開發(fā)的角度，進行CRM的方案設(shè)計、CRM的實施研究、一些相關(guān)理論和實際案例的具體探討。本文分為五個部分，第一部分是對CRM產(chǎn)生的背景和現(xiàn)狀進行了分析，提出了客戶生命周期和客戶接觸點的概念，并在

3、此基礎(chǔ)上，給出了CRM的不同定義和內(nèi)涵，分析了中小企業(yè)的具體經(jīng)營情況，指明中小企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢；第二部分，從客戶接觸點、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)需求出發(fā)分析了中小企業(yè)的實際需求，論述了中小企業(yè)CRM的四個基本要素設(shè)計——信息要素、流程要素、技術(shù)要素和人員要素，其中人員要素設(shè)計是最重要和最關(guān)鍵的因素。對中小企業(yè)CRM進行了系統(tǒng)設(shè)計，先是系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，主要是操作型CRM和分析型CRM，再是系統(tǒng)功能模塊，接著說明了網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、最后說到數(shù)據(jù)庫和技術(shù)要求，一共四

4、個方面。重點說明了CRM系統(tǒng)的功能模塊，包括營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持和客戶管理四個部分，同時還分析了系統(tǒng)的幾個重要特征，簡要講解了投資回報的概念和可能的投資回報情況；第三部分，按照實施的可行性，實施的要點、實施應(yīng)該注意的問題、實施成功的條件、實施目標和過程的順序介紹了中小企業(yè)CRM的實施模式，指出，實施的前提是做好CRM的選型工作，成功的關(guān)鍵是領(lǐng)導(dǎo)層的支持和員工的積極參與，實施的意義是強化了“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營思想，降低