科技準(zhǔn)備與電子服務(wù)質(zhì)量關(guān)系實證研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的到來和網(wǎng)上購物市場的迅猛發(fā)展，服務(wù)營銷領(lǐng)域中的電子服務(wù)質(zhì)量課題引起越來越多的學(xué)者的關(guān)注。然而，有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量前因的研究在國內(nèi)外學(xué)術(shù)界尚處于空白。在本文中，筆者提出消費者的科技準(zhǔn)備對其感知的電子服務(wù)質(zhì)量有正面影響，并建立相關(guān)模型考察科技準(zhǔn)備的各維度對電子服務(wù)質(zhì)量的具體影響。 本論文采用實證研究的方法，探討科技準(zhǔn)備對電子服務(wù)質(zhì)量的作用。論文首先回顧現(xiàn)有的有關(guān)傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量、電子服務(wù)質(zhì)量和科技準(zhǔn)備三方面的研究成果，以界定

2、電子服務(wù)質(zhì)量和科技準(zhǔn)備的范疇、維度及度量方法。在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，筆者提出了本文的研究假設(shè)及相應(yīng)的回歸模型。然后，筆者根據(jù)前人開發(fā)的TRI量表、E-S-QUAL量表和E-RecS-QUAL量表設(shè)計問卷，采集數(shù)據(jù)。在分析數(shù)據(jù)樣本質(zhì)量的基礎(chǔ)上，筆者利用相關(guān)分析驗證假設(shè)，并利用多元回歸分析驗證模型。研究結(jié)果表明：科技準(zhǔn)備對電子服務(wù)質(zhì)量有微弱的正面影響，這種影響體現(xiàn)在兩個方面——樂觀主義維度對電子服務(wù)質(zhì)量的正面影響和不適感維度對電子服務(wù)質(zhì)量的負(fù)