接觸點服務質量測評.pdf

1、目前，關于服務與服務質量管理的研究主要集中在從顧客角度對服務結果進行測評和分析，如顧客滿意度分析、SERVQUAL模型等。還有一些學者又進一步對服務提供的過程進行了深入研究，提出了GAPs模型，服務藍圖技術等，以便明確影響顧客服務感知的根源。 服務接觸是顧客與服務系統(tǒng)之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務感知的直接來源。無論是對服務結果的測評還是基于過程角度的研究，均普遍意識到服務接觸在服務提供過程中的重要性。但是，由于服

2、務接觸過程涉及較多的顧客參與和互動，增加了服務提供時的不確定性和運作管理上的難度與復雜性，任一接觸環(huán)節(jié)應對不當，都可能會引起顧客的不滿，因此，對關鍵服務接觸點的服務質量進行監(jiān)控、測評和改進，已經成為各類服務運作和質量管理的重點與難點。如何更有效地發(fā)揮服務系統(tǒng)效率，增強顧客在接觸環(huán)節(jié)的質量感知，已成為服務企業(yè)進一步提升質量競爭力的重要課題。 本論文主要針對服務系統(tǒng)和顧客接觸過程中的重要環(huán)節(jié)，明確服務接觸的內涵、屬性、特點和作用，探

3、索服務接觸對顧客感知服務質量的影響關系，設計適宜的測評指標體系和模型，對服務接觸點質量水平進行細化的評價，以便明確接觸環(huán)節(jié)的改進重點和資源優(yōu)化方向，提升顧客的質量感知，并實現(xiàn)顧客忠誠。具體來說，本論文主要研究內容包括： (1) 服務接觸內涵及影響因素的對比分析方面，歸納總結國內外學者對服務接觸的內涵、特征、作用與影響因素等方面的研究成果，確定本文研究的范圍與視角。 (2) 接觸點的確定及其相互關系分析方面，通過分析服務接

4、觸過程，從顧客角度提出確定服務接觸點的原則與方法，并將接觸點之間的關系劃分為線性與非線性兩大類。對于前者，建議采用層次分析法等常用評價方法進行分析，對于后者，則可采用解釋結構模型（ISM）等方法，首先明確接觸點之間的相互影響機制，進而采用非線性分析方法，進行接觸點質量測評與分析。 (3) 接觸點質量測評指標體系研究方面，在歸納接觸點影響因素的基礎上，按照科學的指標體系設計方法，進行接觸點質量測評指標體系設計。 (4) 接

5、觸點質量測評方法方面，圍繞接觸點服務質量水平的評估，選用基于奇異值分解的層次分析法，并引入Bootstrap再抽樣方法，對測評數(shù)據(jù)進行有效的分析和挖掘。 (5) 接觸點質量測評的實證分析方面，將本文研究成果在地鐵服務接觸過程中開展實證應用，驗證本文所提服務接觸屬性、測評指標及測評方法的有效性，提出針對性的改進措施，并結合實踐反饋，進一步完善本文研究。 本文的主要貢獻在于： (1) 從顧客的視野，在服務接觸鏈上描繪

6、服務接觸過程圖，提出了識別關鍵接觸點的原則方法和步驟。與傳統(tǒng)的過程描述方法相比，本文的觀點和方法，有助于更有效的關注顧客需求、更具針對性的配置服務資源。 (2) 遵循指標體系設計的方法原理，結合服務接觸的內涵，提出一般性服務接觸過程需要關注的五種屬性：效率、信息、服務技能、態(tài)度、營業(yè)環(huán)境。并以地鐵服務接觸過程為例，選擇人工售票及在途兩個關鍵接觸點，將五種屬性細化為相應的接觸質量測評指標。 (3) 在接觸點質量測評方法設計