財產保險公司顧客滿意度測評體系研究.pdf

1、隨著外資保險公司的進入，中國保險業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，關于中資保險公司可持續(xù)發(fā)展的研究也倍受關注。越來越多的研究已開始從顧客滿意理論入手，探究如何通過躺顧客滿意度來增強保險公司競爭力并最終促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。要提高顧客滿意度，這需要建立一套完善的測評體系，該體系不僅包括測評指標體系，還包括數據分析處理方法等等。 本文所作的工作即是從保險公司自身的角度出發(fā)，提出了一套適用于財產保險公司的顧客滿意度測評體系，這一體系的目的在于幫

2、助保險公司發(fā)現自身問題和不足，挖掘競爭突破口。針對這些問題，本文以保險公司顧客滿意度測評指標體系及其在保險公司中的應用方法為主要研究對象，提出多維度多層次的顧客滿意度測評指標體系，以及由指標體系轉化而成的保險產品及服務重要程度調查問卷，并通過對顧客的問卷調查確定測評體系中各級指標的權重。在此基礎上，本文對測評指標體系在保險公司顧客滿意度測評實踐中的應用方法作了實證研究，提出四種結果分析方法：路徑分析、相關分析、方差分析、判別分析、象限圖

3、分析。根據測評指標體系及其應用方法這兩個主要研究結論，本文提出了進一步設想，對其在保險公司的應用前景作出展望，并就此提出幾點建議。 本文的貢獻在于：首先將顧客滿意度測評理論和保險公司實際相結合，是顧客滿意理論在保險領域、定量研究和微觀層面的拓展，同時其研究成果也為保險公司可持續(xù)發(fā)展指出了一條可行之路；其次，對保險公司顧客滿意度測評體系進行了理論和方法上的探討；最后，以中國人民財產保險股份有限公司西安市分公司為測評實例研究，從而為