飯店服務(wù)質(zhì)量評價方法及其應(yīng)用研究.pdf

1、在我國，具有餐飲和住宿的一類飯店是對外開放時間最早、開放程度最高的行業(yè)之一。從70年代術(shù)至今，飯店經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平有了長足的進(jìn)步和提高。但隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展和我國加入WTO，國際飯店集團(tuán)以前所未有的速度向中國擴(kuò)張，飯店供給大量增長，中國飯店市場的競爭日益加劇，使得服務(wù)質(zhì)量成為了飯店業(yè)的生命線，飯店要在競爭中立于不敗，保證和提高服務(wù)質(zhì)量水平是其在市場競爭中勝出的唯一選擇，而準(zhǔn)確客觀地評價飯店服務(wù)質(zhì)量是這一選擇的重要前提。因此，對

2、飯店服務(wù)質(zhì)量評價方法的研究就顯得更為重要了。 本文在總結(jié)前人工作的基礎(chǔ)上，針對現(xiàn)有文獻(xiàn)中對飯店服務(wù)質(zhì)量評價的不足，提出了飯店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系和一種基于模糊數(shù)學(xué)理論的飯店服務(wù)質(zhì)量模糊評價方法。文章首先論述了飯店服務(wù)質(zhì)量評價的研究背景及服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論，并從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價及飯店服務(wù)質(zhì)量三個方面對國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述；然后構(gòu)建了飯店服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系進(jìn)而介紹飯店服務(wù)質(zhì)量模糊評價的具體方法和過程，并進(jìn)行了實際的應(yīng)用研