網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響實(shí)證研究.pdf

1、隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)的不斷普及,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在過(guò)去幾年里得到了迅速發(fā)展,在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,“服務(wù)質(zhì)量”和“顧客滿意度”己經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者成功的關(guān)鍵要素。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客越來(lái)越個(gè)性化的服務(wù)需求,網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了維持良好的顧客關(guān)系以追求持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須提供更符合顧客需求的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高顧客滿意度。
　　本文為了進(jìn)一步探討網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)顧客滿意度的影響,以購(gòu)物網(wǎng)站服務(wù)為研究對(duì)象,以Collier and Bienstock等國(guó)外學(xué)者提

2、出的流程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量為基礎(chǔ),其中,流程質(zhì)量包括易用性、隱私性、設(shè)計(jì)性、信息正確性和功能性,本文又加入了Parasuraman等學(xué)者提出的響應(yīng)性和關(guān)懷性,構(gòu)建了新的流程質(zhì)量維度,并提出相關(guān)假設(shè)。然后,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線問(wèn)卷和紙制問(wèn)卷相結(jié)合的方式收集數(shù)據(jù),并綜合運(yùn)用描述性統(tǒng)計(jì)、可靠性檢驗(yàn)、因子分析、多元回歸分析等數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法展開(kāi)普遍意義上的定量分析,對(duì)理論假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。
　　本文的主要內(nèi)容如下:
　　1、通過(guò)因子分析探索得到新的網(wǎng)站

3、流程質(zhì)量衡量維度:網(wǎng)站設(shè)計(jì)、隱私性、信息正確性、功能性、響應(yīng)性和關(guān)懷性;結(jié)果質(zhì)量包括物流配送和質(zhì)量承諾。從而為國(guó)內(nèi)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提供了一種新的衡量維度。
　　2、通過(guò)逐步線性回歸分析,得出網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量中各因子對(duì)顧客滿意度的影響程度大小順序?yàn)?質(zhì)量承諾、隱私性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、物流配送、功能性。因此,可以作為規(guī)劃和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量及提高顧客滿意度的依據(jù)。
　　3、本文得到新的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量衡量維度加入了Parasuraman提出的傳統(tǒng)