國內電信運營企業(yè)手機用戶忠誠管理研究.pdf

1、現階段電信業(yè)務面臨同質化競爭的市場壓力，迫切需要電信企業(yè)重視電信用戶忠誠度的問題。根據調查機構的數據顯示，“用戶保持力”增加5％，就有望為運營商帶來25％至85％的利潤增長，由此可見培養(yǎng)和提升用戶忠誠度對運營商的業(yè)績至關重要。目前電信業(yè)要面對的主要問題之一是用戶流失問題，對于運營商來說，它不僅會減少收入，還會增加發(fā)展新用戶的開銷，而用戶流失的最主要原因就是用戶的忠誠度不高。 本文以國內電信運營企業(yè)為例，從手機用戶流失角度入手，首

2、先提出了在當前電信競爭背景下各大運營商面對的手機用戶流失問題，并從流失用戶的分類、流失的原因、流失的過程三個方面做了詳盡深入的分析，建立了手機用戶流失的預警機制模型，為手機用戶忠誠管理工作的開展提供了依據。在有效控制用戶流失的前提下，結合導致用戶流失的多種因素，本文又通過對用戶細分、企業(yè)自身服務力量的檢測、開展用戶忠誠策略、如何應對用戶流失、評估用戶忠誠計劃五個方面的闡述，最終建立起了一套適合電信企業(yè)借鑒與實施的手機用戶忠誠管理體系，為