護(hù)患溝通技巧與實(shí)例分析

1、護(hù)患溝通技巧,前言,隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，人們的生活水平和知識(shí)水平逐步提高，對疾病的預(yù)防、治療和護(hù)理要求也就越來越高。護(hù)患矛盾日趨突出，護(hù)患糾紛頻繁發(fā)生，嚴(yán)重困擾著廣大醫(yī)護(hù)人員。護(hù)患關(guān)系的好壞直接影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，影響患者的身心健康，關(guān)系到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、管理水平和社會(huì)公眾形象。,因此，努力做好護(hù)患溝通，建立和諧護(hù)患關(guān)系，具有十分重要的意義。溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁，良好的護(hù)患溝通是開展護(hù)理工作的前提，不僅能夠縮短護(hù)士與患者

2、之間的距離，還能幫助患者增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。,溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容 在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。在以往的臨床護(hù)理中，護(hù)患關(guān)系是一種階段性的關(guān)系，護(hù)士只是機(jī)械地執(zhí)行醫(yī)囑：打針、發(fā)藥、換藥，做一些基礎(chǔ)護(hù)理。單純的護(hù)理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢發(fā)展的需要。醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，給護(hù)士提出了更高層次的要求。護(hù)士除了樹立病人至上

3、宗旨，提高服務(wù)質(zhì)量，具有過硬護(hù)理技能外，還必須具備良好的溝通技巧能力，建立新型的護(hù)患關(guān)系。,（一）護(hù)患溝通的原則1.“以病人為中心”的原則?！耙圆∪藶橹行摹睆?qiáng)調(diào)了護(hù)理服務(wù)的主體，將患者放在第一和最高位置，這是我國“救死扶傷，防病治病，實(shí)行人道主義，全心全意為人民服務(wù)”的護(hù)理道德基本原則的體現(xiàn)。護(hù)理工作應(yīng)處處為患者著想，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，做到方便患者，使患者滿意。,2.誠信原則。誠信是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和根本，只有

4、講誠信，才能建立良好的護(hù)患關(guān)系。首先要相互信任，其次要相互負(fù)責(zé)，共同完成治療護(hù)理任務(wù)。3.平等原則。護(hù)患雙方是平等的，護(hù)士要充分尊重患者享受健康權(quán)益的平等性，不分膚色，不分民族，不分親疏，不分職位高低，不分貧富貴賤等，都應(yīng)一視同仁，平等公正待人，要盡職盡責(zé)地提供服務(wù)。,4.同情原則。護(hù)士要以真誠的同情心對待患者，這也是患者是否愿意和護(hù)士進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。要以患者之痛為痛，以患者之樂為樂，把解除患者的痛苦當(dāng)作不可推卸的責(zé)任。有了同情心才能

5、真正愛護(hù)患者，做到無微不至地關(guān)心患者，滿腔熱忱地為患者服務(wù)。,5.保密原則。護(hù)士在詢問病史及操作過程中如涉及患者隱私時(shí)要保密，絕不能將患者的隱私和秘密隨意泄漏，或事后當(dāng)作笑料宣揚(yáng)，否則會(huì)嚴(yán)重影響患者對醫(yī)務(wù)人員的信任，從而直接影響護(hù)患溝通。,6.始終原則。護(hù)患溝通要貫穿在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)把與患者的溝通能力作為應(yīng)具備的基本素質(zhì)。護(hù)士對患者來說既是護(hù)理的實(shí)施者又是健康的指導(dǎo)者，從介紹病區(qū)環(huán)境、床位醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、管理制度、疾病相關(guān)知識(shí)；

6、及在護(hù)理治療過程中，說明治療護(hù)理的方法、注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)治療操作的必要性到出院健康指導(dǎo)等都要進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，做到有條不紊、環(huán)環(huán)相扣、有始有終。,（二）護(hù)患溝通的技巧1.語言性溝通：希波克拉底說過：“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物?！弊o(hù)士美好的語言可對病人產(chǎn)生積極的治療作用。根據(jù)溝通的目的選擇恰當(dāng)?shù)恼Z言結(jié)構(gòu)，如鼓勵(lì)性語言、安慰性語言、暗示性語言等，體現(xiàn)護(hù)士對患者的尊重。注意采用雙方易于理解的詞語和語句，通俗、易懂、簡單明了

7、，語言要有針對性，而不用模棱兩可的語言。,（1）通俗易懂，便于理解。由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，對疾病的認(rèn)識(shí)有很大的偏差，與醫(yī)護(hù)人員的想法會(huì)有很大的距離。要根據(jù)患者的特點(diǎn)，應(yīng)用通俗易懂、簡單明了的語言，適中的語速進(jìn)行溝通。避免過于專業(yè)化的術(shù)語和醫(yī)學(xué)常用縮略語，使患者對自己所患疾病有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，主動(dòng)積極地配合治療護(hù)理。,（3）尊重患者，保護(hù)隱私。依據(jù)患者不同的個(gè)性特點(diǎn)、年齡、文化層次給予恰當(dāng)?shù)姆Q呼，使其感到親切，感到被尊重。同時(shí)遵守保護(hù)

8、性醫(yī)療制度，要尊重患者的隱私權(quán)，對于患者家屬比較敏感的話題要征求他們的意見，有準(zhǔn)備地與患者進(jìn)行溝通，以減輕患者心理負(fù)擔(dān)。,（4）用心傾聽，及時(shí)反應(yīng)。護(hù)士在傾聽時(shí)要注意力集中，認(rèn)真聆聽，不時(shí)地表示關(guān)心、微笑以示理解和尊重，多使用開放性問題啟發(fā)患者，盡可能地收集患者信息，對患者所表達(dá)的問題及時(shí)作出反應(yīng)，能夠使患者表述自己真實(shí)的想法及情感，利于獲取病史資料及了解患者的心理狀況。,（5）把握時(shí)機(jī)，妥選話題。護(hù)士每天都要和患者接觸，細(xì)心觀察患者的

9、心理變化，選擇時(shí)機(jī)和患者交流。最佳的交流時(shí)間是患者有興趣與護(hù)士交流時(shí)，如給患者輸液時(shí)、午睡以后。但談話之前最好先征求患者的意見。另外要選擇合適的話題，如急需要做剖宮產(chǎn)的孕婦，交流話題主要是目前孕婦、胎兒情況及手術(shù)前的準(zhǔn)備等相關(guān)話題，而不需要講手術(shù)后如何護(hù)理新生兒的知識(shí)。,人際溝通形式,非語言溝通,,面部表情,身體姿勢,儀表服飾,人體觸摸,空間距離,環(huán)境布置,交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。,2.

10、非語言性溝通：非語言性溝通是伴隨著溝通而發(fā)生的一些非語言的表達(dá)方式和行為溝通形式。溫馨的環(huán)境、適當(dāng)?shù)木嚯x、輕柔的動(dòng)作、友好的表情、端莊的儀表等都有著豐富的內(nèi)涵，能給患者帶來溫暖、安慰和希望。非語言性表達(dá)有時(shí)比語言性表達(dá)的信息更接近事實(shí)，可以收到良好的效果，加深護(hù)患之間的相互理解和信任。美國心理學(xué)家艾特?梅拉比安曾提出以下公式：相互理解=表情（55%）+語調(diào)（38%）+語言（7%），說明非語言性溝通比語言性溝通更重要。,（1）保持良好的儀

11、表及恰當(dāng)?shù)木嚯x。護(hù)士的儀表，是一種無聲的語言，良好的形象對建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用。護(hù)士在工作中應(yīng)注意保持儀表整潔大方，舉止端莊，體現(xiàn)護(hù)士的嚴(yán)謹(jǐn)與認(rèn)真，給患者留下美好的“第一印象”，使患者產(chǎn)生信任感、安全感及受尊敬的感受。,對某些醫(yī)療操作需進(jìn)入親密距離的，首先要向患者做好解釋，消除患者緊張不安的情緒，給予積極配合。進(jìn)行病史資料的采集或向患者講解病情，交待注意事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采用個(gè)人距離，以便于患者能聽清內(nèi)容，同時(shí)護(hù)患雙方都感到自然

12、舒適，避免站在病室門口大聲詢問或交待病情，使患者產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。,（2）手勢。護(hù)理工作中常用手勢配合口語，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性。如在詢問高熱患者的病情時(shí)，用手觸摸其前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢凝視對方，要比以口語批評(píng)喧鬧者更為奏效。如對聽力喪失的患者，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。在患者沒有看到你之前不要開始說話，應(yīng)讓患者看到你說話的口形，并盡可能用他能理解的手勢來加強(qiáng)你的表達(dá)。,（3）

13、面部表情。護(hù)士的面部神態(tài)和表情是極為重要的非語言信息，是非語言溝通中最豐富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，護(hù)士的微笑是美的象征，是愛心的表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心的對患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑可以使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)患間的距離。護(hù)士冷漠的表情，會(huì)讓患者認(rèn)為你難以接近，阻礙彼此的溝通。另外，患者對周圍的一切很敏感，常從護(hù)士的言語、行為及面部表情來猜測自己的病情及預(yù)后。,（4）目光接觸溝通。目光接觸是非言語溝通的主要

14、信息通道。眼睛是心靈的窗戶，一般說來，護(hù)士坐在患者的對面，使雙方的眼睛在同一水平面上，體現(xiàn)平等的關(guān)系。目光的位置大體在對方的嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，并且要表情輕松自然，目光范圍過小，會(huì)使對方有壓迫感；過大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)避免向下看患者，給人以居高臨下的感覺，影響溝通效果。護(hù)士和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對方的回避視線、瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待的

15、目光，注視病患者的面部，避免從頭到腳看病人，避免面無表情地斜視患者。,（5）身體接觸的溝通。皮膚接觸是一種無聲的語言，包括撫摸、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流的特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)?shù)纳眢w接觸是對患者有益的，它可以表達(dá)出關(guān)懷、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛護(hù)，利于雙方的信息交流。兒童通過觸摸，會(huì)更好地配合治療和護(hù)理；對成年患者，得當(dāng)?shù)挠|摸也可收到良好的效果。如為嘔吐患者輕輕拍背；為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位

16、、攙扶其下床活動(dòng)；輕輕撫摸老年患者的手或肩部，可讓其感到不再孤獨(dú)。以上都是撫摸的良性反應(yīng)，但要注意撫摸的原則和分寸，尤其是對年輕的男性患者，避免發(fā)生誤會(huì)。,空間效應(yīng),一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用 觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做 解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或

17、 開小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí) 的距離。,,有報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3％的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬。有研究發(fā)現(xiàn)，77.78％的患者希望每天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看

18、出，目前護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。為了有效地提高護(hù)理人員的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特從日常的護(hù)理服務(wù)中選取幾個(gè)溝通案例，以達(dá)到啟發(fā)的目的。,案例紀(jì)實(shí),某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也

19、如此。,案例分析,患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引

20、發(fā)沖突。,常用的溝通技巧,傾聽,反映,提問,重復(fù),澄清闡明,沉默,觸摸,案例,一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身…… 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖?。兩人默默地坐了幾分鐘后有人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”,運(yùn)用好文明語言,護(hù)士同患者接觸最多，

21、語言對疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,運(yùn)用好文明語言,適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼

22、姓名、老頭、老太等。,我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她 我 從未 說過 他 欺騙 她,運(yùn)用語言聲調(diào)、語調(diào)

23、,語言表達(dá),最重要的尊重詞匯,你會(huì)和患者說話嗎？,語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。,如何和患者說話,道歉,由于工作的疏忽或失誤，影響了

24、患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。,告別,熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲 “再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請多保重”  、“請小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。

25、正式會(huì)議，則須請示后征得會(huì)議主持者同意方可離場。,事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力。”,案例一,患者第一次住院，對于

26、陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，我已通知床位醫(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例二,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對

27、穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,催款的語言藝術(shù)　　催

28、款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情?；颊邔@類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護(hù)士甲乙的催款方式。　　護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”　　老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”　　護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點(diǎn)工

29、夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。,溝通藝術(shù)的案例,在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。,說服他人的技巧,從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的,腫瘤患者放療時(shí)，每周測一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧]意識(shí)到這種監(jiān)測的目的是保護(hù)自己。,一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂

30、，請抽血！”　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”　　小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”　　小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對你不會(huì)有什么影響的?！薄　』颊弑徽f服了：“好吧！”,通過細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者

31、都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說服時(shí)要考慮對方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維持自己的權(quán)益。 在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。,因?yàn)榭紤]問題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來維護(hù)自己的權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么

32、能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對方反感，反而達(dá)不到目的。,要考慮對方的自尊心,溝通技巧,多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。 三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng),溝通技巧,口語表達(dá)技巧 ＊會(huì)說話 ＊但不是看人說人話， 見鬼說鬼話,案例,病房晚上9點(diǎn)熄

33、燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。,在溝通交流時(shí)，說出自己的想法

34、，讓對方理解你的行為，達(dá)到說服的目的。,讓對方理解你,案例,患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準(zhǔn)許使用！”　　護(hù)士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”　　患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來了，你就允許吧！”　　護(hù)士長：“不好意思，我不能違反原則！”

35、　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”　　護(hù)士長：“沒關(guān)系！應(yīng)該的！”　　護(hù)士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。,臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。,溝通中的紅綠燈,小王端著治療盤剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專用于精神藥品的處方箋）涂涂畫畫。出于對處方

36、管理的責(zé)任感，小王沒來得及向患者做詳細(xì)解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決?！被颊唢@然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫字又有什么關(guān)系？”　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心

37、情。”稍微停頓了一會(huì)兒，見患者已經(jīng)安靜下來，繼續(xù)說道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”,患者開始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶?！薄　⌒±盍⒖桃庾R(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細(xì)致，沒有考慮到您的困難，請您諒解?，F(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制

38、的小本子，便于您隨時(shí)使用。”說完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專供患者進(jìn)行書寫交流的小本子交給患者。　　患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決了實(shí)際問題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上?！薄　⌒±顣?huì)心一笑：“沒關(guān)系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫助您的。”　　患者：“好！再次謝謝你。”,如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術(shù)，暫時(shí)存在語言交流障礙，護(hù)士小王雖然

39、從管理的角度，對患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。 同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。,護(hù)士在溝通中，要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常，或使患者的護(hù)理治療效

40、果達(dá)到預(yù)期目的?！?保持情感的同步　 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通和諧，情感的同步不容忽視。,護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。,巧化阻力為助力,當(dāng)患者憤怒時(shí),當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除

41、其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。,當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉

42、靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。,患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：“您先忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。　　患者對某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失?！　』颊卟∏閻夯瘯r(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)

43、護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。,當(dāng)患者冷漠時(shí),溝通失敗的原因 護(hù)患溝通也是一門特殊的藝術(shù)，護(hù)士綜合素質(zhì)的集中體現(xiàn) 但臨床上由于各種原因，導(dǎo)致護(hù)士與患者之間的溝通非常有限，為更好地提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)患和諧，筆者就護(hù)患溝通失敗的原因作如下分析,傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護(hù)

44、士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引起沖突而采取不與患者溝通的消極態(tài)度。,觀念差異是護(hù)患溝通的障礙,護(hù)士使用方言或較多的專業(yè)術(shù)語，往往使患者不易理解或產(chǎn)生概念上的誤解；在分析病情，評(píng)價(jià)治療效果時(shí)，過多使用“沒事”“肯定會(huì)”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話，容易造成患者誤解或斷章取義，從而影響溝通效果或根本無法溝通。,溝通信息的偏差,案例,夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖

45、著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來的，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問題。,溝通信息的偏差,護(hù)士在工作緊張、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的

46、信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也是造成護(hù)患溝通失敗的原因之一，如在進(jìn)行住院評(píng)估時(shí)，問到病人的文化程度時(shí)，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。,對溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對方的想法和反應(yīng)以及對此的理解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接受外來信息

47、的情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通的效果。,護(hù)士自身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對?？谱o(hù)理知識(shí)缺乏全面深入的了解和掌握，當(dāng)患者咨詢問題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。,卡耐基曾經(jīng)說過“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％

48、靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?在治療和護(hù)理過程中充分體現(xiàn)愛心與真誠，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪?，使病人感到很熟悉，很親切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。,溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，它能夠決定你我護(hù)理事業(yè)的成與敗，需要我們深深思索并付諸實(shí)踐……,一 什么叫溝通 溝通是一個(gè)循環(huán)、一系列共同規(guī)則、信息互通的過程，是形成人際關(guān)系的手段，人

49、們通過溝通與周圍的社會(huì)相聯(lián)系。二 護(hù)患溝通的基本要求 1、真誠關(guān)心患者 2、行實(shí)并重 3、既要理解病人又要堅(jiān)持原則 4、技術(shù)過硬三 影響護(hù)患關(guān)系的因素 1、護(hù)士自身素質(zhì) 2、患者及家屬的因素 3、社會(huì)因素四 什么是護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系是護(hù)士和患者通過交往建立起來的一種關(guān)系，它發(fā)生在患者入院到出院接受治療康復(fù)的全過程。五 溝通能力包括 1、護(hù)士良好的人文素質(zhì)