旅旅游者的任務(wù)旅游者特征分析

1、任務(wù)4 專題講座：旅游者特征分析,一、旅游者的人口統(tǒng)計(jì)特征 旅游人口特征統(tǒng)計(jì)分析是了解旅游市場.標(biāo)準(zhǔn)旅游服務(wù)的重要手段。旅游人口特征包括旅游人口性別比、年齡結(jié)構(gòu)、教育程度和職業(yè)狀況。 例如： 性別比 對旅游人口性別比的統(tǒng)計(jì)分析.有利于分析旅游市場。 歐美旅游者性別比為100%,基本上夫妻雙雙外出旅游。日本外出旅游者中女的僅占旅游人口總數(shù)的31%,但近年來在不斷增長。1970年至

2、1981年11年間,日本女性旅游者人數(shù)平均每年遞增21 .3%.而同期男性旅行者增長速度僅為16.5%。 從旅游人口性別比分析,可以看到國際旅游中家庭出游發(fā)展趨勢良好。,第一節(jié) 個性概述 第二節(jié) 旅游者的個性與旅游行為,旅游者的個性心理特征,有人熱情奔放，有人冷淡孤僻有人聰慧敏捷，有人反應(yīng)遲鈍有人頑強(qiáng)果斷，有人優(yōu)柔寡斷有人善良助人，有人恃強(qiáng)凌弱……,第一節(jié) 個性概述,個性，也稱人格，來自拉丁

3、文面具（Persona）。面具是在戲臺上扮演角色所戴上的特殊臉譜，它表現(xiàn)劇中人物的身份。個性是指一個人在其生活、實(shí)踐活動中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總和，指一個人區(qū)別于其他人的獨(dú)特的精神面貌和心理特征。個性對于一個人的活動、生活具有直接的影響；對于一個人的命運(yùn)、前途有直接的作用。,有這樣一個小故事：一位老教授昔日培養(yǎng)的三個得意門生都是事業(yè)有成，一個在官場上春風(fēng)得意，一個在商場上捷報(bào)頻傳，一個埋頭做學(xué)問如

4、今也苦盡甘來，成了學(xué)術(shù)明星。于是有人問老教授：你以為三人中哪個會更有出息? 老教授說：現(xiàn)在還看不出來。人生的較量有三個層次，最低層次是技巧的較量，其次是智慧的較量，他們現(xiàn)在正處于這一層次，而最高層次的較量則是人格的較量。,個性是指一個人在其生活、實(shí)踐活動中經(jīng)常表現(xiàn)出來的、比較穩(wěn)定的、帶有一定傾向性的個體心理特征的總和，指一個人區(qū)別于其他人的獨(dú)特的精神面貌和心理特征。 個性對于一個人的活動、生活具有直接的影響；對于一個人的

5、命運(yùn)、前途有直接的作用。,你屬于哪種性格？,繁忙的街道，人群熙熙攘攘，獨(dú)自閑蕩的你，漫無目的。街角處有一個很奇怪的情景：一個污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母親卻兩手空空，非常瀟灑。那孩童邊哭邊叫，討厭非常，而那母親也“面目可憎”。看罷，你滿心感慨，你有什么感想呢？　　 1、覺得孩子很可憐。 2、覺得母親在訓(xùn)練孩子。 3、覺得做母親的不注重兒童教育。 4、小孩是個

6、不聽話的調(diào)皮鬼。,答案：,選擇1：由你的選擇看來，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是絕對反對暴力的，有時候你的朋友很想推薦你角逐諾貝爾和平獎。選擇2：由你的選擇看來：你是個"只要我喜歡有什么不可以"的火爆分子，叛逆性強(qiáng)，像一顆不定時的炸彈，其實(shí)你本性不壞，只要記住"忍"字頭上一把刀，忍一時之氣，必能海闊天空。選擇3：由你的選擇看來：你是大家公認(rèn)的小綿羊、好好先生，不到最后關(guān)頭，絕不輕言發(fā)怒

7、，但是一旦爆發(fā)，就像決堤的洪流、怒吼的火山，一發(fā)不可收拾。選擇4：由你的選擇看來：你屬于沉默寡言型，處事小心，通常你喜歡照自己的意思去做，所以會被別人誤認(rèn)為自以為是，所以要多注意人際關(guān)系的培養(yǎng)。,個性的特征1、個體的差異性 每個人所具備的先天素質(zhì)、所處的社會條件以及社會交往都是不同的，因此造成了個體獨(dú)特的風(fēng)格、獨(dú)特的心理活動和獨(dú)特的行為活2、個體的穩(wěn)定性 個性不是一時表現(xiàn)的心理現(xiàn)象，而是指人在較長時

8、期的社會實(shí)踐中，由于適應(yīng)或改變客觀世界而經(jīng)常表現(xiàn)出來的個性心理。3、個體的可塑性 個性在形成過程中受到社會歷史條件等的影響，因此，隨著環(huán)境的變化、年齡的增長和實(shí)踐活動的改變，旅游者的個性會發(fā)生不同程度的變化。影響個性的形成因素1、遺傳因素是個性形成的基礎(chǔ)。 2、社會因素是個性形成的主要原因。 （1）家庭環(huán)境對個性的影響 （2）學(xué)校教育對個性的影響 （3）社會文化對個性的影響

9、 3、社會實(shí)踐是個性形成的根本途徑。,旅游者的個性與旅游行為,一、旅游者的個性類型與旅游行為 1、以氣質(zhì)為分類依據(jù)的個性類型 氣質(zhì)是個性組成部分之一，它指的是個體穩(wěn)定的心理活動的動力特征。 心理活動的動力特征主要指心理過程的強(qiáng)度、速度和穩(wěn)定性以及心理活動的指向性等方面的特點(diǎn)。,,情景聯(lián)想,人的氣質(zhì)　　在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)：有的人脾氣急躁，有的人活潑好動，有的人沉著冷靜，

10、有的人敏感孤僻……這些都是人的氣質(zhì)表現(xiàn)?！　赓|(zhì)具有穩(wěn)定性的特點(diǎn)。但經(jīng)過生活環(huán)境和教育的塑造，人的氣質(zhì)可能得到一定程度的改造。,課堂討論,人們常說“江山易改，秉性難移”，這句話有道理嗎？,關(guān)于氣質(zhì)的研究，最著名的是希波克拉底提出的“四種氣質(zhì)說”,四種氣質(zhì)說,四種氣質(zhì)說,,,,下面的漫畫中，右邊的人把自己的帽子放在了凳子的左手位上，這時，有一個陌生人沒有發(fā)現(xiàn)，正好坐在了這個帽子上。四種不同氣質(zhì)的人出現(xiàn)了不一樣的表現(xiàn)：,,,不同氣

11、質(zhì)類型的神經(jīng)系統(tǒng)特性,前蘇聯(lián)科學(xué)家巴甫落夫通過實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)神經(jīng)系具有強(qiáng)度（對刺激物產(chǎn)生興奮強(qiáng)或弱）平衡性（興奮或抑制誰占優(yōu)勢）和靈活性（興奮過程和抑制過程的轉(zhuǎn)換速度）它們在條件反射形成或改變時表現(xiàn)出來，由于在個體身上存在各不相同的組合，從而產(chǎn)生了各自的神經(jīng)活動類型。,膽汁質(zhì)代表人物:,,多血質(zhì)代表人物:,,黏液質(zhì)代表人物:,,抑郁質(zhì)代表人物:,,其它類型,血型說A型：性情溫和、老實(shí)順從、孤獨(dú)害羞、情緒波動、 依賴他人，沉著穩(wěn)定

12、B型：感覺靈敏、大膽好動、多言善語、愛管閑事O型：意志堅(jiān)強(qiáng)、志向穩(wěn)定、獨(dú)立性強(qiáng)、支配欲強(qiáng)、 積極進(jìn)取AB型：兼有A、B型特點(diǎn)體型說瘦長體型：不善交際、孤僻、神經(jīng)質(zhì)、多思慮肥胖體型：躁狂、善交際、活潑、熱情,心理旅游者的不同氣質(zhì)，在整個旅游活動的各階段都會通過他們的言行舉止表現(xiàn)出來。分析旅游者不同氣質(zhì)的表現(xiàn)，對進(jìn)一步了解旅游者，并在工作中照顧到他們的不同氣質(zhì)特點(diǎn)是有幫助的。,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧

13、,旅游者氣質(zhì)類型大致可歸納為急躁型、活潑型、穩(wěn)重型、憂郁型四種（見圖6-3）。,二、不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn)及接待技巧,圖6-3 旅游者的氣質(zhì)類型,（一）.急躁型 急躁型旅游者喜歡新奇的、場面熱鬧且富于刺激性和旅游活動項(xiàng)目。對人熱情,說話快,好爭辯。不喜歡等待，較粗心易丟失東西。購物時比較沖動，不愿意細(xì)心挑選。一旦被激怒就很難平靜下來。 接待技巧 （1）不要主動刺激他們，不要與他們爭強(qiáng)好勝。 （2）不要計(jì)較他們一時不顧

14、后果的沖動言語。 （3）萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)當(dāng)避其鋒芒。 （4）在為他們辦事時，應(yīng)當(dāng)盡可能迅速。 （5）在適當(dāng)時候應(yīng)當(dāng)提醒他們不要遺留物品。,（二）. 活潑型,活潑型相當(dāng)于多血質(zhì)。活潑型的旅游者活潑好動,喜歡參于變化大、花樣多的旅游活動項(xiàng)目內(nèi)心的各種體驗(yàn)都會在面鄣表情和眼神中明顯地反映出來。樂于和旅游從業(yè)人員打招呼，很樂觀，總是笑聲不斷；易激動，但情緒并不強(qiáng)烈；容易與人交上朋友，但友誼不深刻；就連坐姿也常變換；購物時很快拿定主意，但

15、改變主意也快。接待技巧 提供服務(wù)時，不僅要熱情大方、辦事迅速、說話簡捷、而且應(yīng)盡可能主動交往，主動介紹活動多樣的娛樂場所和花樣翻新的食普。當(dāng)他們購了物又要改變主意或要求退貨時，盡量做好解釋工作。,（三）.穩(wěn)重型,穩(wěn)重型相當(dāng)于黏液質(zhì)。到新的環(huán)境感到有些不自在，旅游活動中的語言和行動都較遲緩，即使遇到精彩場面也不易激動，情感很少外露，面部表情單一。他們反應(yīng)慢，在聽導(dǎo)游講解時，總希望別人把話說的慢點(diǎn)，多重復(fù)幾句。他們的注意力穩(wěn)定，不

16、易轉(zhuǎn)移 。喜歡吃熟悉的食物，購物時動作緩慢，喜歡自己獨(dú)自挑選不到萬不得已不問服務(wù)員，并且往往對新產(chǎn)品不大放心。接待技巧 為黏液質(zhì)氣質(zhì)類型 的旅游者提供服務(wù)時，說話語速要適當(dāng)慢點(diǎn)，重點(diǎn)之處要重復(fù)一下，但不宜過多交談，也不宜太主動。住宿與就餐盡量安排在僻靜的環(huán)境和滿足他們“懷舊”的需求。購物時切勿催促，要讓他深思熟慮后再作決定。,(四).憂郁型,以抑郁質(zhì)為主的憂郁型旅游者,不喜歡熱鬧競爭性強(qiáng)的旅游活動,喜歡能表現(xiàn)深刻情感‘手法細(xì)膩的

17、項(xiàng)目內(nèi)容。喜歡個人行動，在任何活動中都很少表現(xiàn)自己。易疲勞，動作緩慢，總是悶悶不樂的樣子。講話慢且啰唆，容易神經(jīng)興奮。購物時千思萬慮，不愿問服務(wù)人員，給人一種多疑、一絲不茍的感覺。接待技巧 為抑郁質(zhì)氣質(zhì)類型的旅游者提供服時，特別要注意尊重他們。要耐心，多關(guān)照，盡量提供有深刻文化內(nèi)涵和表現(xiàn)手法細(xì)膩的旅游產(chǎn)品。不宜與他們說無關(guān)的話，更不要開玩笑。食宿盡量安排在清靜環(huán)境，購物應(yīng)讓其自由挑選，不可催促。,1、氣質(zhì)無好壞之分，氣質(zhì)有雙重性

18、（積極面和消極面）2、氣質(zhì)不能決定人的價值觀，不能決定人的個性傾向性的性質(zhì)，只能使個性帶有一定動力色彩。3、氣質(zhì)不能決定人的成就水平。可做為人的性格和能力發(fā)展的一個前提。4、氣質(zhì)與職業(yè)活動有一定的聯(lián)系。,氣質(zhì)的現(xiàn)實(shí)評價,一、性格概述,三、旅游者性格的鑒別,二、旅游者性格的類型,第二節(jié)　旅游者的性格,（一）性格的定義　　性格是指人們對待現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式的較穩(wěn)定的心理特征?！　∮绊憘€體性格的因素很多，就其形成和發(fā)展來說，包

19、括了生理因素和環(huán)境因素兩方面。生理因素是性格的自然前提，性格主要是在其生活實(shí)踐中，在人同環(huán)境積極地相互作用的過程中形成和發(fā)展起來的。,一、性格概述,（二）性格與氣質(zhì)、能力的聯(lián)系　　性格與氣質(zhì)、能力都表現(xiàn)了一個人的個性心理特征，描述了一個人的典型行為，它們相互影響、相互制約，但性格起著核心的作用。,一、性格概述,（二）性格與氣質(zhì)、能力的聯(lián)系,性格與氣質(zhì)的區(qū)別與聯(lián)系,一、性格概述,以性格為分類依據(jù)的個性類型瑞士著名心理學(xué)家

20、榮格（C.G.Jung）把人的性格分為外傾和內(nèi)傾兩種類型。他認(rèn)為，生命力流動的方向決定著人的個性類型，生命力內(nèi)流占優(yōu)勢的外傾型人格的人心情開朗、活潑、善于交際。內(nèi)傾型人格的人反應(yīng)遲緩、沉靜、孤僻、適應(yīng)困難。不過極端外傾和內(nèi)傾型的人只是少數(shù)，多數(shù)人處于內(nèi)外傾之間。,課堂討論,為什么說“性格決定命運(yùn)”？,（一）按傾向分類　　按傾向分類，可以將旅游者分為內(nèi)向與外向兩種類型（見圖6-4）。,圖6-4 旅游者分類（按傾向）,二、旅游者

21、性格的類型,補(bǔ)充資料：測試你的個性傾向性,吃玉米看個性 你通常是怎樣吃玉米？ 1、由上往下啃來吃。2、從中間下手。3、折為兩半再吃。4、切成小塊再吃。,1、你是個不拘小節(jié)的人，只要是你喜歡有什么不可以，所以也不會在乎別人的看法、想法，想做就去做，別人眼中的你是個充滿活力、積極、有行動力的人，凡事一定打頭陣地率先行動。2、很多人屬于這種吃法，是屬于一役類型。平常與人相處都保持距離，不會去侵犯他人的隱私權(quán)，也有能力保護(hù)自己，通常

22、都不會自己冒然行動，看看別人怎樣后才作決定。3、一般女孩子多屬于此類型，屬于比較謹(jǐn)慎的人，時時都很在意別人的眼光，所以也不喜歡引人注目，當(dāng)然在團(tuán)體中較不會表達(dá)自己的意見，內(nèi)向而順從。4、你是個很神經(jīng)質(zhì)的人，非常情緒化，總是讓人抓不準(zhǔn)你的脾氣，由于喜歡追求物質(zhì)上的享受，所以顯得虛榮而浪費(fèi)，東西都要吃好的、用好的，儲蓄對你來說似乎是不太可能的事情。,答案：,（二）按生活方式分類　　按生活方式分類，可以將旅游者分為六種類型（見圖6

23、-5）。,圖6-5 旅游者分類（按生活方式）,二、旅游者性格的類型,鑒別旅游者的性格主要可以從三個方面著手（見圖6-6）。,圖6-6 旅游者的性格的鑒別,三、旅游者性格的鑒別,復(fù)習(xí)思考,1. 什么是氣質(zhì)？氣質(zhì)有什么特點(diǎn)？2. 氣質(zhì)有好壞之分嗎？試從氣質(zhì)的雙重性　描述四種氣質(zhì)的主要表現(xiàn)。3. 試述不同氣質(zhì)旅游者的主要日常表現(xiàn)及　服務(wù)員的接待技巧。4. 什么是性格？性格與氣質(zhì)有什么關(guān)系？5. 性格如何分類？我們可以從哪幾個方面

24、　鑒別旅游者的性格？,旅游者的旅游行為分析,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的途徑之一,一、旅游者的一般旅游行為表現(xiàn),1．從游客個性來看游客旅游行為2．從旅游過程來看游客旅游行為,1．從游客個性來看游客旅游行為,心理學(xué)家在對人的個性進(jìn)行研究中，將人的個性進(jìn)行了多種分類，其中最著名、最常用的一種分類方法是根據(jù)人的性格將其分為內(nèi)傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個性的兩端，且人數(shù)較少，大多數(shù)人則位于這兩個極端之間，其中一部分人靠近內(nèi)傾，另一部分

25、人靠近外傾，余下的為中間型，它們呈正態(tài)分布。兩種性格傾向的人在旅游消費(fèi)行為上存在著明顯的不同特點(diǎn)。,2．從旅游過程來看游客旅游行為,從游客角度說，旅游過程包括出游前的準(zhǔn)備階段、在旅游目的地的旅游階段和旅游結(jié)束后返回階段。從導(dǎo)游服務(wù)看，游客的旅游過程僅表現(xiàn)為在旅游目的地這一階段。這一階段正是游客出外旅游的實(shí)質(zhì)階段，是游客的旅游行為表現(xiàn)得最為充分的階段。,（1）到達(dá)目的地初期階段,游客到達(dá)旅游目的地初期，面對的是一個完全陌生的環(huán)境，他所接

26、觸的人（包括導(dǎo)游人員在內(nèi)）和事都是生平第一次，有舉目無親之感，不僅人地生疏、風(fēng)土人情不懂，而且可能有語言不通（尤其是外國游客）及氣候、飲食不適等問題，這種情況一方面使其有好奇、驚訝、興奮之感，另一方面又有一些莫可名狀的不安。這時，游客的行為是復(fù)雜的，有的低聲細(xì)語，有的沉默寡言，有的指指點(diǎn)點(diǎn)，有的甚至大聲叫嚷。但是，有一點(diǎn)是共同的，即他們會不約而同地把目光和希望寄托在導(dǎo)游人員身上，希望導(dǎo)游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認(rèn)識這個陌生的環(huán)

27、境，使他們有一個愉快、順利和安全的旅游生活。,（2）開始熟悉階段。,在這一階段，隨著游客開始對導(dǎo)游人員逐漸熟悉，對目的地情況有所了解和對環(huán)境逐步適應(yīng)，游客不安的心情開始放松，思想也逐漸活躍起來，其行為表現(xiàn)主要有兩個方面，一是游興較濃，對參觀和游覽的那些秀麗、奇特、古老、壯麗的自然景觀、文物古跡、現(xiàn)代建筑和民俗風(fēng)情表現(xiàn)出較大的熱情，二是發(fā)問開始增多，急于了解目的地的有關(guān)情況以及所見所聞的人和事。諸如外國游客經(jīng)常問到的中國人口問題、生育政策

28、問題、失業(yè)問題、交通問題、環(huán)境問題、社會保險問題等。,（3）旅游中期階段,隨著時間的推移，游客對目的地情況有了基本了解，同導(dǎo)游人員也比較熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到時的拘束、謹(jǐn)慎、陌生之感已不復(fù)存在，從而使其個性表露也比較明顯。個性表露表現(xiàn) 第一，對其旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更為關(guān)注，尤其是那些希望通過旅游對某一方面有更深入了解的游客，他們提出的問題會更深更廣，會提出各種各樣合理的甚至不合理的要求，希望能幫助他們圓滿實(shí)

29、現(xiàn)，若無法實(shí)現(xiàn)，則會表示不滿； 第二，在言行上比較放任。,（4）旅游結(jié)束階段,在旅游目的地旅游即將結(jié)束之前，游客的心理活動又開始復(fù)雜起來，會出現(xiàn)與到達(dá)目的地初期類似而又不同的緊迫感和不安感，因而在行為表現(xiàn)上也多種多樣。有的人急于要求導(dǎo)游人員幫助他（她）解決沒有滿足的要求；有的人思鄉(xiāng)思家心切，盼望盡早同家人團(tuán)聚；有的人急于上商店購物，以用作紀(jì)念和饋贈親友；有的人擔(dān)心行李超重；有的人忙于給親友發(fā)電報(bào)、打電話，報(bào)告旅游歸程日期

30、?？傊?，在這個階段，游客的思緒甚為分散，忙于個人的事情大為增多。,二、不同特征游客的旅游行為表現(xiàn),不同特征的游客不僅其旅游需要和旅游動機(jī)存在著差異，而且旅游需求也不盡相同。,美國社會不同階層游客的心理和行為傾向,（三）不同國家游客的旅游行為表現(xiàn),[背景材料]我國一些主要客源國游客的性格和行為表現(xiàn)。1．美國游客一般比較開朗，舉止大方，喜好新奇，注重實(shí)利，喜愛攀談，行為隨便。在旅游中，他們常常從個人喜好出發(fā)，不顧他人，想什么就說什么；提

31、問、提要求較多，不顧影響。2．英國游客一般比較矜持、冷靜，少言寡語，有紳士派頭，講禮貌，尊重婦女。在旅游活動中，多看多聽少語，不主動表示自己的意見，但比較守時、守紀(jì)律，遵從活動安排。,3．法國游客一般比較爽朗、熱情，不拘小節(jié)，喜歡與人交談，比較樂觀，熱愛生活，重視自由。在旅游活動中，他們比較活躍，行為無拘無束，喜好自由活動。4．德國游客一般比較勤勉，有朝氣，守紀(jì)律，好清潔，愛音樂。在旅游活動中，重合同，講究產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。6

32、．韓國游客自尊心較強(qiáng)，注重禮儀，講究禮節(jié)。在旅游活動中，與之交談要注意尊重他們，避免損害其自尊心問題。 7.日本游客勤奮好學(xué)，好勝心強(qiáng)，注重實(shí)際，講求實(shí)效，崇尚禮儀。,四、不同旅游目的的游客旅游行為,人們出游都是在一定的旅游動機(jī)推動下進(jìn)行的。旅游動機(jī)體現(xiàn)為旅游目標(biāo)或旅游目的，它是動機(jī)激發(fā)行為的追求結(jié)果。目標(biāo)或目的對游客的旅游行為起著直接的制約作用，使人們在旅游過程中的行為圍繞著旅游目標(biāo)或目的的實(shí)現(xiàn)而展開。根據(jù)世界旅游組織的分類，旅