北京DG通信設備有限公司客戶關系管理研究.pdf

1、北京DG通信設備有限公司是由首信集團與美國數(shù)字微波公司合資組建,是北京市認證的股份制高新技術企業(yè)。DG公司在成立之初憑借其在微波傳輸、信息技術等方面的出色研發(fā)及生產能力創(chuàng)造了不錯的業(yè)績。但隨著中國入世及電信業(yè)改革重組使得電信市場的競爭格局發(fā)生了重大改變,近年來DG公司的客戶流失嚴重,效益逐年下滑。本文對DG公司目前在客戶管理中存在的一些問題進行研究,提出改進DG公司客戶關系管理的有關方案。通信設備作為科技含量高,更新?lián)Q代快的產品是一個國

2、家科技領先,技術進步的標志。我國的通信設備的發(fā)展從八十年代一窮二白,九十年代逐漸自主研制到今天涌現(xiàn)出像中興、華為這樣的大型通信設備供應商,已經(jīng)有了長足的進步。北京DG通信設備有限公司便是在這個環(huán)境下發(fā)展壯大起來的專業(yè)設備的供應商。筆者通過查閱大量國內外文獻,針對北京DG通信設備有限公司的客戶關系管理做了細致的研究。本文首先應用SWOT分析方法闡述了北京DG通信設備有限公司在中國入世和電信業(yè)改革重組的新形勢下所面臨的優(yōu)勢、劣勢、機遇和威脅

3、,并提出了客戶關系管理是新形勢下增強中國通信設備供貨商核心競爭力的重要手段之一;本文從建立客戶關系管理的經(jīng)營理念,建立客戶關系管理的組織結構,建立客戶發(fā)展流程,維持并鞏固與客戶的持續(xù)關系,改造企業(yè)現(xiàn)有價值鏈,開拓外部客戶資源,提供基于傳輸?shù)木C合解決方案,建立技術支持網(wǎng)站八個方面分析了改善DG公司客戶關系管理的具體方法。本文又從操作層次和分析層次兩個角度闡述了滿足客戶關系管理要求的DG公司客服中心應具備的職能,提出了支持上述職能實現(xiàn)的客服