嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策研究[文獻(xiàn)綜述]

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）文獻(xiàn)綜述題目嘉興市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及對策研究一、一、前言部分前言部分隨著房地產(chǎn)市場的迅速發(fā)展和居民對生活品質(zhì)要求的日益提高，物業(yè)服務(wù)業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢，物業(yè)管理的發(fā)展對經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展作用越來越大，產(chǎn)生了重大的影響，在促進(jìn)了房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，帶動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，改善了人居環(huán)境和工作環(huán)境，改善了市容市貌，促使人們安居樂業(yè)，促進(jìn)人際關(guān)系融洽、社會(huì)穩(wěn)定，提供就業(yè)崗位，緩解就業(yè)壓力、節(jié)能降耗、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)等方面發(fā)

2、揮了不可替代的作用。但是，隨著外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，以及人們對物業(yè)服務(wù)的要求不斷提升，物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展正面臨著重大挑戰(zhàn)，虧損面大、盈利難，開發(fā)商遺留問題多，業(yè)主維權(quán)意識(shí)強(qiáng)但公共意識(shí)差，業(yè)主自治還處于起步與探索階段，加之行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，部分企業(yè)短期經(jīng)營傾向嚴(yán)重，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)方面的糾紛越來越多，已成為影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問題之一。如何提高物業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展是當(dāng)前物業(yè)企業(yè)急需解決的問題之一，就嘉興市部分小區(qū)管理而言，還存在業(yè)

3、主對物業(yè)服務(wù)不很滿意、沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系、物業(yè)管理服務(wù)理念高度不夠、物業(yè)管理人員素質(zhì)高低不等，物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價(jià)不相符”。等問題，為了提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展，為此，筆者選擇嘉興市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為研究課題通過收集大量的文獻(xiàn)資料，了解目前學(xué)者及實(shí)際工作者在物業(yè)服務(wù)管理方面的研究最新成果本篇綜述主要探討物業(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌及經(jīng)營模式，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)等幾

4、個(gè)方面展開闡述，以期就提升嘉興物業(yè)服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量的提升提出完善措施，以及進(jìn)行管理模式的探討。二、二、主體部分主體部分（一）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)的定位研究（一）對物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì)的定位研究目前我國物業(yè)管理存在的問題有經(jīng)營管理功能定位不準(zhǔn)確、市場發(fā)育程度評(píng)價(jià)體系。（康琪雪，王曼，2008）物業(yè)服務(wù)公司提供的產(chǎn)品是服務(wù)，并具有一定的特殊性。業(yè)主對服務(wù)的認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)不一致導(dǎo)致問題繁多。因此在訂立合同時(shí)明確規(guī)范詳細(xì)的服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。(張國

5、勝，季兆朋，2006)（三）對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的研究（三）對物業(yè)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量的研究服務(wù)質(zhì)量在很大程度上是顧客主觀意志的產(chǎn)物，而顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知過程是非常復(fù)雜的，顧客所接受的服務(wù)并不能決定感知服務(wù)質(zhì)量的好壞。應(yīng)根據(jù)“重點(diǎn)改進(jìn)”的思路，管理人員應(yīng)根據(jù)顧客對各類服務(wù)項(xiàng)目的不同滿意程度，并結(jié)合各服務(wù)項(xiàng)目的重要程度，確定質(zhì)量管理工作的重點(diǎn)。（蔣霄漢，2005）對如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究，可以運(yùn)用DMAIC流程來改進(jìn)。DMAIC是指定義

6、（define）、測量（mesure）、分析（analysis）、改進(jìn)（improve）和控制（control）五個(gè)階段構(gòu)成的過程改進(jìn)方法。對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行測量、分析，在改進(jìn)過程中進(jìn)行控制。不斷循環(huán)，逐步解決問題，提高業(yè)主滿意度。（何楨，張哲，2006）物業(yè)環(huán)境建設(shè)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，而物業(yè)管理師環(huán)境建設(shè)的延續(xù)。提高業(yè)主滿意度，不僅要做好物業(yè)管理，還要完善和提升物業(yè)環(huán)境建設(shè)。良好的物業(yè)環(huán)境具有品牌效應(yīng)。（孫鵬。2010）物業(yè)管理企業(yè)生產(chǎn)的是

7、服務(wù)，通過服務(wù)傳遞形象。物業(yè)管理公司應(yīng)建立企業(yè)文化。在服務(wù)過程中傳遞文化，形成品牌價(jià)值。在社區(qū)文化建設(shè)中，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。而且在社區(qū)文化建設(shè)中，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)轉(zhuǎn)被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)本企業(yè)文化與社區(qū)文化的適度融合。這樣有利于小區(qū)對物業(yè)服務(wù)的認(rèn)同。（李文，2010）有效實(shí)施物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理的途徑：質(zhì)量手冊的確立；程序文件的控制；保安服務(wù)中的過程管理和質(zhì)量控制；清潔服務(wù)中的過程管理與質(zhì)量控制；突發(fā)事件控制。（朱成立，2007）