綜合服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則

1、1綜合服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則考評項(xiàng)目考核內(nèi)容分值備注1.人員要求：物業(yè)服務(wù)人員數(shù)量、資格滿足用戶需求3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。2.培訓(xùn)考核：物業(yè)服務(wù)人員求經(jīng)培訓(xùn)并考核合格后上崗；2每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。3.人員穩(wěn)定性1）管理人員當(dāng)月更換超過1人；2）普通員工當(dāng)月更換超過3人；21）管理人員從第2人起每更換1人扣0.5分；2）普通員工從第4人起每更換1人扣0.5分。4.人員考勤1）項(xiàng)目經(jīng)理及經(jīng)理助理以上人員離開政務(wù)服務(wù)中心范圍內(nèi)3

2、小時(shí)以上須口頭請示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；3）特殊時(shí)期管理人員需安排全天候輪值處理突發(fā)事件；4）項(xiàng)目經(jīng)理及經(jīng)理助理需保持通訊工具24小時(shí)開啟；3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣1分。5.儀容儀表要求：1）按照分工種統(tǒng)一著裝，佩戴工牌；2）值班時(shí)姿勢端正、精神抖擻，舉止文明禮貌，使用服務(wù)用語及服務(wù)手勢；3每發(fā)現(xiàn)一人次不符合要求扣0.5分6.投訴：服務(wù)工作不到位，導(dǎo)致采購人或外來辦事人員對服務(wù)項(xiàng)目投訴。2每次扣0.5分7.工作受理：1）無合理原因拒絕受

3、理合理工作要求；2）受理同一服務(wù)項(xiàng)目，超過2次以上未作處理；3）對受理的服務(wù)項(xiàng)目（服務(wù)范圍內(nèi)），不按規(guī)定時(shí)間處置，無故拖延，時(shí)間超過3天。3每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合要求扣1分綜合服務(wù)質(zhì)量（20分）8.突發(fā)事件：1）及時(shí)制定或更新各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)未能在5分鐘內(nèi)到位處理；3）發(fā)生突發(fā)事件（如秩序混亂、打架斗毆、上訪事件等）未能及時(shí)通報(bào)、并采取措施控制，影響單位正常運(yùn)作；4）服務(wù)過程中與第三方發(fā)生肢體沖突；2每發(fā)現(xiàn)一次不符合要