26海底撈服務營銷案例分析

1、長春職業(yè)技術(shù)學院學習情境教學設計（學習情境教學設計（26）項目名稱海底撈服務營銷案例分析學時2學生人數(shù)指導教師教學方法案例法，講授法項目地點多媒體教室所需設備黑板、多媒體項目描述通過海底撈的案例分析，學生能夠理解企業(yè)服務營銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務營銷策劃的技巧。教學過程設計教學過程設計教學過程設計步驟一：提問步驟一：提問（5分鐘）1.企業(yè)營業(yè)推廣策劃的內(nèi)容。步驟二：步驟二：講授新課講授新課（83分鐘）能力目標：運用服務營銷策劃的基本知

2、識，分析企業(yè)的市場營銷策劃的具體方案。相關(guān)知識：服務營銷的內(nèi)容，服務營銷策略。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評論》中文版進入中國8年來影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國所有的商學院都開始講授“海底撈”的成功密

3、碼。為什么“海底撈”得以成為中國餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當家人對待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認為，“海底撈”你學不會，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點“真經(jīng)”？本期的“管理智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典?！昂５讚啤薄胺铡睙o處不在“服務無處不在。”這是一位酷愛火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過程：從停車場開始，我就進入了“海

4、底撈”的氣場，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細心地為客人停車。走出大廈迎接客人的服務員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供），周圍在排隊的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費擦鞋服務，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費的；點菜時，服務員是熱情得不得了，除了詳細

5、介紹特色菜，還主動提醒我，各式食材都可以點半份，這樣菜色比較豐富。那天因為請朋友吃飯一高興，菜就點多了，服務員馬上就溫柔地提醒我說：“菜量已經(jīng)夠了，再多會浪費”；吃飯的過程中，這位貼心的服務員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機裝到小塑料袋以防進水，為長頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來了擦鏡布；在洗手間，長春職業(yè)技術(shù)學院這樣員工不需要被迫改變作息時間來適應。這樣細心的安排還包括：員工宿舍離工作地點不會超過20分

6、鐘，全部為正式住宅小區(qū)，且都會配備空調(diào)；有專人負責保潔以及洗衣服；公寓甚至配備了上網(wǎng)電腦；如果員工是夫妻，則考慮給單獨房間……光是員工的住宿費用，一個門店一年就要花掉50萬元人民幣。為了激勵這些大多來自農(nóng)村的員工的工作積極性，“海底撈”還有一個傳統(tǒng)，是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母、親人，雖然每月只有400～500元，但讓員工的家人也分享到了這份榮耀?！捌鋵?，這么高強度的工作量，我們給員工所提供的仍然是不夠的”，“海底撈”北方區(qū)

7、的總負責人袁華強說，在他看來，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺到自己工作的價值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他就會增加對企業(yè)的責任感。當然，高工資、高福利并不代表一切，“家人”更深一層的內(nèi)涵是有更好職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展前景，因此，在“海底撈”的員工看來，公司給他們提供的“平臺”，似乎更有吸引力，也更為重要。在“海底撈”有個不成文的規(guī)定，一般不從外部聘請管理人員。創(chuàng)始人張勇用“雙手改變命運”的核心理念來凝聚員工，借此傳達的是，只要

8、“海底撈”的員工遵循勤奮、敬業(yè)、誠信的信條，他們的雙手是可以改變一些東西的。所以“海底撈”的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級一級往上走，如果做一名技術(shù)線的員工的話，他會有一條清晰的上升途徑：合格員工——一級員工——先進員工——標兵員工——勞模員工——功勛員工；而如果他想走一條管理者的道路，機會也就在眼前，他的路徑會變成合格員工——一級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理。當一名員工在自己的普通崗位上做到功勛

9、員工時，他享受的待遇將和一名店長差不多。這種公平公開的晉升途徑，讓每一個人，不管他來自四川的大山深處，還是高等學府的“象牙塔”，都知道了“公平”這兩個字的寫法，也深刻體會到被尊重的滋味。不但搭起了晉升的平臺，“海底撈”還為員工搭建了職業(yè)創(chuàng)新的平臺。在每一個“海底撈”的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這是“海底撈”思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到

10、各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵?！鞍ご钡膭?chuàng)意就是一個代表，這是一個防止顧客手機被濺濕的塑封袋子，由于是一名叫包丹的員工提出的創(chuàng)意。當“包丹袋”在其他店也開始使用時，這些店會給這位員工繳納一定的費用。其實，目前在“海底撈”被人廣為稱道的細節(jié)服務：如給長發(fā)顧客發(fā)發(fā)圈、給戴眼鏡的顧客免費提供眼鏡布等小創(chuàng)意、小細節(jié)，都是來自員工的想法和創(chuàng)意。“海底撈”的這種開放平臺還體現(xiàn)在培養(yǎng)員工的興趣愛好上。一名員工在和外國顧客交流時

11、，說起了流利的英語，隨后公司為此舉行了一次英語競賽，并為優(yōu)勝者請來了外語老師?！白寙T工能夠發(fā)揮自己的特長，從而在工作中獲得樂趣，使工作變得更有價值”。一個個看似“雞毛蒜皮”的創(chuàng)新，就是“海底撈”員工每天做的一件件小事。獨立看起來，都微不足道，可是一萬個腦袋天天想著做這些事，同行就很難和“海底撈”競爭。因此，在服務之外，我們又看到了“海底撈”創(chuàng)造的一種全新的模式和思路——給予員工更好的福利、薪資以及發(fā)展平臺，以帶動他們更好的服務狀態(tài)。這也

12、是這家味道并不是最好，價格亦不便宜的火鍋店贏得客戶喜愛的關(guān)鍵?！竟芾碇腔邸?0分鐘，是員工住宿地點到上班地點步行的最長時間；50萬元，是一家店每年投在員工住宿方面的成本；2000元是給員工創(chuàng)意服務的獎勵……很多人都在疑問為什么“海底撈”的員工在如此高負荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務，這些數(shù)字給了我們最好的答案。的確，只有照顧好我們的員工，員工才會照顧好我們的顧客，進而照顧好我們的利潤。一線的員工和顧客是最近的，是最了解客