售后服務(wù)制度

1、售后服務(wù)管理制度第一條、總則：第一條、總則：為求增進(jìn)經(jīng)營效益，為了保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)。為了加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策。樹立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范

2、、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。第二條、售后服務(wù)工作守則：第二條、售后服務(wù)工作守則：1、售后部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職責(zé)。2、對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)。3、負(fù)責(zé)公司所銷售產(chǎn)品安裝調(diào)試和售后服務(wù)工作。4、兌現(xiàn)公司對(duì)客戶承諾的售后服務(wù)體制，并建立好服務(wù)檔案。5、及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司，及時(shí)搜集和發(fā)布各種相關(guān)信息。6、嚴(yán)格控制維修材料、服務(wù)資料和保

3、管好維護(hù)工具。7、一流的服務(wù)態(tài)度，超值的服務(wù)質(zhì)量，宣傳公司文化，樹立公司形象，做到誠心、精心、細(xì)心。8、服務(wù)及時(shí)、快捷，最短的保修響應(yīng)、等待時(shí)間，最少的維修耗時(shí)。9、認(rèn)真聽取客戶的服務(wù)咨詢、意見和建議反饋、投訴處理，努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。10、對(duì)每一次來電、來訪，接待人員均應(yīng)詳細(xì)記錄填寫登記表格，按規(guī)程和部門人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：第三條、產(chǎn)品服務(wù)措施：1、保修期內(nèi)：、保修期內(nèi)：自產(chǎn)品驗(yàn)收合格之日起嚴(yán)格

4、按照雙方簽訂的合同書上所承諾保修期限提供上門保修，產(chǎn)品質(zhì)量一律實(shí)行保修、保換、保退服務(wù)，并提供724小時(shí)服務(wù)體系。硬件保修范圍不含人為或不可抗力的因素（自然災(zāi)害、地震、雷擊、鼠害等）造成設(shè)備的損壞，本公司將提供最低成本價(jià)有償服務(wù)承諾。應(yīng)向合同歸檔部門領(lǐng)要產(chǎn)品驗(yàn)收證明書復(fù)印件，做好保修司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。（4）、一般行政工作（D）——凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如故配件管理、短期在職訓(xùn)練及其

5、他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。2、公司服務(wù)部門，接到客戶之報(bào)修電話或文件時(shí)，應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等登。并派技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。3、技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請(qǐng)客戶于“維護(hù)及支持類工作任務(wù)單”上簽字，攜回交于售后部門歸檔。4、凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員與技術(shù)部研究解決辦法。與客戶協(xié)商解決故障時(shí)間，并請(qǐng)客戶諒解。5、產(chǎn)品返修期限最多不得超過10個(gè)工作日內(nèi)，在規(guī)定的返修時(shí)間內(nèi)必須把

6、返修產(chǎn)品送至客戶單位，做好交接手續(xù)。6、凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)技術(shù)部門主管予以協(xié)助。7、對(duì)返修產(chǎn)品應(yīng)在正前方標(biāo)貼上注明故障原因。8、保修合同期滿前一個(gè)月，售后部門及公司，應(yīng)填寫質(zhì)保到期通知書與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。第五第五條、客戶意見：客戶意見：1、本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。2、客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的

7、品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，售后部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。3、售后部門應(yīng)將當(dāng)天客戶“報(bào)修記錄”送至派遣的服務(wù)人員手中，當(dāng)即受理。以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部報(bào)修數(shù)量為原則，不采抽查方式。4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其