電信投訴處理管理辦法

1、分公司投訴處理管理辦法（試行）分公司投訴處理管理辦法（試行）為進(jìn)一步規(guī)范客戶投訴管理工作明確客戶投訴流程、時(shí)限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，提高投訴處理及時(shí)率，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，現(xiàn)將請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。一、投訴管理管理細(xì)則細(xì)則㈠投訴受理的受理的總體要求體要求⒈首問責(zé)任制原則各級(jí)投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制的原則，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。⒉投訴受理部門人員的受理要求投訴受理部門人員遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)先

2、穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動(dòng)地處理客戶的投訴請(qǐng)求。如果能現(xiàn)場(chǎng)或直接解決的直接解決，否則如實(shí)記錄投訴信息后，按相應(yīng)投訴處理流程進(jìn)行派單處理。對(duì)于投訴受理部門人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認(rèn)可的，進(jìn)行記錄后，投訴全程處理完成。在投訴受理中若遇到有越級(jí)投訴記錄和有越級(jí)傾向的客戶投訴時(shí)，應(yīng)給予高度重視，并迅速生成工單，同時(shí)將投訴情況上報(bào)。⒊投訴記錄要求受理客戶來函時(shí)要求在受理后，應(yīng)該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時(shí)應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)投訴受理單填寫

3、內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。受理客戶來電時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細(xì)記錄，填寫投訴處理單，并及時(shí)進(jìn)行核實(shí)處理。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時(shí)通過電話或其它方式與客戶核對(duì)客2⑵分公司客服中心接到升級(jí)投訴時(shí)，應(yīng)迅速派單至相應(yīng)處理部門，在工單中標(biāo)明處理時(shí)限，升級(jí)投訴受理人員應(yīng)全程跟蹤整個(gè)升級(jí)投訴處理過程。⑶分公司客服中心對(duì)支局上報(bào)資料進(jìn)行審核，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)至升級(jí)投

4、訴轉(zhuǎn)辦單位。對(duì)信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細(xì)填寫《用戶申訴處理反饋單》一并上報(bào)。㈢各類投訴的處理要求理要求⒈緊急投訴處理要求對(duì)于重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴、升級(jí)投訴等應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先處理。對(duì)于其中嚴(yán)重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會(huì)影響的投訴，及時(shí)逐級(jí)上報(bào)上級(jí)公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機(jī)構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)跟蹤了解和評(píng)估對(duì)公司的影響程度。⒉涉及資費(fèi)爭(zhēng)議的投訴處理要求在處理與資費(fèi)爭(zhēng)議有關(guān)的投訴時(shí)

5、，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)按承諾對(duì)客戶進(jìn)行賠付。對(duì)投訴的賠償應(yīng)以減免話費(fèi)或服務(wù)費(fèi)、免費(fèi)提供其它服務(wù)產(chǎn)品、贈(zèng)送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。⒊不滿意客戶投訴處理要求當(dāng)客戶表示對(duì)處理結(jié)果不滿意時(shí)，應(yīng)及時(shí)分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分析確實(shí)沒有對(duì)客戶投訴問題進(jìn)行妥善解決的，應(yīng)通知相關(guān)部門進(jìn)行加急再處理。㈣對(duì)處對(duì)處理部理部門工單回復(fù)內(nèi)容的要求回復(fù)內(nèi)容的要求⒈投訴產(chǎn)生原因：需詳細(xì)說明，如原