商業(yè)銀行客戶經理績效考核體系研究.pdf

1、一、選題的來源及研究的意義 客戶經理制作為一種創(chuàng)新的經營機制，體現了現代商業(yè)銀行“以市場為導向，以客戶為中心，以利潤為目的”的經營理念，它通過有效地運用市場營銷、整合銀行內外資源，為目標客戶提供高質量、高效率和全方位的金融一體化服務，在滿足客戶需求的同時也使商業(yè)銀行獲得了盈利和發(fā)展。近幾年來，我國商業(yè)銀行廣泛實施客戶經理制，一種新的以客戶為中心的營銷理念正在形成。作為商業(yè)銀行的業(yè)務代表，客戶經理應當依據細分的客戶群選擇不同的金融

2、產品進行營銷，這一選擇權的客觀存在使客戶經理成為商業(yè)銀行最小而最重要的經營單位，由其管理的客戶為商業(yè)銀行創(chuàng)造的利潤和價值使其成為商業(yè)銀行最小而最重要的價值創(chuàng)造主體，因而建立科學的客戶經理績效考核體系非常必要。然而，從我國商業(yè)銀行發(fā)展狀況看，對客戶經理績效考核開展時間較短、空間較窄，思想認識上存在誤區(qū)，實踐操作上缺乏科學方法和合理標準，制約著客戶經理績效考核的實踐進程和效果。 盡快提高國內銀行客戶考核管理工作，建立一個公開、公平、

3、公正的動態(tài)考核管理體系已是當務之急。通過滿足客戶經理主管的需求，極其方便地隨時掌握客戶經理的業(yè)績，提高客戶經理的貢獻率，有效地拓展客戶資源并降低客戶流失風險，銀行領導科學地對人員進行考核并發(fā)現高水平的客戶經理人員，將單位的整體業(yè)務目標與每個客戶經理的工作建立起直接的聯系，分析不同區(qū)域客戶經理的優(yōu)勢，通過橫向比較獲取推動全行業(yè)務的動力等起到不可估量的作用，從而全面提升銀行的贏利能力和競爭力。目前，我國商業(yè)銀行基本上是沿襲傳統(tǒng)的專業(yè)分工、條

4、塊結合的服務管理模式，顯然與客戶經理制所要求的“一點接觸”、“一站式服務”會直接產生沖突，這在很大程度上制約著客戶經理制的推行。商業(yè)銀行應適應客戶經理制的發(fā)展，改革用人機制，建立起一套明晰的定量化程度較高的績效考核指標體系、科學化的組織結構體系和有效的激勵監(jiān)督機制。 二、論文主要內容 首先，論文通過分析商業(yè)銀行客戶經理制的內涵入手，指出客戶經理是商業(yè)銀行最小而最重要的經營單位，建立科學的客戶經理績效考核體系非常必要。通過

5、對國內商業(yè)銀行客戶經理現狀的了解和分析，指出了當前在客戶經理績效考核方面的主要缺陷。 其次，論文提出優(yōu)化客戶經理績效考核的基本架構框架，指出了考核需要遵循的原則、優(yōu)化績效考核的關鍵和優(yōu)化績效考核的基本思路。 最后，論文著重對客戶經理績效考核中最關鍵的一環(huán)——客戶經理績效考核指標進行了探討。提出建立“以客戶為中心”的客戶經理績效考核體系。指出隨著商業(yè)銀行“以客戶為中心”的經營觀念的轉變，客戶經理的考核要以客戶的貢獻度、滿意

6、度、忠誠度和保留度作為核心的考核標準，堅持職責明確、考核公正、獎罰分明、動態(tài)調整的原則，客觀公正地評價客戶經理。基于銀行客戶關系管理系統(tǒng)的功能，并結合前述以“客戶為中心”的客戶經理績效考核的原理，設計了相應的績效考核體系，并分析了各項指標的取得及計算方法。該考核體系克服了以產品為中心考核的種種缺陷，突出了價值最大化，實現了以過程和結果并重的績效考核。同時該考核體系也存在依賴CRM系統(tǒng)、客戶經理團隊內部利益相關性調整難以準確量化等問題。