企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)研究.pdf

1、論文主要采用比較分析的方法,理論聯(lián)系實(shí)際,一方面追求模型建立的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、完備性和創(chuàng)新性,另一方面注重實(shí)踐上的可操作性,能指導(dǎo)企業(yè)實(shí)行理性經(jīng)營(yíng).論文首先對(duì)顧客滿意度作了簡(jiǎn)要的介紹,闡明了實(shí)行顧客滿意度測(cè)評(píng)的意義,然后分析了國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究現(xiàn)狀,指出了各個(gè)模型的優(yōu)點(diǎn)以及存在的問(wèn)題,并對(duì)模型的共同特點(diǎn)作了歸納.在這個(gè)基礎(chǔ)上,結(jié)合產(chǎn)品的分層、顧客的分類(lèi)提出了顧客滿意度指標(biāo)體系的確定原則,為了盡量排除人為的干擾,采用了因子分析法對(duì)

2、指標(biāo)進(jìn)行分層,建立指標(biāo)等級(jí)模型.其次,對(duì)顧客關(guān)于各指標(biāo)的權(quán)重和滿意程度的評(píng)價(jià),實(shí)行量化和歸—化處理,利用操作性較強(qiáng)的層次分析方法構(gòu)建了顧客滿意度測(cè)量模型,得到各級(jí)指標(biāo)的滿意度測(cè)量值,并對(duì)測(cè)量實(shí)行監(jiān)控,對(duì)測(cè)量的可信性、有效性和可靠性進(jìn)行檢驗(yàn).企業(yè)在得到各級(jí)指標(biāo)滿意度之后,必須與最佳滿意度值比較,從中找出自己的優(yōu)勢(shì)和差距,實(shí)施改進(jìn),關(guān)于改進(jìn)模型實(shí)際上是投入產(chǎn)出最大化的問(wèn)題,企業(yè)在投資額一定的情況下,合理的分配對(duì)各個(gè)指標(biāo)的投入,使得顧客滿意度