電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度

1、1.1.營業(yè)服務管理1.1.1.營業(yè)廳服務時間具體服務時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2.開店管理1.營業(yè)前應注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。2.打開營業(yè)服務設施和營業(yè)工作設施電源，檢查設備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。3.每日值班長或值班經(jīng)理組織當班人員進行班前會。4.組織保潔員對門前及廳內(nèi)進行

2、保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。5.營業(yè)開始，營業(yè)員應在相應工作崗位迎接客戶。引導員佩戴紅色飄帶。1.1.3關(guān)店管理1.營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務時，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協(xié)助引導新客戶到當日當班臺席辦理。2.營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。3.關(guān)閉營業(yè)后不需要使

3、用的營業(yè)設施電源。4.營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2晨會管理1.2.1營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄?？蛻糁行某繒涗洉h內(nèi)容：1.根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀條件允許復印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。1.5.2客流高峰疏導處理：1.營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當客戶辦理業(yè)務的等候時間較長時（超

4、過15分鐘時），值班經(jīng)理應及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務異常擁擠時，值班經(jīng)理應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。2.流動引導員主動詢問用戶辦理業(yè)務種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。1.5.3業(yè)務體驗區(qū)情況處理：1.業(yè)務體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應有專人或有班次的流動引導人員負責演示區(qū)的機

5、器設備情況，以保證當日營業(yè)所需。2.每日營業(yè)員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務情況將電腦設臵于演示業(yè)務的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。3.每日營業(yè)員對業(yè)務體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補

6、充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。1.5.4功能區(qū)情況處理：1.營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2.流動引導員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進行操作查詢，當有要求打印長途清單的用戶時，引導員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當有要求打印市話清單的用戶時，引導員能主動向用戶解釋因市話清