★tqm全面質(zhì)量管理

1、1,全面品質(zhì)管理,元智大學(xué) 陳啟光博士,2,一位服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)資深評(píng)審的心聲「事實(shí)上，政府機(jī)關(guān)對(duì)於全面品質(zhì)管理的觀念還不是很夠的， 對(duì)於被推薦出來(lái)參選的機(jī)關(guān)其實(shí)已經(jīng)是最好的，但品質(zhì)觀念還不是很充實(shí)的，有的以組成品管圈或是通過(guò) ISO 認(rèn)證就認(rèn)為是全面品質(zhì)管理，其實(shí)要以 PDCA 循環(huán)制度來(lái)推動(dòng)。所以被推出來(lái)的機(jī)關(guān)都如此，更何況其他機(jī)關(guān) 。 」,3,,全面品質(zhì)管理與我何干?,4,,,全面品質(zhì)管理= 全面 + 品質(zhì) + 管理,5,,研採(cǎi)

2、企業(yè)作法 強(qiáng)調(diào)全面推動(dòng) 強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì),全面品質(zhì)管理 vs 全面提升服務(wù)品質(zhì),6,,全面品質(zhì)的發(fā)展 全面品質(zhì)定義與核心價(jià)值觀 全面品質(zhì)之重要關(guān)鍵因素 全面品質(zhì)之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu),課程涵蓋內(nèi)容,7,,服務(wù)之特性 顧客滿意的品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)的訂定與建置 顧客抱怨處理協(xié)調(diào)機(jī)制,課程涵蓋內(nèi)容,8,,,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,9,,,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,近年來(lái)的公共管理強(qiáng)調(diào)引進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念與作法，其實(shí)最早全面品質(zhì)管理的內(nèi)涵應(yīng)來(lái)自於政府而非企

3、業(yè)，所不同者只是名詞與作法而已,10,,,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,從企業(yè)的觀點(diǎn)，早期師徒制生產(chǎn)型態(tài)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任都集中在同一個(gè)人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負(fù)起完全的責(zé)任,11,,,隨著 18 世紀(jì)工業(yè)革命到來(lái)，生產(chǎn)型態(tài)逐漸改變成為工廠大量生產(chǎn)，生產(chǎn)與品質(zhì)保証的責(zé)任則分別由不同的部門(mén)負(fù)責(zé),全面品質(zhì)管理之發(fā)展,12,,,由於分工所以造成專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)與管理階層制度的風(fēng)行，該趨勢(shì)所衍生的現(xiàn)象就是每位工人僅需為自己的

4、製程負(fù)責(zé)即可,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,13,,,由於專(zhuān)責(zé)品管部門(mén)與管理階層制度對(duì)於產(chǎn)品失效的補(bǔ)救措施，在整個(gè)製程的監(jiān)控是屬於事後的管理,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,14,,,事後管理的結(jié)果將造成諸多不利的影響，譬如 : 生產(chǎn)成本增加、產(chǎn)品交期延誤、顧客抱怨、員工士氣打擊、...,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,15,,,如果能將事後管理改成事前預(yù)防將可以有效避免上述諸多不利影響的衝擊,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,16,,,加上二十世紀(jì)初以來(lái)，品質(zhì)專(zhuān)家所發(fā)展出來(lái)的品質(zhì)管

5、制方法已經(jīng)廣為運(yùn)用，現(xiàn)場(chǎng)員工經(jīng)過(guò)訓(xùn)練亦會(huì)使用,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,17,,,況且70年代以來(lái)追求顧客至上的趨勢(shì)，事後管理所造成之不利影響，更顯出品質(zhì)管理運(yùn)作需要改革的急迫性,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,18,,,為了改善事後管理所產(chǎn)生諸多不利的影響，將品質(zhì)管制的工作推廣至現(xiàn)場(chǎng)乃變成一項(xiàng)可行的方案,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,19,,,但是如此行的後續(xù)發(fā)展為何 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,20,,,首先產(chǎn)生的影響:一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)要有高品質(zhì)水準(zhǔn)，單靠現(xiàn)場(chǎng)仍然是

6、不夠的，必須依靠全體員工才得以竟其功,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,21,,,其次產(chǎn)生的影響:既然現(xiàn)場(chǎng)人員可以透過(guò)訓(xùn)練就可以學(xué)會(huì)使用品質(zhì)改善手法，那麼其它部門(mén)的人員也應(yīng)該如此,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,22,TQM 時(shí)代的來(lái)臨,,,起始時(shí)間 → 19世紀(jì) 1920 1940 1950 1970 1980 1990大輻推展 → 1940 1960 1960 1980 1990

7、 2000,,,,,,,,QI ?,QC ?,QA ?,TQC ?,CWQC ?,TQM ?,TCS ?,習(xí)慣出來(lái)的,經(jīng)營(yíng)出來(lái)的,管理出來(lái)的,設(shè)計(jì)出來(lái)的,製造出來(lái)的,檢查出來(lái)的,品質(zhì)觀念,顧客才是衣食父母 遠(yuǎn)景規(guī)劃/品質(zhì)文化 人力資源品質(zhì),策略品質(zhì)/技術(shù)品質(zhì) 流程管理/品質(zhì)成本 持續(xù)改善,石川馨 方針管理/機(jī)能管理/日常管理,費(fèi)根堡 全員改善/ 美： QIT；日：QCC,品管制度﹝田口/QFD/ISO

8、9000/QIS﹞ 產(chǎn)品生命週期﹝耐用/綠色產(chǎn)品﹞,休華特 管制圖：SPC / 改善技術(shù)：QC七大手法,量測(cè)技術(shù),符合規(guī)格,降低不良,經(jīng)久耐用 變異減少 顧客滿意,全員參與 品質(zhì)成本,全員參與 品質(zhì)因子 PQCDSM,全員參與 經(jīng)營(yíng)策略 流程導(dǎo)向,經(jīng)營(yíng)理念 顧客滿意 企業(yè)文化,23,TQM的發(fā)展,?1932年修華特(Shewhart)的〝統(tǒng)計(jì)原理與品質(zhì)控制〞。?1950年至1960年Deming與Juran

9、引導(dǎo)日本進(jìn)入TQC。?1951年日本設(shè)立戴明(Deming)賞。?1970年HONDA CIVIC銷(xiāo)美。?1980年6月24日在美國(guó)國(guó)家廣播公司（NBC）播出紀(jì)錄片「日本能，為什麼我們不 能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ?1985年美國(guó)國(guó)軍航空系統(tǒng)司令部介紹其引用日本式的管理方法來(lái)改善品質(zhì)。?1987年美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige National Qua

10、lity Award)設(shè)立。?1987年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)頒行。?1989年美國(guó)國(guó)防部頒佈TQM指引。?1989年我國(guó)設(shè)立國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)。?1990年戴明(Deming)賞設(shè)立40年，日本成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)。?1992年歐洲品管組織頒發(fā)歐洲品質(zhì)獎(jiǎng)。?1992年53國(guó)採(cǎi)用ISO 9000為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。?1994年ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂頒行。?1994年新加坡設(shè)立品質(zhì)獎(jiǎng)。?1996年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟(JUSE)將TQC改為

11、TQM。,24,,,根據(jù)以上的論述，將會(huì)衍生一個(gè)問(wèn)題:TQM是逐漸發(fā)展而成的，或者是可以一步到位的 ?,全面品質(zhì)管理之發(fā)展,25,TQM企業(yè) V.S. 非TQM企業(yè),TQM企業(yè)1.顧客導(dǎo)向2.注重長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)：遠(yuǎn)景等3.持續(xù)不斷地改善4.跨部門(mén)合作5.全員參與6.全面品管7.不斷學(xué)習(xí)8.過(guò)程管理9.尊重員工：領(lǐng)導(dǎo)代替管理10.以數(shù)字與事實(shí)管理,非TQM企業(yè)1.股東利益導(dǎo)向2.注重短期財(cái)務(wù)數(shù)字3.解決問(wèn)題4.部

12、門(mén)之間壁壘分明5.金字塔式管理6.品質(zhì)檢驗(yàn)7.學(xué)習(xí)是無(wú)謂、不需要的8.結(jié)果管理9.控制員工：管理重於領(lǐng)導(dǎo)10.靠直覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)管理,26,,,全面品質(zhì)管理之定義與核心價(jià)值觀,27,,,全面品質(zhì)管理 =全面 + 品質(zhì) + 管理,28,所 有 部 門(mén) 所 有 人 員 所 有 作 業(yè),『全 面』：意指,29,誰(shuí)的需求? 如何訂定需求? 由誰(shuí)負(fù)責(zé)? 是否應(yīng)予書(shū)面?,『品 質(zhì)』：符合需求,30,戴 明：「品質(zhì)是

13、一種以最經(jīng)濟(jì)的手段， 製 造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品。 」 石 川 馨：「品質(zhì)是一種能令消費(fèi)者或使用者滿足， 並且樂(lè)意購(gòu)買(mǎi)的特質(zhì)。 」 克勞斯比：「品質(zhì)就是符合要求的標(biāo)準(zhǔn)。 」,31,費(fèi)根堡：「品質(zhì)不是最好的， 它只是在某些 消費(fèi)條件下的最好。這條件指的 是產(chǎn)品價(jià)格， 以及實(shí)際用途。 」

14、 裘 蘭：「品質(zhì)是一種合用性者，而所謂的『合用性』 是指使產(chǎn)品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」,32,,『管 理』,經(jīng)由他人完成工作 Work done through by others 透過(guò)他人努力把事作好 Getting things through other people,33,,『管 理』,將企業(yè)的一切資源做最有效的運(yùn)用，以達(dá) 成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 資源

15、包括：人 (man)、金錢(qián) (money)、時(shí)間 (time)、資訊 (message)、機(jī)器 (machine)、 方 法 (method)、市場(chǎng) (market) - 7M,34,管 理 的 基 本 功 能,計(jì) 劃 (Planning) 組 織 (Organizing) 用 人 (Staffing) 領(lǐng) 導(dǎo) (Directing) 控 制 (Controlling),35

16、,TQM是顧客導(dǎo)向的管理方法，強(qiáng)調(diào)有效運(yùn)用人力資源及數(shù)理 方法，以不斷改進(jìn)的過(guò)程為中心，提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。﹣美國(guó)國(guó)防部ＴＱＭ指導(dǎo)綱要９１／２版透過(guò)顧客滿意，達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理方式。TQM基於企業(yè)全員參與所從事的流程、產(chǎn)品、服務(wù)及文化之改善。TQM使全員及社會(huì)受益。實(shí)施TQM之手法可在品管大師克勞斯比、戴明、費(fèi)根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。-美國(guó)品管學(xué)會(huì)（ＡＳＱ）TQM為組織的一種

17、管理方法。此管理方式是以品質(zhì)為中心，以組織的所有成員參與為基礎(chǔ)，並且藉由顧客滿意，及組織成員和社會(huì)獲益，來(lái)達(dá)成組織長(zhǎng)期成功之目標(biāo)。-ISO 8402,全面品質(zhì)管理的定義,36,全面品質(zhì)管理之核心觀念,本質(zhì) — 持續(xù)改善手段 — 全員參與目的 — 顧客滿意,37,何謂 PDCA – Deming Cycle,計(jì)劃 — 選定目標(biāo)、決定手段執(zhí)行 — 訓(xùn)練、作業(yè)檢核 — 測(cè)定、分析、判定矯正行動(dòng) — 研擬改善對(duì)策

18、、對(duì)策之執(zhí)行、覆查、 再標(biāo)準(zhǔn)化,38,,,全面品質(zhì)管理之關(guān)鍵因素,39,Leadership Teamwork Quality Planning Execution,研考會(huì)推動(dòng)TQM的經(jīng)驗(yàn),40,Top management leadership & support Strategic planning Focus on customer Employee trainin

19、g & recognition Employee empowerment & teamwork Measurement & analysis Quality assurance,美國(guó)聯(lián)邦品質(zhì)學(xué)院,41,態(tài) 度 制 度 法 度 速 度,中衛(wèi)發(fā)展中心蘇總經(jīng)理,42,,,全面品質(zhì)管理之內(nèi)容與運(yùn)作架構(gòu),43,全面品質(zhì)管理之方法,5S官能檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)量測(cè)技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)製程管制(SPC

20、)全員生產(chǎn)保全預(yù)防保養(yǎng)避免疏忽措施源流管理可靠度工程田口式品質(zhì)工程價(jià)值分析/價(jià)值工程品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)(QFD)同步工程六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)品質(zhì)成本(COQ)部門(mén)日常管理機(jī)能別管理流程管理,進(jìn)料管制制度服務(wù)程序管制制度顧客滿意管理制度供應(yīng)商管理制度顧客服務(wù)制度新服務(wù)開(kāi)發(fā)管理制度全面品質(zhì)推動(dòng)制度標(biāo)準(zhǔn)化國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證制度產(chǎn)品認(rèn)驗(yàn)證制度六標(biāo)準(zhǔn)差改善(6σ)提案制度小集團(tuán)活動(dòng)專(zhuān)案改善活動(dòng)QC STORY

21、QC 七大手法管理七手法(M7)策略規(guī)劃與方針管理品質(zhì)文化顧客滿意管理標(biāo)竿學(xué)習(xí),44,品質(zhì)管理之內(nèi)容,品 質(zhì) 管 理 觀 念 品 質(zhì) 管 理 制 度 品 質(zhì) 管 理 技 術(shù),45,品質(zhì)管理觀念主要探討,Deming 14 Points Definition of QC PDCA ...,46,品質(zhì)管理制度主要探討,Total Quality Management ISO 9000 QS 9000

22、 Juran’s 3 Phrases ...,47,品質(zhì)管理技術(shù)主要探討,管制圖 品管七手法 抽樣檢驗(yàn)計(jì)劃 田口品質(zhì)工程 品質(zhì)機(jī)能展開(kāi) 可靠度工程 …,48,,美國(guó)聯(lián)邦政府之作法,確認(rèn)行政機(jī)關(guān)的實(shí)然顧客與應(yīng)然顧客 調(diào)查顧客所期望與現(xiàn)有的服務(wù)品質(zhì) 公告服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，並據(jù)以衡量成效 效法標(biāo)竿企業(yè)，提升顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 給予顧客多元服務(wù)的選擇 務(wù)求資訊、服務(wù)、及申訴制度簡(jiǎn)明易用 提供暢通的顧客申訴途徑,49,一些服務(wù)

23、品質(zhì)獎(jiǎng)相關(guān)數(shù)據(jù),50,歷年主管機(jī)關(guān)推薦機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 – 75/1643 88 & 88下 年度 – 82/1169 89 年度 – 89/1108 90 年度 – 108/1130 91 年度 – 113/1206,51,歷年通過(guò)行政院初評(píng)機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 – 58/75 88 & 88下 年度 – 58/82 89 年度 – 60/89 90 年度 – 63/108 91 年度

24、– 67/113 合計(jì) – 306/467 = 65.5%,52,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 年度 – 48/58 88 & 88下 年度 – 36/58 89 年度 – 38/60 90 年度 – 35/63 91 年度 – 35/67 合計(jì) – 192/306 = 63%,53,歷年榮獲行政院品質(zhì)獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),中央推薦 – 77 地方推薦 – 115,54,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),內(nèi)政部

25、– 7/12 外交部 – 1/2 國(guó)防部 – 1/4 財(cái)政部 – 9/12 教育部 – 3/7 法務(wù)部 – 1/7,55,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),經(jīng)濟(jì)部 – 10/17 交通部 – 14/22 新聞局 – 0/3 衛(wèi)生署 – 10/12 環(huán)保署 – 0/3 退輔會(huì) – 6/8,56,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),蒙藏委員會(huì) – 0/3 僑務(wù)委員會(huì) – 0/3 青輔會(huì) – 0/2 原能會(huì) – 0/3 農(nóng)委會(huì) – 0/

26、4 文建會(huì) – 1/3 國(guó)科會(huì) – 0/1,57,歷年中央推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),勞委會(huì) – 0/4 公平會(huì) – 0/3 青輔會(huì) – 0/2 原民會(huì) – 0/3 工程會(huì) – 0/1 消保會(huì) – 0/1 故宮博物院 – 0/3,58,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 臺(tái)北市 8 1 3 2 2 16 高雄市 3 3

27、 2 3 2 13 臺(tái)北縣 3 1 3 4 5 16 桃園縣 0 0 2 0 0 2 臺(tái)中縣 1 1 3 2 2 9 彰化縣 2 0 1 1 0 4 高雄縣 0 3 0

28、 1 3 7,59,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 宜蘭縣 1 1 1 0 0 3 基隆市 0 0 0 0 0 0 新竹縣 0 2 0 0 0 2 新竹市 0 1 1

29、2 0 4 苗栗縣 0 1 0 0 0 1 臺(tái)中市 1 1 1 0 2 7 雲(yún)林縣 0 1 0 0 0 1,60,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 南投縣 1 0 2 0

30、 2 5 嘉義縣 0 0 0 0 0 0 嘉義市 0 0 2 1 1 4 臺(tái)南縣 0 1 1 0 0 2 臺(tái)南市 0 0 1 0 2 3 屏東縣 0 0 0 0 0

31、 0 澎湖縣 0 1 1 0 0 2,61,歷年地方推薦獲獎(jiǎng)機(jī)關(guān)數(shù),87 88 89 90 91 合計(jì) 花蓮縣 1 2 1 1 1 6 臺(tái)東縣 0 0 0 0 0 0 金門(mén)縣 0 0 0 0 0

32、 0 連江縣 0 0 0 0 0 0,62,,全面提昇為民服務(wù)品質(zhì)方案,服 務(wù) 品 質(zhì) 研 發(fā) 便 捷 服 務(wù) 程 序 樹(shù) 立 服 務(wù) 形 象 重 視 民 情 民 瘼 善 用 社 會(huì) 資 源,63,,,,服務(wù)品質(zhì)研發(fā),,,重視民情民瘼,,便捷服務(wù)程序,,善用社會(huì)資源,樹(shù)立服務(wù)形象,,,,,,,64,,顧 客 關(guān) 係 管 理 服 務(wù) 創(chuàng) 新 管 理 服 務(wù) 流 程 管

33、 理 服 務(wù) 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理,政府機(jī)關(guān)全面品質(zhì)管理,65,,,,服務(wù)創(chuàng)新管理,,,顧客關(guān)係管理,,服務(wù)流程管理,,外包志工管理,服務(wù)形象管理,,,,,,,66,,社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通 施政宣導(dǎo)及走入群眾活動(dòng) 民眾意見(jiàn)調(diào)查情形 為民服務(wù)白皮書(shū)內(nèi)容 民眾陳情反映處理,,顧客關(guān)係管理實(shí)施要項(xiàng),67,,洞見(jiàn)社會(huì)輿情的能力不足並且態(tài)度不夠主動(dòng)積極民眾意見(jiàn)的收集太偏重於問(wèn)卷調(diào)查法民眾意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果未納入為民服

34、務(wù)政策或計(jì)畫(huà)擬訂為民服務(wù)白皮書(shū)未彰顯為民服務(wù)的企圖心 施政宣導(dǎo)只有單向的溝通而未有雙向的互動(dòng)民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動(dòng)的處理,一般常見(jiàn)的缺失,68,,要有預(yù)防(事前)重於治療(事後)的觀念事前–社會(huì)輿情互動(dòng)及溝通、民眾意見(jiàn)調(diào)查事中–為民服務(wù)白皮書(shū)、施政宣導(dǎo)走入民眾事後–民眾陳情與抱怨處理,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的觀念,69,,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化學(xué)習(xí)社會(huì)輿情分析的技巧學(xué)習(xí)質(zhì)化與量化民眾意見(jiàn)調(diào)查分析的技巧學(xué)

35、習(xí)溝通的技巧學(xué)習(xí)服務(wù)復(fù)原的技巧學(xué)習(xí)顧客關(guān)係管理的觀念與技巧,顧客關(guān)係管理應(yīng)有的作為,70,顧客關(guān)係管理以五個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量：洞察度：政府有無(wú)能力定期追蹤曾經(jīng)被服務(wù)的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠(chéng)度互動(dòng)度：民眾可否透過(guò)單一入口網(wǎng)站及可同時(shí)獲得跨 政府部門(mén)的相關(guān)資訊組織執(zhí)行度：電子化政府能依據(jù)民眾的需求設(shè)計(jì)相關(guān) 服務(wù)，而不是完全依照政府自身組織功能設(shè) 計(jì)電子化政府相關(guān)

36、服務(wù)客戶貢獻(xiàn)度：網(wǎng)站可自動(dòng)依據(jù)民眾所處的環(huán)境給予相 關(guān)服務(wù)及協(xié)助 關(guān)聯(lián)度：政府與非政府的服務(wù)可否加值運(yùn)用後同時(shí)提 供給民眾,71,,服務(wù)品質(zhì)研究創(chuàng)新 服務(wù)品質(zhì)研習(xí)訓(xùn)練 全員參與改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)具體績(jī)效與激勵(lì)措施,,服務(wù)創(chuàng)新管理實(shí)施要項(xiàng),72,,創(chuàng)新的主題與組織願(yuàn)景沒(méi)有結(jié)合 容易忽略問(wèn)題的挖掘與確認(rèn)程序 對(duì)於品質(zhì)改善的手法很陌生 不重視創(chuàng)新的過(guò)程與紀(jì)錄 鮮少運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的方式創(chuàng)

37、新 持續(xù)改善的能量不足 教育訓(xùn)練的結(jié)果未呈現(xiàn)於業(yè)務(wù)的改善,一般常見(jiàn)的缺失,73,,創(chuàng)新能力的具備是服務(wù)創(chuàng)新的先決條件 教育訓(xùn)練僅為培養(yǎng)創(chuàng)新能力的方法之一 創(chuàng)新是壓力下的產(chǎn)品 必須要有允許犯錯(cuò)的組織文化 善用團(tuán)體合作方式進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新 將創(chuàng)新管理就是知識(shí)管理,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的觀念,74,,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)科學(xué)研究的方法 學(xué)習(xí)品質(zhì)圈運(yùn)作的技巧 建立具有激勵(lì)性的全員參與改善機(jī)制 建立教育訓(xùn)練與業(yè)

38、務(wù)創(chuàng)新結(jié)合的機(jī)制 提供創(chuàng)新所需的資源,服務(wù)創(chuàng)新管理應(yīng)有的作為,75,,行政流程簡(jiǎn)化 申辦窗口整合情形 服務(wù)自動(dòng)化情形 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立及工作手冊(cè)內(nèi)容 稽核制度建立情形,,服務(wù)流程管理實(shí)施要項(xiàng),76,,未能確實(shí)瞭解民眾的需求 簡(jiǎn)化流程的背景與動(dòng)機(jī)不明確 鮮少運(yùn)用作業(yè)流程改善的手法 對(duì)於服務(wù)整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)建立制度 未確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 缺少對(duì)於服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行稽核,一般常見(jiàn)的缺失,77,,行政流程簡(jiǎn)

39、化是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)整合與自動(dòng)化是流程改善的手段 善用標(biāo)準(zhǔn)化與差異化於行政流程改善 流程改善的結(jié)果要反應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū) 要求員工確實(shí)遵守標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序書(shū),服務(wù)流程管理應(yīng)有的觀念,78,,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)作業(yè)流程改善的方法 學(xué)習(xí)各項(xiàng)所需的資訊技術(shù) 建立一套類(lèi)似 ISO 的制度 承諾協(xié)助第一線服務(wù)員工克服障礙,服務(wù)流程管理應(yīng)有的作為,79,,服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃及維護(hù)情形 服務(wù)措施規(guī)劃情形 以客為

40、尊作法 員工服務(wù)禮貌相關(guān)作為,,服務(wù)形象管理實(shí)施要項(xiàng),80,,服務(wù)禮貌訓(xùn)練、考核、獎(jiǎng)勵(lì)未能確實(shí)結(jié)合 服務(wù)禮貌太重視表面功夫 未能確實(shí)遵照電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作程序 走動(dòng)式管理仍不普遍 未能站在顧客的立場(chǎng)著想 代理人制度過(guò)於形式化,一般常見(jiàn)的缺失,81,,服務(wù)形象管理亦是服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新的結(jié)果 服務(wù)形象管理是推動(dòng)全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ) 服務(wù)形象管理應(yīng)包括硬體、軟體、人員 要有良好的服務(wù)形象要先有滿意的員工,服務(wù)形象管理應(yīng)有的觀念,82,

41、,落實(shí) PDCA 戴明循環(huán)的組織文化 學(xué)習(xí)並推動(dòng) 5S 活動(dòng) 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng) 全員參與服務(wù)形象管理,服務(wù)形象管理應(yīng)有的作為,83,,志工義工運(yùn)用 委託民間辦理公共服務(wù)情形 結(jié)合民間應(yīng)變突發(fā)事件情形 企業(yè)團(tuán)體服務(wù)據(jù)點(diǎn)運(yùn)用情形 與社區(qū)關(guān)係互動(dòng) 開(kāi)放機(jī)關(guān)公用設(shè)施運(yùn)用情形,,志工與外包管理實(shí)施要項(xiàng),84,,公務(wù)員缺乏業(yè)務(wù)委外管理的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練 委外辦理的業(yè)務(wù)缺少過(guò)程品質(zhì)管理 未能釐清志工義工的服務(wù)內(nèi)容與範(fàn)疇 未能善

42、用企業(yè)或團(tuán)體的社會(huì)資源 對(duì)於企業(yè)或團(tuán)體的奉獻(xiàn)缺少激勵(lì)措施 與社區(qū)的結(jié)合僅重視政令的宣導(dǎo),一般常見(jiàn)的缺失,85,,善用社會(huì)資源是小而能政府不可避免的選擇 善用社會(huì)資源應(yīng)包括個(gè)人與團(tuán)體 善用社會(huì)資源應(yīng)包括有償性與無(wú)償性活動(dòng) 個(gè)人包括志工、義工、顧問(wèn) 團(tuán)體包括企業(yè)、社區(qū)、社會(huì)團(tuán)體、民間團(tuán)體 運(yùn)用無(wú)償性資源應(yīng)重視激勵(lì)制度的建立 運(yùn)用有償性資源應(yīng)重視品質(zhì)管理制度的建立,志工與外包管理應(yīng)有的觀念,86,,應(yīng)釐清志工義工之權(quán)利義務(wù)

43、建立專(zhuān)業(yè)化志工管理制度 學(xué)習(xí)外包管理的專(zhuān)業(yè)能力 建立系統(tǒng)化的外包管理制度 建立與社區(qū)雙向互動(dòng)的機(jī)制 建立無(wú)償性個(gè)人及團(tuán)體的激勵(lì)制度,志工與外包管理應(yīng)有的作為,87,公共事務(wù)委外辦理指導(dǎo)原則-OECD,確保高階主管的參與及鼓勵(lì)組織再造 必須注重員工的議題 採(cǎi)用結(jié)果的方式說(shuō)明服務(wù)需求 實(shí)施監(jiān)督績(jī)效以及培養(yǎng)合作關(guān)係 確保有效的比較機(jī)制 評(píng)估組織內(nèi)部競(jìng)標(biāo)（in-house bids）制度 培養(yǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng),88,,,服

44、務(wù)品質(zhì)與顧客滿意,89,服務(wù)之特性,無(wú)形的 異質(zhì)的(參差不齊的) 無(wú)法儲(chǔ)存的 消費(fèi)與生產(chǎn)同步的 提供過(guò)程複雜 難以對(duì)產(chǎn)出檢驗(yàn)及測(cè)試 服務(wù)績(jī)效及可接受之範(fàn)圍差異大,90,「服務(wù)品質(zhì)顧客滿意」最後的決定在,顧客絕不是你的感覺(jué)或判斷,91,獲得一個(gè)新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個(gè)抱怨的顧客，就代表26個(gè)同樣的抱怨者，27個(gè)抱怨者中18人絕對(duì)不會(huì)再來(lái)。,＊這是1987年加拿大Mortgage Banking Maga

45、zine 的調(diào)查紀(jì)錄,92,企業(yè)一般只能聽(tīng)到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會(huì)再光顧,顧客為何不上門(mén)之原因？ 3﹪ 因?yàn)榘峒?5﹪ 因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情 9﹪ 因?yàn)閮r(jià)錢(qián)過(guò)高 14﹪因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳 68﹪因?yàn)榉?wù)不週,93,顧客 = 外部顧客＋內(nèi)部顧客服務(wù)品質(zhì)的黃金定律『你怎樣對(duì)待你的內(nèi)部顧客，他們就怎樣對(duì)待你的外部顧客』,顧客是誰(shuí)？,94,何謂顧客滿意（CS）？,瞭解顧客需求，提供

46、顧客所需的產(chǎn)品與服務(wù)，並不斷地對(duì)顧客滿意狀況進(jìn)行瞭解，進(jìn)而改進(jìn)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，使得企業(yè)獲得顧客持續(xù)地信賴(lài)與支持。,95,顧客對(duì)服務(wù)期望 與 接受服務(wù)後實(shí)際感覺(jué) 之 差異程度,服務(wù)品質(zhì)之意涵 (PZB 1988),96,服 務(wù) 品 質(zhì) (Bitner 1990),顧客對(duì)接受服務(wù)後，是否再次購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的整體態(tài)度,97,服 務(wù) 品 質(zhì) - 超越顧客的期待,關(guān)心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求,98,服務(wù)品質(zhì)衡量 -

47、 消極面,顧 客 抱 怨 的 次 數(shù),99,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實(shí)體性、可靠性、反應(yīng)性、保障性、關(guān)懷性 (PZB ,1988),100,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,實(shí)體性服務(wù)的實(shí)體設(shè)備，譬如：服務(wù)場(chǎng)所的硬體設(shè)備、員工的儀表等,101,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,可靠性服務(wù)執(zhí)行的可依賴(lài)程度，意謂在第一次服務(wù)時(shí)就做對(duì)，譬如：提供的服務(wù)正確、正確保存服務(wù)的相關(guān)資料、在指定時(shí)間內(nèi)執(zhí)行服務(wù)等,102,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,反應(yīng)性服

48、務(wù)人員的敏捷度與意願(yuàn)，及快速的服務(wù)或幫助顧客的意願(yuàn),103,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,保障性服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)程度、禮貌態(tài)度、且可讓顧客感到信任，免於危險(xiǎn)和疑慮,104,服務(wù)品質(zhì)衡量 - 積極面,關(guān)懷顧客能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務(wù)等,105,提 升 服 務(wù) 品 質(zhì)的 關(guān) 鍵 是 什 麼 ?提 供 顧 客 導(dǎo) 向 的 服 務(wù),106,什麼叫顧客導(dǎo)向？,1. 知道誰(shuí)是我們的顧客？2. 傾聽(tīng)顧客的真正需

49、求是什麼？3. 我如何設(shè)計(jì)、提供、超越顧客 真正需求的產(chǎn)品或服務(wù)，使顧客滿意？,107,建構(gòu)顧客導(dǎo)向服務(wù)模式,108,針對(duì)不同種類(lèi)的顧客實(shí)施市場(chǎng)區(qū)隔 為不同的顧客提供不同的服務(wù) 對(duì)於每一顧客群，檢視所服務(wù)項(xiàng)目重要成功因素,服務(wù)對(duì)象確認(rèn),109,經(jīng)常使用顧客意見(jiàn)調(diào)查 定期收集顧客期望與需求的資訊 定期檢查使用者的滿意度 執(zhí)行主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的深度分析 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 將顧客的利益

50、永遠(yuǎn)放在最優(yōu)先的順序,瞭解顧客需求,110,根據(jù)顧客的需要來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目 當(dāng)進(jìn)行規(guī)劃策略時(shí)必須考量環(huán)境改變的衝擊 對(duì)於每項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)有嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)量的策略目標(biāo) 不同的部門(mén)的合作協(xié)調(diào)方式均是為提升顧客 的滿意度設(shè)想 透過(guò)顧客分類(lèi)學(xué)，對(duì)於使用每一項(xiàng)服務(wù)功能 均有準(zhǔn)確的成本與效益的評(píng)估,服務(wù)設(shè)計(jì),111,儘可能?chē)L試提供每一位顧客所需要的服務(wù) 努力達(dá)成自己所設(shè)定的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 告訴顧客服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容的改變 團(tuán)隊(duì)合作

51、，一起分享責(zé)任、資訊、以及做決策 組織所有的層級(jí)分享成就，非僅限於管理階層 由具有經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的人員擔(dān)任第一線服務(wù)工作 對(duì)於與顧客接觸的職員施予良好的訓(xùn)練,服務(wù)遞送,112,設(shè)有溝通管道確保員工與顧客意見(jiàn)可以被採(cǎi)納 顧客很容易與我們接觸與辦理業(yè)務(wù) 實(shí)踐服務(wù)項(xiàng)目與程度的承諾 傾聽(tīng)顧客抱怨的心聲、適時(shí)關(guān)心顧客的困難,顧客抱怨處理,113,當(dāng)事情發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)絕不要輕視這樣的問(wèn)題，對(duì)我們也許是小，但顧客可不這麼看,第一、

52、馬上道歉第二、立刻以第一優(yōu)先去解決， 不管代價(jià)是多大,114,“使不喜歡的事 變?yōu)橄矚g的事” 是促進(jìn)顧客滿意最有效的事,115,顧客導(dǎo)向的政府,我們必須使聯(lián)邦政府更加顧客導(dǎo)向。大 多數(shù)的人不知政府有顧客。我們是有顧客的。那就是美國(guó)人民。We are going to make the federal government customer friendly. A lot of peop

53、le don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people.美國(guó)副總統(tǒng)高爾,116,顧客的聲音,我們要求所有的聯(lián)邦政府單位將顧客擺 在第一位…我們將確保每位顧客都能發(fā)出聲音，每一個(gè)聲音也都能被聽(tīng)到。We will require that all federal agencies put