客服管理制度及工作流程

1、1客服管理制度及工作流程客服管理制度及工作流程1、客戶資料管理、客戶資料管理1.1資料收集。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。1.2資料整理。資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。1.3

2、資料處理。資料處理?？头鞴馨凑肇?fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與相關(guān)營銷人員進(jìn)行溝通了解詳細(xì)客戶資料，并做詳細(xì)備案。1.4客戶資料建檔管理辦法客戶資料建檔管理辦法1.4.1新合作客戶：銷售合同簽訂且上刊驗(yàn)收后三天內(nèi)，銷售助理須填寫客戶資料表發(fā)送至客服部。首次填寫內(nèi)容必須包含：公司名稱，地址，公司電話，負(fù)責(zé)人、對(duì)接人姓名，職位、電話、電郵、性別、生日、方便聯(lián)系的時(shí)間等。1.4.2已

3、合作客戶：銷售部門應(yīng)與已合作客戶保持良好溝通，客戶其他諸如愛好、家庭狀況等個(gè)性化信息也需在一個(gè)月內(nèi)了解清楚填報(bào)給客服部建檔。1.4.3客服部在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)建檔及更新。1.4.4銷售部門100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填報(bào)客戶資料須列入銷售負(fù)責(zé)人及銷售助理績效考核指標(biāo)，所占比例由銷售部門負(fù)責(zé)人視情況定，但不得低于“管理績效”部分的10%。1.4.5客戶資料100%且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)更新須列入客服部負(fù)責(zé)人及相關(guān)客服專員的績效考核指標(biāo)，所占比例由客服負(fù)責(zé)

4、人是情況定，但不得低于“管理績效”部分的20%。1.4.6客戶資料填寫格式詳見《客服檔案》中的“客戶基本資料”。1.4.7客服部在綜合意向聯(lián)系人中不定期聯(lián)系（短信、電話、會(huì)面等方式）時(shí)發(fā)掘合作意向，且公司業(yè)務(wù)部門沒有跟進(jìn)的，可由客服部獨(dú)立跟進(jìn)執(zhí)行或與業(yè)務(wù)部門配合跟進(jìn)；已有業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)的，交由業(yè)務(wù)部門繼續(xù)跟進(jìn)執(zhí)行。2、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢

5、，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。2.1回訪方式回訪方式：電話溝通、上門拜訪、短信業(yè)務(wù)等2.2回訪流程回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員在當(dāng)次銷售完成上刊驗(yàn)收后一周內(nèi)通過電話（或短信、上門等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通（以后的回訪時(shí)間根據(jù)營銷部門的需要每月定期或不定期進(jìn)行）24小時(shí)內(nèi)填寫《客戶回訪記錄表》32.4媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回訪話術(shù)媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)回訪話術(shù)上門

6、傳真確認(rèn)運(yùn)行正常運(yùn)行正常有問題有問題運(yùn)行正常有問題需解決您好我是眾益?zhèn)髅降目头鞽XX，請(qǐng)問您是先生女士嗎？關(guān)于貴單位購買我司的媒體機(jī)運(yùn)行情況，為了更好的提供售后服務(wù)，我們需要耽誤您幾分鐘時(shí)間，上門（傳真）請(qǐng)您填一個(gè)《媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單》，請(qǐng)問現(xiàn)在方便嗎？詢問客戶方便的時(shí)間并約定上門時(shí)間根據(jù)《媒體機(jī)運(yùn)營確認(rèn)單》內(nèi)容逐條確認(rèn)請(qǐng)客戶在確認(rèn)單上簽字。為了不耽誤您的寶貴時(shí)間，我們以后會(huì)采取傳真確認(rèn)的方式。記錄問題。這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)

7、盡快處理的。謝謝您的配合！感謝您對(duì)我們工作的支持，如果需要什么幫助可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式），祝您（工作愉快節(jié)日快樂），再見！非常謝謝您的反映，這些問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快處理的。謝謝您的配合！望您監(jiān)督，并隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系（說明聯(lián)系方式）。祝您（工作愉快節(jié)日快樂），再見！24小時(shí)內(nèi)填寫《媒體機(jī)運(yùn)行確認(rèn)單》將確認(rèn)單存檔。所有網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)完后反饋給總行一小時(shí)內(nèi)將表發(fā)送至相關(guān)部門，相關(guān)部門在24小時(shí)內(nèi)首次跟客戶聯(lián)絡(luò)，客服部應(yīng)敦促