物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究.pdf

1、物業(yè)管理在中國雖然已經(jīng)過20年的發(fā)展，但是目前仍還處于初級(jí)階段。中國加入WTO給物業(yè)管理行業(yè)帶來機(jī)遇，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。面對(duì)著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，要獲得生存與發(fā)展，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，建立以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量體系，是企業(yè)的必然選擇。 本文首先介紹了目前國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和國內(nèi)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究，然后從服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量概念、服務(wù)質(zhì)量的過程、評(píng)價(jià)模型等方面進(jìn)行了深入分析，同時(shí)從分析目前行業(yè)內(nèi)常用評(píng)價(jià)方法的局限性入手，探討構(gòu)建物業(yè)

2、管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的必要性，最后運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)感知理論對(duì)評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了改善，進(jìn)而構(gòu)建出一個(gè)適用于企業(yè)內(nèi)部和外部評(píng)價(jià)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。 在實(shí)證研究中，運(yùn)用該評(píng)價(jià)體系分析了深業(yè)集團(tuán)(深圳)物業(yè)管理有限公司所屬兩個(gè)小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合研究結(jié)果，提出了提高標(biāo)準(zhǔn)化和定制化服務(wù)、進(jìn)行顧客期望管理、提高服務(wù)補(bǔ)救、有效管理服務(wù)承諾、加強(qiáng)信息化建設(shè)和提高服務(wù)員工滿意度等優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的措施。本文的研究結(jié)果，已為深業(yè)集團(tuán)