旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)

1、旅行社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)：（1）因旅行社的故意或過失未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任：a、收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交付款10%的違約金。b、造成旅游者誤機(jī)，旅行社應(yīng)賠償旅游乾直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失業(yè)10%的違約金。c、安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量檔次瑟協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額

2、與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。（2）導(dǎo)游人員違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者損害的，應(yīng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：十一、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的概念：指根據(jù)保險(xiǎn)合同的約定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。十二、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的客體及賠償范圍：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)合同的客體，亦即旅游意外保險(xiǎn)的標(biāo)的是旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)

3、由旅行社承擔(dān)的責(zé)任。根據(jù)《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第五條規(guī)定：旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)旅行社依法承擔(dān)的下列責(zé)任投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)：（1）旅游者人身傷亡賠償責(zé)任；（2）旅游者因治療去出的交通、醫(yī)藥費(fèi)賠償責(zé)任；（3）旅游者死亡處理和遺體遣返費(fèi)用賠償責(zé)任；（4）對(duì)旅游者必要的施救費(fèi)用，包括必要時(shí)近親屬探望需支出的合理的交通、食宿費(fèi)用，隨行未成年人的送返費(fèi)用，旅行社人員和醫(yī)護(hù)人員前往處理的交通、食宿費(fèi)用，行程延遲需支出的合理費(fèi)用等賠償責(zé)任；（5）旅游

4、者行李物品的丟失、損壞或被盜所引起的賠償責(zé)任；（6）由于旅行社會(huì)性責(zé)任爭(zhēng)議引起的訴訟費(fèi)用；（7）旅行社與保險(xiǎn)公司約定的其他賠償責(zé)任。十三、旅行社不承擔(dān)賠償?shù)娜N情況：（1）旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。（2）由于旅游者個(gè)人過錯(cuò)導(dǎo)致的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費(fèi)用，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動(dòng)而自行活動(dòng)的時(shí)間內(nèi)，發(fā)

5、生的人身、財(cái)產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。十四、旅行社辦理旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)金額不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：（1）國內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償限額人民幣16萬元。（2）國內(nèi)旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計(jì)責(zé)任賠償限額人民幣400萬元。十五、罰則：旅行社違反《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第二條規(guī)定；未投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的，由旅游行政管理部門責(zé)令限期改正；逾

6、期不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓15天到30天，可以并處人民幣5000元以上2萬無以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，還可以吊銷其《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》。旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的責(zé)任范圍，小于《旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第五條規(guī)定要求的，或者投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的金額低于《旅行投何旅行責(zé)任保險(xiǎn)規(guī)定》第十條規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)的，由旅游行政的改進(jìn)與完善，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益考慮出發(fā)，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時(shí)利益最大化，不把行業(yè)整

7、體利益高于個(gè)人利益，就存在危機(jī)，等等?？梢哉f危機(jī)在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。但面對(duì)這些挑戰(zhàn)，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機(jī)。讓我們?cè)俅蝸韺徱曔@些危機(jī)出現(xiàn)的原因。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇是由于市場(chǎng)的飽和形成的，而市場(chǎng)的飽和是因?yàn)槁眯猩缧袠I(yè)規(guī)模的低水平無序擴(kuò)大造成的；對(duì)旅行社行業(yè)投訴的增加，是由于旅游消費(fèi)者對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而出現(xiàn)的；人們對(duì)旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求，是源

8、于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺(tái)階，對(duì)旅游質(zhì)量所希望的更高標(biāo)準(zhǔn)，等等。眾多危機(jī)的出現(xiàn)，最終還是因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此，要舒緩危機(jī)與解決危機(jī)，其根本所在就是旅行社的經(jīng)營(yíng)管理理念是否符合于消費(fèi)者的實(shí)際需求。解決危機(jī)的辦法與對(duì)策：（一）掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則既然旅行社的經(jīng)營(yíng)管理是處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則之中的，這就不可置疑的讓我們提出一個(gè)問題，你真的掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則了嗎？“優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢(shì)”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)

9、、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。必須要結(jié)合市場(chǎng)需要，做好產(chǎn)品定位設(shè)計(jì)，不論是面對(duì)普通消費(fèi)者的大眾化產(chǎn)品，還是面對(duì)高消費(fèi)人群的特定產(chǎn)品都要樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識(shí)。針對(duì)我國現(xiàn)階段的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中通過強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理，降低行業(yè)運(yùn)作成本，實(shí)現(xiàn)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)法則中的“優(yōu)質(zhì)低價(jià)”以擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模，是適合我國國情的旅游行業(yè)生存與發(fā)展之路。在運(yùn)用高價(jià)競(jìng)爭(zhēng)法則吸引特定需要的消費(fèi)群體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分地體現(xiàn)在價(jià)格與服務(wù)是否等值，應(yīng)要

10、真正做到“價(jià)有所值”，才能保障消費(fèi)者的利益，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。此外，還要做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)分析工作。充分掌握消費(fèi)者的消費(fèi)變化，包括經(jīng)濟(jì)收入的變化、假期的變化、消費(fèi)方式的變化、年齡的變化、受教育程度的變化等等，這些信息是我們掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理與需求的依據(jù)。只有充分考慮到廣大消費(fèi)者的利益，才能成功占領(lǐng)旅游消費(fèi)市場(chǎng)；只有市場(chǎng)份額的擴(kuò)大，才會(huì)有企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)贏利的長(zhǎng)期化?！邦櫩褪巧系邸备鼞?yīng)讓我們明白，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只有和顧客的需求很好的結(jié)合在一起，

11、讓被服務(wù)對(duì)象滿意，才能使我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取一席之地。二）科學(xué)管理與人性化管理“科學(xué)管理”、“人性化管理”是現(xiàn)代管理學(xué)的重點(diǎn)。擁有一支積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)體隊(duì)伍，是每一個(gè)人力資源管理人員所奮斗的目標(biāo)。旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品，就決定了旅行社對(duì)團(tuán)體協(xié)作能力有著更高的要求，因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中，為企業(yè)管理機(jī)制的成功建立提供

12、一條捷徑，為企業(yè)的長(zhǎng)期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。（三）加強(qiáng)旅行社內(nèi)部反映機(jī)制的靈敏度1、旅行社管理者對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)知度、敏感度及決策是否準(zhǔn)確到位，是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機(jī)、減緩危機(jī)及解除危機(jī)的重要因素。當(dāng)然，管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎(chǔ)，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。這包括一線工作人員是否能及時(shí)對(duì)資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。這就需要在旅行社中要成立一支危機(jī)預(yù)測(cè)管理小組。根據(jù)資料中得來的信息，將自身旅

13、游產(chǎn)品特點(diǎn)和市場(chǎng)發(fā)展變化及消費(fèi)者的消費(fèi)需求相結(jié)合，做出適時(shí)、準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)測(cè)，并根據(jù)危機(jī)的類型提出相應(yīng)的防范措施或方案，以求在危機(jī)到來時(shí)，沉著應(yīng)戰(zhàn)，妥善解決。最終再由旅行社經(jīng)營(yíng)管理決策者對(duì)其方案的可行性再加以論證及分析，做出最佳的危機(jī)應(yīng)對(duì)處理辦法。2、加強(qiáng)旅行社與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的聯(lián)系。這包括對(duì)國家、省、地方的政策法規(guī)的學(xué)習(xí)及加強(qiáng)與旅游行政管理部門、公安、司法、海關(guān)等有關(guān)部門的相關(guān)聯(lián)系，以增加企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境變化的能力。（四）加強(qiáng)從業(yè)人員