遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品

1、遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問題件管理實(shí)施細(xì)則客戶回訪問題件管理實(shí)施細(xì)則第一章第一章總則第一條第一條為及時(shí)有效解決客戶回訪發(fā)現(xiàn)的問題件，提升壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)品質(zhì)，規(guī)范壽險(xiǎn)銷售行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)壽險(xiǎn)業(yè)健康、持續(xù)、快速發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本細(xì)則。第二條第二條本細(xì)則是對(duì)各壽險(xiǎn)公司（含健康險(xiǎn)公司、下同）保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問題件制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧

2、省行政區(qū)域內(nèi)合法開展業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司及所屬分支機(jī)構(gòu)。第三條第三條壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶回訪問題件是指壽險(xiǎn)公司在客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的問題，并依據(jù)問題內(nèi)容將問題分成兩大類，即一般問題和嚴(yán)重問題?？蛻粑词盏奖ｋU(xiǎn)合同、客戶基本信息有誤、保單錄入信息有誤及對(duì)保單服務(wù)人員不滿屬于一般問題?？蛻綦娫捥?hào)碼錯(cuò)誤（包括多次聯(lián)系不上）、所交保費(fèi)與系統(tǒng)實(shí)際不符、投保單或送達(dá)書非本人簽字及客戶對(duì)猶豫期、分紅、投資風(fēng)險(xiǎn)等不清楚的屬于嚴(yán)重問題。第二章第二章管理要求管理要求第四條

3、第四條各公司應(yīng)高度重視客戶回訪問題件的管理工作，充分認(rèn)識(shí)問題件處理的必要性與重要性，制定切實(shí)可行的客戶第三章第三章處理流程理流程第十條第十條客戶回訪管理部門對(duì)于在客戶回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)主動(dòng)向客戶做好相應(yīng)解釋與安撫工作，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)可以解決的問題直接答復(fù)客戶，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題，應(yīng)向客戶承諾處理時(shí)效，并在時(shí)效內(nèi)答復(fù)客戶。第十一條第十一條客戶回訪管理部門應(yīng)對(duì)問題件做好記錄與分類，并根據(jù)問題所涉及的具體部門及人員填制問題件轉(zhuǎn)辦表，及時(shí)轉(zhuǎn)交相

4、關(guān)部門進(jìn)行限時(shí)處理，同時(shí)將問題件轉(zhuǎn)辦表留檔備查，并定期向相關(guān)部門確認(rèn)處理結(jié)果。第十二條第十二條銷售管理部門應(yīng)及時(shí)妥善處理問題件，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向客戶回訪管理部門反饋問題件及責(zé)任人處理結(jié)果。對(duì)逾期不能完成的問題件，相關(guān)部門應(yīng)書面說明原因和預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并繼續(xù)處理問題件，按時(shí)將最終處理結(jié)果反饋客戶回訪管理部門。第十三條第十三條投訴管理部門對(duì)于問題件中因客戶不滿引起的投訴，按照公司投訴處理流程予以限時(shí)處理，做好客戶的解釋說明工作，協(xié)助客戶進(jìn)