酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

1、酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程一六大操作技能六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。1.托盤(pán)托盤(pán)（1）托盤(pán)的類別及用途。）托盤(pán)的類別及用途。托盤(pán)有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等）托盤(pán)有木刺、金屬（如銀、鋁、不銹鋼等），以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)，以及膠木制品。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。方形托。①大、

2、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品；大、中長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于運(yùn)送菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重物品；②大、中、小形盤(pán)盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤(pán)最為常用。大、中、小形盤(pán)盤(pán)一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等，尤以小圓盤(pán)最為常用。③而15cm10cm的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。的小長(zhǎng)方形盤(pán)則用于遞送帳單、收款、遞送信件等用。（2）整理裝盤(pán)。）整理裝盤(pán)。根據(jù)用途合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)

3、面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤(pán)是重物、高物在里檔；輕根據(jù)用途合理選擇托盤(pán)并擦拭干凈盤(pán)底與盤(pán)面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。一般裝盤(pán)是重物、高物在里檔；輕物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。物、低物在外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。（3）托姿）托姿托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃

4、角，掌心向上，五指分開(kāi)；角，掌心向上，五指分開(kāi)；手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托）手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。（4）要領(lǐng)。）要領(lǐng)。①輕托不貼腹，手腕要靈活，切

5、忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不輕托不貼腹，手腕要靈活，切忌身體僵直，走時(shí)步履輕快；重托盤(pán)底不擱肩，前不近嘴，后不發(fā)，右手自然發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。②托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。托盤(pán)不越過(guò)賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。2.斟倒酒水斟倒酒水（1）賓主位置的劃分。）賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)

6、賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。方向進(jìn)行。（3）斟倒姿勢(shì)。）斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微

7、踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼，左手托托盤(pán)略向外出，身體不要貼賓客。客。（4）要領(lǐng)。）要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶中餐斟酒一律以八分滿為宜，

8、表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再控制斟倒速度，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽

9、水，再斟啤酒。斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。3.擺臺(tái)擺臺(tái)（1）鋪臺(tái)布。）鋪臺(tái)布。服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺(tái)布抖開(kāi)鋪上臺(tái)面，臺(tái)布折縫朝上；上轉(zhuǎn)盤(pán)底座時(shí)，壓在“十字十字”折縫印上。折縫印上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。四角均

10、勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。鋪臺(tái)布的方法有兩種：一種是推拉法；另一種是漁翁撒網(wǎng)法。（2）臺(tái)形。）臺(tái)形。一般定位是使用上星期邊定位。一般定位是使用上星期邊定位。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；四人方臺(tái)：十字對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。③剛用壺

11、之餐巾勿再次投入使用。剛用壺之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。5.上菜上菜（1）上菜位置、順序：）上菜位置、順序：從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱從副主位右邊第一位與第二位之間的空隙處（即譯陪人員之間）側(cè)身上菜。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。

12、但粵菜則習(xí)慣于先湯后菜。（2）要求：）要求：①上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；②遵循遵循“右上右撒右上右撒”原則；原則；③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；⑤上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。上帶殼食品要跟毛巾與洗手水。6.分菜分菜（1）分菜用具：）分菜用具：分菜分菜（服務(wù)（服

13、務(wù)）、分菜勺（服務(wù)勺）、分菜勺（服務(wù)勺）、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺。（2）分菜方法：）分菜方法：①桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)桌上分計(jì)式：服務(wù)員手持服務(wù)、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。②二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨二人合作式：一個(gè)服務(wù)員站于翻譯與陪同之間分菜，另一

14、服務(wù)員從主賓開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜃邉?dòng)，帶出賓客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。碟，盛完菜肴后再放回原位，接著下一位。③旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然旁桌式分菜：由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式，供賓客觀賞后，端回服務(wù)臺(tái)，待服務(wù)員將菜分到骨碟內(nèi)，然后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。后用托盤(pán)派送，依次從賓客右側(cè)將菜肴送到每位賓客面前。（3）順序：）順序：①先主

15、賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙?。②先主賓再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅恕Ｏ戎髻e再第二主賓，然后按順時(shí)針?lè)较蛳蛞来畏峙勺詈笾魅?。?）注意事項(xiàng)：）注意事項(xiàng)：①在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。在分菜時(shí)，對(duì)每盤(pán)的菜肴數(shù)量，心中有數(shù)并分均勻。②頭、尾不給賓客。頭、尾不給賓客。、勺不要在盤(pán)上刮出聲響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)、勺不要在盤(pán)上刮出聲

16、響；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的豐盛和準(zhǔn)備賓客的添加。備賓客的添加。二服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1）迎領(lǐng)賓客：）迎領(lǐng)賓客：服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂的門(mén)外立崗，客人到來(lái)時(shí)致服務(wù)人員在自己所負(fù)責(zé)餐廳或包廂的門(mén)外立崗，客人到來(lái)時(shí)致45度鞠躬禮。并禮貌問(wèn)候（中午好，晚上好！歡度鞠躬禮。并禮貌問(wèn)候（中午好，晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？）迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？）。確認(rèn)后在引領(lǐng)客人。。確認(rèn)后在引領(lǐng)客人。2）引客入座：

17、）引客入座：掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說(shuō)：掌心向上，五指并攏，并伸手示意，面帶微笑地說(shuō)：“您這邊請(qǐng)您這邊請(qǐng)”或“您里面請(qǐng)！您里面請(qǐng)！”引領(lǐng)客人時(shí)，站在客人的引領(lǐng)客人時(shí)，站在客人的右上側(cè)，距離客人右上側(cè)，距離客人1米。米。3）拉椅讓座：）拉椅讓座：雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請(qǐng)客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利坐下。雙手扶住椅背，輕輕向后拉，請(qǐng)客就座，然后用膝蓋頂住椅子，將椅子輕輕向前略推，使客人順利

18、坐下。（注意（注意當(dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針?lè)较蚶危┊?dāng)客人一同進(jìn)入包廂時(shí)，先為主賓拉椅讓座，再主人，以順時(shí)針?lè)较蚶危瑧覓煲旅薄?，懸掛衣帽?）茶水服務(wù)：）茶水服務(wù)：將沖好的茶水從主賓位開(kāi)始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上；將沖好的茶水從主賓位開(kāi)始斟倒，并要求茶壺底部墊上墊布和骨碟，茶水不要灑落在賓客的身上；5）撤落席巾：）撤落席巾：按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開(kāi)，

19、從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。按賓客的主次順序依次撤落口布，將口布打開(kāi)，從客人的右邊將口布的一角壓在骨碟的下方。6）遞送紙巾：）遞送紙巾：按賓客的主次順序，將對(duì)折餐巾紙放在賓客的右側(cè)。按賓客的主次順序，將對(duì)折餐巾紙放在賓客的右側(cè)。7）詢問(wèn)酒水：）詢問(wèn)酒水：詢問(wèn)客人需要白酒、紅酒、啤酒、飲料。如果選定品種后，向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的品種。以供客人選擇。詢問(wèn)客人需要白酒、紅酒、啤酒、飲料。如果選定品種后，向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的品