客戶關(guān)系管理在飯店業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、近年來,客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇,掀起了一場(chǎng)學(xué)習(xí)、研究和應(yīng)用客戶關(guān)系管理的熱潮.研究者和企業(yè)家們都渴望在信息時(shí)代憑借IT的杠桿作用重建企業(yè)與周圍客戶的親密關(guān)系,以便在新的商業(yè)環(huán)境中,創(chuàng)造出領(lǐng)先的管理原則.飯店業(yè)是在管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè),也是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè),飯店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧.在

2、飯店業(yè),貫徹"以客戶為導(dǎo)向"的經(jīng)營思想,與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶,提高客戶的忠誠度.因此,有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器.然而,各種原因卻使飯店業(yè)在客戶關(guān)系管理的應(yīng)用和研究方面走在了諸多行業(yè)的后面.該文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究,闡述了客戶關(guān)系管理理論的起源、形成及發(fā)展;根據(jù)飯店業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢(shì),分析了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)飯店業(yè)的影響和沖擊,以及飯店業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重

3、要性和緊迫性.該文的研究重點(diǎn)是飯店客戶關(guān)系管理理論及應(yīng)用的研究.在理論研究方面,圍繞飯店客戶整個(gè)生命周期所表現(xiàn)出來的客戶關(guān)系進(jìn)行了分析,并相應(yīng)地提出了不同時(shí)期與客戶建立良好關(guān)系的對(duì)策;同時(shí)將飯店客戶關(guān)系的特點(diǎn)歸納為:多層次性及復(fù)雜性、主觀性、可變性和忠誠度低等;該文還對(duì)客戶關(guān)系管理與飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力及飯店企業(yè)文化的建設(shè)進(jìn)行了探討.在飯店客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究方面,對(duì)影響飯店實(shí)施CRM的因素進(jìn)行了分析和總結(jié),并提出了相應(yīng)的對(duì)策;對(duì)飯店實(shí)施CR

4、M后的銷售業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)及客戶支持與服務(wù)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了初步的設(shè)計(jì);對(duì)飯店客戶關(guān)系管理的架構(gòu)進(jìn)行了初步的構(gòu)想;最后提出了飯店實(shí)施CRM的步驟.論文采用文獻(xiàn)綜述法和聯(lián)機(jī)檢索法,在對(duì)大量的文獻(xiàn)和資料進(jìn)行閱讀、分析、綜合的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究和總結(jié),同時(shí)運(yùn)用圖形和表格對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了表述.論文研究的結(jié)論是:A、在對(duì)影響飯店客戶關(guān)系管理應(yīng)用因素分析的基礎(chǔ)上,提出了促進(jìn)飯店客戶關(guān)系管理實(shí)施的對(duì)策:(1)加強(qiáng)客戶意識(shí)和技能培訓(xùn)、建立合理的制度,確?？?/p>

5、戶信息的完整收集;(2)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組及組織機(jī)構(gòu)再造;(3)購買部分功能軟件對(duì)原有信息系統(tǒng)進(jìn)行改造或屏棄原有系統(tǒng)購買全套軟件,達(dá)到與CRM的無縫連接,實(shí)現(xiàn)CRM的功能.(4)選用最適合的系統(tǒng)產(chǎn)品和技術(shù)過硬的產(chǎn)品提供商解決系統(tǒng)軟件的技術(shù)問題.B、提出了飯店客戶關(guān)系管理實(shí)施的六個(gè)步驟:第一步擬定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo);第二步確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線;第三步分析組織結(jié)構(gòu);第四步設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理架構(gòu);第五步實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng);第六步評(píng)估實(shí)施效果