網(wǎng)上銀行顧客滿意度實證研究.pdf

1、網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài)，它通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供在線的金融服務(wù)，是傳統(tǒng)銀行在互聯(lián)網(wǎng)上的延伸。近兩年，我國網(wǎng)上銀行無論是在用戶規(guī)模還是業(yè)務(wù)量上都取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。網(wǎng)上銀行的發(fā)展要求銀行必須樹立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念。當(dāng)前銀行業(yè)競爭激烈，如何留住顧客，提高顧客對網(wǎng)上銀行的滿意度及忠誠度，是我國網(wǎng)上銀行發(fā)展所面臨的機遇和挑戰(zhàn)。
　　本文首先對我國網(wǎng)上銀行的發(fā)展情況、研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，確定了研究問題和研究路線;然后對顧客滿意度基礎(chǔ)

2、理論、其它相關(guān)理論和方法進(jìn)行了回顧;通過分析，選擇了美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型作為參考模型，并加入感知風(fēng)險變量，從而構(gòu)建出網(wǎng)上銀行顧客滿意度的概念模型;通過初步的調(diào)查研究，對概念模型進(jìn)行了驗證及改進(jìn)，從而形成了正式的研究模型，并設(shè)計出了相應(yīng)的指標(biāo)體系;接著通過實證研究，對網(wǎng)上銀行用戶進(jìn)行了大規(guī)模的問卷調(diào)查;將獲得的有效數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，利用結(jié)構(gòu)方程模型的PLS建模方法對模型進(jìn)行運算，驗證了模型的合理性，并計算出了當(dāng)前我國網(wǎng)上銀行

3、服務(wù)的顧客滿意度指數(shù);最后根據(jù)研究結(jié)果就銀行如何提高網(wǎng)上銀行的顧客滿意度及忠誠度給出了針對性的建議。
　　本文的主要研究結(jié)論有:
　　(1)構(gòu)建的網(wǎng)上銀行顧客滿意度模型具有較好的有效性，可以較為恰當(dāng)?shù)胤从吵鼍W(wǎng)上銀行用戶的一系列態(tài)度和行為。
　　(2)顧客使用網(wǎng)上銀行前的感知風(fēng)險對其感知期望有顯著的負(fù)向影響，并間接影響到顧客滿意度。
　　(3)網(wǎng)上銀行顧客的感知質(zhì)量和感知價值對顧客滿意度有顯著的正向影響;顧客滿意度