CRM理論在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用.pdf

1、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文CRM理論在我國(guó)商業(yè)銀行中的應(yīng)用姓名：姚琳申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：金融學(xué)指導(dǎo)教師：張晉生20040301內(nèi)容提要中國(guó)加入WTO以后，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將著重展開對(duì)黃金客戶”的爭(zhēng)奪。而中國(guó)銀行與國(guó)外銀行最大的差距在于對(duì)客戶的服務(wù)。目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行cRM的研究才剛剛起步，還沒(méi)有一套完整的理論體系，因此本論文以研究CRM理論及在銀行業(yè)中的應(yīng)用研究立題，希望能夠系統(tǒng)性的深入探討此理論在銀行業(yè)中的應(yīng)用。本論文主要采取理

2、論探析和實(shí)際調(diào)研相結(jié)合的研究方法。主要分為四部分，第一部分是CRM理論概述，主要就CRM的營(yíng)銷理念、功能、實(shí)施步驟和主要的策略做了簡(jiǎn)單的詮釋：第二部分首先提出我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施CRM的動(dòng)因，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前實(shí)施CRM的現(xiàn)狀和運(yùn)行障礙進(jìn)行了分析，第三部分介紹銀行CRⅥ系統(tǒng)的構(gòu)成和解決方案，提出商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作；第四部分是具體的客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)。雖然國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行已經(jīng)充分意識(shí)到實(shí)施cRⅥ的重要意義，但是大多數(shù)商業(yè)銀行并沒(méi)有實(shí)際的

3、運(yùn)用CRM來(lái)改善自己的客戶關(guān)系管理，本文總結(jié)了多個(gè)軟件公司銀行CRM的初步解決方案，設(shè)計(jì)了對(duì)銀行業(yè)CRM系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)模型，并在對(duì)華夏銀行、溫州中行等已經(jīng)初步實(shí)施cRM的代表性的銀行進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前實(shí)施CRM的諸多障礙，提出了進(jìn)一步改善其客戶關(guān)系管理的措施。要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我國(guó)商業(yè)銀行必須從經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程等多方面進(jìn)行全面的改革，實(shí)施科學(xué)的客戶關(guān)系管理，／J‘能實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的可持續(xù)的發(fā)展。關(guān)鍵字商業(yè)f艮KCRM客戶關(guān)