基于顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力研究.pdf

1、中文圖書分類號(hào)：中文圖書分類號(hào)：F590590.65基于基于顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力研究研究學(xué)生姓名：李丹所在院系：工商管理學(xué)院專業(yè)名稱：旅游管理研究方向：旅游信息經(jīng)濟(jì)與旅游電子商務(wù)屆別：2013屆導(dǎo)師姓名：劉培剛副教授論文完成時(shí)間：2012年10月安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文1基于顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力研究基于顧客滿意度的在線旅游網(wǎng)站競爭力研究內(nèi)容摘要內(nèi)容摘要隨著旅游電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者在線購

2、物習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，在線旅游預(yù)訂已成為人們閑暇生活中不可或缺的組成部分，在線旅游網(wǎng)站隨之成為架接傳統(tǒng)旅游業(yè)與電子商務(wù)的重要橋梁。游客的在線旅游體驗(yàn)決定著他們對(duì)在線旅游網(wǎng)站的滿意評(píng)價(jià)，而提高顧客滿意度正是廣大在線旅游網(wǎng)站不斷完善的動(dòng)力所在，如何獲得游客的滿意與認(rèn)可從而提升其網(wǎng)站競爭力成為當(dāng)前在線旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)熱點(diǎn)與焦點(diǎn)問題。在上述背景下，本文選取攜程網(wǎng)等7個(gè)在線旅游網(wǎng)站作為樣本，從顧客滿意角度進(jìn)行問卷調(diào)查對(duì)其競爭力做了深入分析。首先，文章

3、對(duì)國內(nèi)外相關(guān)研究進(jìn)行綜述，對(duì)顧客滿意理論和競爭力理論進(jìn)行梳理，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了從信息力、服務(wù)力、技術(shù)力、交互力及交易力五個(gè)方面評(píng)價(jià)在線旅游網(wǎng)站競爭力的一級(jí)指標(biāo)和18個(gè)具體二級(jí)指標(biāo)。其次，文章通過Alexa等第三方機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)分析對(duì)攜程網(wǎng)、去哪兒等7個(gè)在線旅游網(wǎng)站排名做了基本分析；然后從顧客滿意角度對(duì)在線旅游網(wǎng)站競爭力進(jìn)行問卷調(diào)查獲取基本數(shù)據(jù)，通過AHP層次分析和聚類分析數(shù)據(jù)的處理對(duì)7個(gè)在線旅游網(wǎng)站不同指標(biāo)上的競爭力排名及強(qiáng)弱狀況進(jìn)行了分析。

4、最后，在上述研究的基礎(chǔ)上，分別從宏觀和微觀兩個(gè)層面從信息力、服務(wù)力、技術(shù)力、交互力、交易力五個(gè)方面給出了提升在線旅游網(wǎng)站競爭力的具體措施。文章通過AHP層次分析發(fā)現(xiàn)在線旅游網(wǎng)站的交易力與信息力極大地影響在線旅游網(wǎng)站競爭力水平，技術(shù)力對(duì)其影響相對(duì)次之。對(duì)7個(gè)樣本網(wǎng)站在不同指標(biāo)上進(jìn)行排名，發(fā)現(xiàn)從綜合競爭力上來看，攜程網(wǎng)、去哪兒排名相對(duì)靠前。聚類分析結(jié)合前文分析結(jié)果對(duì)7個(gè)樣本網(wǎng)站綜合競爭力進(jìn)行了強(qiáng)弱區(qū)分，發(fā)現(xiàn)了造成排名的差異，也驗(yàn)證了層次分析

5、的評(píng)價(jià)結(jié)果。關(guān)于在線旅游網(wǎng)站的研究國內(nèi)多以攜程網(wǎng)為案例進(jìn)行分析，且將顧客滿意度理論應(yīng)用于在線旅游網(wǎng)站競爭力的研究并不成熟。本文選取既包括攜程網(wǎng)等傳統(tǒng)先驅(qū)也包括去哪兒等一些后起之秀的7個(gè)在線旅游網(wǎng)站作為樣本，以定量分析為主從顧客滿意角度對(duì)其競爭力進(jìn)行深入分析，不僅在方法上彌補(bǔ)了國內(nèi)對(duì)在線旅游網(wǎng)站的研究多以攜程網(wǎng)為案例進(jìn)行定性分析的缺憾，而且理論上擴(kuò)寬了顧客滿意理論的應(yīng)用領(lǐng)域。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：在線旅游，網(wǎng)站競爭力，顧客滿意，AHP層次分析，