個人網(wǎng)上銀行顧客忠誠度影響因素分析.pdf

1、隨著全球金融市場的開放,銀行業(yè)面臨的競爭壓力日益劇增。網(wǎng)上銀行服務(wù)隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和成熟,已經(jīng)成為國內(nèi)外銀行爭奪中國市場的有力武器。由于開發(fā)一個新客戶的成本是維系一個老客戶的4-5倍,保留更多忠誠的客戶能夠提高銀行的競爭力。對于已經(jīng)擁有一定顧客基礎(chǔ)的中國國內(nèi)銀行,如何提高現(xiàn)有顧客的保留率,提高顧客忠誠度,并由現(xiàn)有顧客推動更多的顧客前來使用網(wǎng)上銀行服務(wù),是我國國內(nèi)銀行提高自身核心競爭力首先需要解決的問題。
　　本文在文獻研究的基

2、礎(chǔ)上,對前人對顧客忠誠的研究進行了回顧,并結(jié)合前人研究和網(wǎng)上銀行的特定背景,構(gòu)建了綜合顧客滿意,顧客價值,服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)換成本,顧客體驗等五個影響因素的顧客忠誠影響因素模型,并提出了相關(guān)假設(shè)。通過問卷調(diào)查法,應(yīng)用統(tǒng)計軟件SPSS17.0對樣本進行描述性統(tǒng)計分析,信度和效度分析,相關(guān)性分析,回歸分析等,驗證了假設(shè)檢驗,并得出了五個影響因素的重要性排序。最后依據(jù)研究結(jié)果為我國國內(nèi)銀行如何去提高顧客忠誠提供建議。
　　本文得出的結(jié)論是:在