餐飲部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、廳面主管領(lǐng)班工作程序與標(biāo)準(zhǔn)廳面主管領(lǐng)班工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一.餐前程序標(biāo)準(zhǔn)1.班前例會的準(zhǔn)備工作1.主管要在前20分鐘到崗，先在營業(yè)區(qū)域巡視一周，檢查一下有無可能影響營業(yè)的異常情況：2.查看員工排班表，了解員工出勤情況；3.記錄當(dāng)餐預(yù)訂，擬定具體工作計劃，注意落實(shí)客人的特殊要求；4.寫下當(dāng)餐任務(wù)及工作的詳細(xì)布置，包括餐前衛(wèi)生區(qū)域的劃分，服務(wù)員工作職責(zé)的具體化和餐中服務(wù)崗位的劃分；5.檢查員工的考證表及當(dāng)餐沽清表；6.認(rèn)真填寫《班前例會內(nèi)容提要

2、》。2.班前例會的召開1.準(zhǔn)時召開班前例會，記錄員工出勤情況；2.根據(jù)《員工儀容儀表行為規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的儀容儀表，對于不合格者要令其下崗整改，同時填《班前儀容儀表檢查表》；3.宣布昨日員工考評得分情況及各自的扣罰原因；4.傳達(dá)酒店、部門兩級例會的精神；5.總結(jié)昨日或上一餐的工作，對優(yōu)劣之處予以講評；6.詳細(xì)布置當(dāng)餐具體工作，發(fā)放并講解當(dāng)餐沽清表及海鮮價目表；7.時間控制在15——20分鐘。(二).餐前檢查程序標(biāo)準(zhǔn)1.檢查餐廳環(huán)境

3、1.檢查溫度計讀數(shù)，并作空調(diào)開關(guān)調(diào)整，空氣清新無異味；2.檢查地面清潔無雜物，無折皺；3.檢查周圍木器，鏡框，裝飾品及綠色植物無浮塵，無破損；4.檢查抽有燈具，電器是否完好且運(yùn)行正常，發(fā)現(xiàn)問題及時報修；2.餐臺面的檢查1.檢查桌椅是否整潔，前后左右對齊，臺面上花瓶等物居中且前后成一條直線，檢查桌椅是否穩(wěn)固；2.桌布平整無破損，無折皺，臺面上無雜物；3.圓桌的玻璃轉(zhuǎn)盤干凈無污，居中擺放，轉(zhuǎn)動自如；4.檢查當(dāng)餐重要客人，預(yù)訂餐桌或任一餐桌上

4、的100%餐具，各衛(wèi)3.檢查員工站位情況，嚴(yán)禁聊天；2.檢查展示酒水1.檢查吧吧展示酒水是否品種齊全，擺放整齊；3.再次檢查餐廳整體環(huán)境對餐廳各部位及各方面再次和約5分鐘的巡視檢查，彌補(bǔ)可能存在的疏漏；4.迎候客人對于重要客人，應(yīng)親自迎候其光臨。5.巡視各服務(wù)區(qū)域1.應(yīng)堅持走動式管理，注意對客服務(wù)的及時性，如發(fā)現(xiàn)不足，立刻安排服務(wù)員彌補(bǔ)或自己及時補(bǔ)位；2.注意檢查客人餐桌，工作臺的整潔及環(huán)境衛(wèi)生的保持；3.檢查服務(wù)員的服務(wù)規(guī)范及組織紀(jì)律

5、，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象及違規(guī)操作應(yīng)立即制止，同時對服務(wù)員做出指導(dǎo)批評，根據(jù)程度進(jìn)行處罰；4.隨時注意餐廳客到客離情況，控制總體營業(yè)形勢，合理調(diào)配各崗位服務(wù)員；5.關(guān)注每一桌客人的就餐情況，善于發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；6.處理各種突發(fā)事件；7.將餐中巡查情況隨時記錄在隨身攜帶的工作檢查記錄本上；6.征求賓客意見1.作好對客溝通選擇適當(dāng)時機(jī)征求賓客意見2.認(rèn)真傾呼聽客人意見若客人提出尚可彌補(bǔ)的不足之處應(yīng)立予以解決3.對客人提出的寶貴意見表示感謝并表示將

6、慎重考慮；4.填寫《散餐（宴會）客人信息反饋表》。7.處理客人投訴1.認(rèn)真傾聽客人的問題，注意讓客人把問題講清楚并表示對此事的關(guān)注；2.不允許打斷客人的話；3.不允許找任何借口4.誠懇地向客人道歉，并正面回答客人問題給予客人適當(dāng)解釋；5.了解客人投訴的原因，根據(jù)客人的需要與其達(dá)成協(xié)議并作出相應(yīng)行動與以滿足客人需要；6.遇到難以解決的問題應(yīng)迅速通知部門經(jīng)理或總值班經(jīng)理；7.向客人再次道歉；8.將問題和處理意見記錄在《賓客投訴記錄表》上，報