基于顧客視角的旅行社服務補救效果實證研究.pdf

1、隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為發(fā)展勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)之一。特別是近十年以來，行業(yè)規(guī)模的增大、從業(yè)人員的增多，使旅行社行業(yè)成為拉動我國經(jīng)濟增長的重要服務行業(yè)之一。旅行社提供的服務是依賴服務人員與顧客的互動完成的，服務失誤的出現(xiàn)往往不可避免，而服務補救能很好的彌補顧客因服務失誤引起的不滿，因此其重要性日益凸顯，成為旅行社維持競爭力的有效方法。
　　 本文將從服務補救方式入手，著重研究服務補救對顧客行為意向的影響。筆者梳理了國內(nèi)外服

2、務補救對顧客行為意向和顧客滿意的研究成果，總結了服務補救理論的前沿研究，為此次研究打好了理論基礎。本文主要是基于Davidow在2000年研究的服務補救與顧客行為意向關系模型，結合了Boshoff于2003提出的具體研究維度，并且根據(jù)文獻的梳理，對維度進行完善補充，且以南京地區(qū)的旅行社為例進行了實證研究。此項研究不僅很好的解決了服務補救維度在中國旅行社市場的適用性，而且還驗證了其對中國顧客行為意向和顧客滿意的影響。針對研究假設，選取國外

3、較為成熟量表作為主要依據(jù)，設計調(diào)研問卷。通過專家訪談和市場調(diào)研對研究量表進行修正完善和補充。本研究的重點為實證部分，通過數(shù)據(jù)分析，得出三點結論：⑴服務補救維度中的溝通、解釋、授權、補償、反饋和主動性維度對旅行社顧客的行為意向都有不同程度的影響作用。按照影響的重要程度順序：顧客重購意向主要受主動性、補償、溝通、授權和解釋的影響，而反饋維度的影響不顯著；顧客正面口碑傳播主要受主動性、授權、補償、溝通和解釋的影響，反饋維度的影響同樣不顯著；服

4、務補救顧客滿意受主動性、溝通、補償、解釋和授權的影響，反饋維度的影響不顯著。⑵服務補救的溝通、解釋、補償、授權和主動性這五個維度通過顧客滿意這個中介變量間接的影響顧客的行為意向。服務補救顧客滿意對顧客重購意向和顧客正面口碑傳播都有正向顯著的影響。⑶顧客特征對顧客感知服務補救存在一定的影響。其中顧客性別對于服務補救的感知沒有顯著影響，而婚姻狀況、年齡、教育、收入都存在一定的影響。本研究拓展了服務補救理論在我國旅行社行業(yè)的運用，深入分析了服