銷(xiāo)售人員行為特征與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究——以家電行業(yè)為例.pdf

1、隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的加劇和顧客消費(fèi)心理的日漸成熟，顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中有更多的選擇機(jī)會(huì)，贏得顧客的忠誠(chéng)就贏得市場(chǎng)。自上世紀(jì)八十年代以來(lái)，學(xué)術(shù)界的很多研究發(fā)現(xiàn)，提高銷(xiāo)售人員的行為表現(xiàn)，加強(qiáng)與顧客的現(xiàn)場(chǎng)接觸，是產(chǎn)品同質(zhì)背景下的企業(yè)留住顧客、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要保障。
　　 以往學(xué)者關(guān)于銷(xiāo)售人員特征的相關(guān)理論和實(shí)證研究大多集中在人格特質(zhì)的探討，對(duì)于行為特征的研究則相對(duì)較少：另外，學(xué)者們關(guān)于顧客忠誠(chéng)影響因素的研究雖然較多，但是對(duì)于處在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)核心

2、位置的銷(xiāo)售人員如何影響顧客忠誠(chéng)的研究卻相當(dāng)?shù)膮T乏。
　　 出于上述原因，本文從銷(xiāo)售人員行為特征的角度出發(fā)，探討銷(xiāo)售人員行為特征的構(gòu)成因素及其對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用機(jī)制。通過(guò)文獻(xiàn)查閱、問(wèn)卷調(diào)查等方法，提出研究框架，之后以家電行業(yè)的顧客為研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)回收的有效問(wèn)卷用SPSS進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)證結(jié)果基本上驗(yàn)證了本研究的構(gòu)思，本文主要結(jié)論如下：
　　 第一，銷(xiāo)售人員行為特征構(gòu)成因素的研究。借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究的成果

3、，結(jié)合對(duì)家電行業(yè)消費(fèi)者的問(wèn)卷預(yù)測(cè)，構(gòu)建了家電行業(yè)銷(xiāo)售人員行為特征的六個(gè)維度，分別是：專(zhuān)業(yè)性、道德性、溝通性、反應(yīng)性、可靠性和禮貌性。通過(guò)探索性因子分析，構(gòu)想中的六個(gè)因子聚合為五個(gè)，其中反應(yīng)性和可靠性聚合成一個(gè)因子，其它四個(gè)因子與構(gòu)想的一樣。
　　 第二，銷(xiāo)售人員行為特征與顧客滿意的關(guān)系。銷(xiāo)售人員行為特征的五個(gè)因子除禮貌性外，其它四個(gè)因子對(duì)顧客滿意均有顯著正向影響，從影響的程度大小來(lái)看，依次是專(zhuān)業(yè)性、道德性、溝通性和可靠性，而禮貌