石家莊移動增值業(yè)務(wù)服務(wù)營銷與客戶滿意度研究.pdf

1、隨著國家電信體制改革和我國電信市場的發(fā)展，中國電信市場由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，電信競爭變得異常激烈，競爭層次越來越高。然而價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道爭奪等均未能使電信行業(yè)建立起長久的競爭優(yōu)勢，反而由于電信企業(yè)競爭加劇，導(dǎo)致整個行業(yè)的利潤水平的下降。經(jīng)濟(jì)信息化與知識化的發(fā)展推動了經(jīng)濟(jì)模式走向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，技術(shù)和市場兩種力量推動電信行業(yè)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，也同時(shí)縮小了電信產(chǎn)品之間的差異性，電信產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化的趨勢。要在競爭中取勝，電信企業(yè)必需重視服

2、務(wù)，開展服務(wù)營銷。通過深入了解客戶的需求，圍繞客戶需求安排電信服務(wù)的過程，通過客戶接受服務(wù)的個個接觸點(diǎn)來增強(qiáng)客戶的感知，增加客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)電信企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　 移動增值業(yè)務(wù)（The Value—added Service）就是在移動通信網(wǎng)上開發(fā)運(yùn)行的除了語音基本業(yè)務(wù)以外的服務(wù)類型是目前移動通信開發(fā)運(yùn)行的除語音業(yè)務(wù)以外的服務(wù)項(xiàng)目，截止到2009年第三季度中國移動增值市場規(guī)模達(dá)409.2億元，同比增長23.1

3、％，并且增值業(yè)務(wù)收入規(guī)模與收入占比自2000年以來呈加速增長趨勢，顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，并成為帶動移動業(yè)務(wù)增長的主要驅(qū)動力。增值業(yè)務(wù)越來越成為運(yùn)營商業(yè)務(wù)收入的增長點(diǎn)，增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的開發(fā)與營銷對企業(yè)的規(guī)模效益起著越來越大的作用。隨著我國3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和運(yùn)營，為各項(xiàng)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了更加完善的技術(shù)支撐和創(chuàng)新空間，注入了新的活力。各種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用必將蓬勃發(fā)展從而帶動通信產(chǎn)業(yè)的另一個大發(fā)展。
　　 本文主要從石家莊移動公司的服務(wù)

4、質(zhì)量和客戶滿意度入手，提出了客戶期望、服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度驅(qū)動因素模型，通過對當(dāng)前移動增值業(yè)務(wù)的整體介紹，闡述增值業(yè)務(wù)和客戶滿意度之間的重要影響因素，從2009年石家莊移動聘請第三方公司進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)分析出影響增值業(yè)務(wù)客戶滿意度的主要因素并提出一系列滿意度提升手段，提出了增值業(yè)務(wù)客戶參數(shù)篩選、精確營銷以及服務(wù)營銷一體化的理念，使提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度與增加客戶ARPU和客戶粘性向結(jié)合，推動公司業(yè)務(wù)收入與利潤的快速增長