不同失誤歸因下服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的實(shí)證研究——以零售業(yè)為例.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)GDP的貢獻(xiàn)逐年增加，服務(wù)業(yè)越來(lái)越被重視，然而因?yàn)榉?wù)的特殊性，以至于服務(wù)失誤發(fā)生難以避免，在顧客受到不滿意的服務(wù)后，如果能經(jīng)過妥善的補(bǔ)救措施，這些顧客不僅不會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)轉(zhuǎn)移的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)產(chǎn)生滿意和信任感，并有可能成為公司的忠誠(chéng)客戶。由于不同服務(wù)失誤歸因干擾，使顧客在服務(wù)補(bǔ)救后發(fā)生不同的顧客滿意度，而影響其再購(gòu)意愿及角色外行為，將使得企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時(shí)難以拿捏方式與水準(zhǔn)。因此本研究以失誤歸因作為調(diào)節(jié)變量，并且以大型超市

2、為例，探討不同失誤歸因下服務(wù)補(bǔ)救的效果。本研究采用情景設(shè)計(jì)法，通過方便抽樣進(jìn)行問卷調(diào)查，然后采用描述性分析法、方差分析法和回歸分析法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。最后結(jié)果顯示，失誤歸因?qū)τ诜?wù)補(bǔ)救效果有顯著性的差異，即不同的失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救后的顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠(chéng)的影響不同；但是雖然失誤歸因不同，顧客對(duì)于服務(wù)補(bǔ)救方式的預(yù)期基本是一致的，其中溝通是最主要的方式，其次是補(bǔ)償；而且在服務(wù)補(bǔ)救后，顧客滿意、顧客信任和顧客忠誠(chéng)具有很強(qiáng)的相關(guān)性，即服務(wù)